第1章 概论 1
1.1企业与企业管理概述 1
1.1.1企业的概念与特征 1
1.1.2企业的主要形式 2
1.1.3管理的一般知识 3
1.1.4企业管理的主要内容 4
1.1.5企业管理现代化 5
1.2电子商务对现代企业管理的影响 6
1.2.1电子商务对市场运作模式的影响 6
1.2.2电子商务对企业营销活动的影响 7
1.2.3电子商务对企业组织结构的影响 8
1.2.4电子商务对企业生产方式的影响 9
1.2.5电子商务对企业市场空间的影响 10
1.2.6电子商务对企业管理模式的影响 10
1.2.7电子商务对企业采购管理的影响 11
1.2.8电子商务对企业财务管理的影响 11
1.2.9电子商务对企业人力资源管理的影响 11
1.2.10电子商务对企业研究和开发管理的影响 12
1.3电子商务环境下的企业经营理念 12
1.3.1追求持续创新 12
1.3.2牢记“速度取胜” 13
1.3.3始终体现“顾客至上” 14
1.3.4崇尚“以人为本” 14
1.3.5适应竞争，倡导合作 16
1.3.6创造价值，超越期望 17
1.3.7顺应潮流，推进变革 17
1.4本章思考题 17
第2章 电子商务与企业组织结构变革 18
2.1企业组织结构理论的演进 18
2.1.1科斯的“企业存在论” 18
2.1.2韦伯的“官僚制组织理论” 19
2.1.3巴纳德的“组织动态系统论” 19
2.1.4钱德勒等人的“权变理论” 19
2.1.5新兴的“自我组织理论” 19
2.2企业组织结构的主要类型 20
2.2.1古典型企业组织结构 20
2.2.2U型企业组织结构 20
2.2.3H型企业组织结构 21
2.2.4M型企业组织结构 21
2.2.5网络型企业组织结构 21
2.2.6新旧组织结构的比较 21
2.3电子商务环境下的企业组织结构变革 22
2.3.1传统企业组织结构的局限性 22
2.3.2电子商务的发展对企业组织结构变革的要求 23
2.3.3电子商务环境下企业组织结构的演进趋势 26
2.4网络化企业组织 28
2.4.1网络化企业组织的含义 28
2.4.2网络化企业组织的特点 29
2.4.3网络化企业组织的主要类型 30
2.4.4内部网络化企业组织的构建 31
2.5典型案例 思科公司的企业组织结构变革 32
2.6本章思考题 33
第3章 电子商务与企业竞争力的培育 34
3.1企业竞争力概述 34
3.1.1对“竞争”和“竞争力”的理解 34
3.1.2企业竞争力的含义 35
3.1.3企业竞争力与核心竞争力的关系 35
3.1.4企业竞争力的来源 36
3.2企业竞争力的评价 37
3.2.1企业竞争力的评价指标体系 38
3.2.2企业竞争力指标的意义 39
3.2.3企业竞争力评价的实施过程 39
3.3电子商务在提升企业竞争力中的作用 40
3.3.1电子商务自身所具有的优势 40
3.3.2电子商务为企业创造的竞争优势 41
3.4实施电子商务提高企业竞争力应注意的问题 43
3.4.1转变观念，澄清认识 43
3.4.2全面规划，有计划、有步骤地推进电子商务的实施 4
3.4.3充分发挥人力资本的价值和作用 45
3.4.4用电子商务的规则重组业务流程 45
3.5典型案例 电子商务助中国石油提升竞争力 45
3.5.1公司概况 45
3.5.2总体思路与目标 46
3.5.3实施过程 46
3.5.4系统应用 47
3.5.5发展成效 47
3.5.6“十一五”发展目标 48
3.5.7案例评析 48
3.6本章思考题 49
第4章 电子商务与人力资源管理 50
4.1电子商务对人力资源管理的影响 50
4.1.1人力资源的争夺战将愈演愈烈 50
4.1.2人才的自主权将显著上升 51
4.1.3人力资源管理的重心将向“知识型员工”转移 51
4.1.4学习与培训成为人力资源管理的基本任务 51
4.1.5有效的激励与沟通成为留住人才的重要条件 52
4.1.6人力资源管理人员的地位和素质要求提高 53
4.2适应电子商务发展的人力资源管理 53
4.2.1科学的职务分析 53
4.2.2周密细致的招聘安排 55
4.2.3完善的培训体系 57
4.2.4营造平等、信任、灵活、尊重的工作环境 60
4.2.5满足个人发展的职业生涯计划 61
4.2.6公开、公平、公正的绩效考评 62
4.2.7富有吸引力的激励机制 63
4.2.8开放、顺畅的沟通渠道 65
4.3电子化人力资源管理 67
4.3.1电子化人力资源管理的价值 67
4.3.2电子化招聘 67
4.3.3电子化培训 69
4.3.4电子化学习 70
4.3.5电子化沟通 71
4.3.6电子化考评 71
4.3.7电子化薪酬与休假管理 72
4.4典型案例1深圳万科电子化人力资源管理案例 72
4.4.1公司概况 72
4.4.2案例背景 73
4.4.3系统实施 73
4.4.4系统主要功能 74
4.4.5案例评析 75
4.5典型案例2中外运电子化人力资源管理案例 75
4.5.1公司概况 75
4.5.2案例背景 76
4.5.3系统结构 76
4.5.4系统功能 76
4.5.5案例评析 79
4.6本章思考题 79
第5章 网络财务管理 80
5.1电子商务对财务管理的影响 80
5.1.1电子商务对财务管理对象的影响 80
5.1.2电子商务对财务管理内容的影响 81
5.1.3电子商务对财务管理目标的影响 81
5.1.4电子商务对会计假设的影响 82
5.1.5电子商务对财务核算一般原则的影响 83
5.1.6电子商务对财务核算基本方法的影响 84
5.1.7电子商务对会计要素的影响 84
5.1.8电子商务对财务管理理念的影响 85
5.1.9电子商务对财务管理组织结构的影响 85
5.1.10电子商务对财务管理业务流程的影响 86
5.1.11电子商务对财务管理人员的影响 86
5.2网络财务概述 86
5.2.1网络财务的概念 86
5.2.2网络财务产生的背景 87
5.2.3网络财务的特征 89
5.2.4网络财务与会计电算化的区别 90
5.2.5网络财务产生的意义 90
5.3网络财务的技术实现 91
5.3.1网络财务解决方案的确定 91
5.3.2网络财务软件的发展 92
5.4典型案例1东方证券的网络财务管理 96
5.4.1公司概况 96
5.4.2案例背景 97
5.4.3系统架构 97
5.4.4系统特点 98
5.4.5应用成效 98
5.4.6案例评析 99
5.5典型案例2新华人寿网络财务案例 99
5.5.1公司概况 99
5.5.2案例背景 99
5.5.3解决方案 100
5.5.4实施过程 102
5.5.5实施效果 102
5.5.6案例评析 103
5.6本章思考题 104
第6章 虚拟企业管理 105
6.1虚拟企业概念的由来 105
6.2虚拟企业的主要类型 106
6.2.1功能型虚拟企业 106
6.2.2网络型虚拟企业 109
6.3虚拟企业的基本特征 110
6.3.1人力虚拟化 110
6.3.2运作弹性化 110
6.3.3核心能力专长化 110
6.3.4信息网络化 110
6.3.5存在方式分散化 111
6.3.6运作方式合作化 111
6.3.7管理信息集成化 111
6.3.8管理技术智能化 111
6.3.9作业程序并行化 111
6.3.10企业文化整合化 112
6.4虚拟企业的主要优势 112
6.4.1有利于企业充分利用自身的资源优势 112
6.4.2有利于企业赢得成本优势 112
6.4.3有利于企业获得速度优势 113
6.4.4有利于企业更好地满足个性化需求 113
6.4.5有利于提高企业研究与开发（R&D）能力 113
6.4.6有利于实现多角化经营 114
6.4.7有利于提高企业的学习能力 114
6.4.8有利于提升供应链管理的能力 114
6.5虚拟企业的信息系统 114
6.5.1虚拟企业信息系统的特点 114
6.5.2虚拟企业信息系统的组成 115
6.5.3虚拟企业信息系统建设五步曲 116
6.6网上虚拟企业群 116
6.6.1采购型虚拟企业群 116
6.6.2营销型虚拟企业群 117
6.7虚拟企业经营策略 117
6.7.1加强核心竞争力的培育 117
6.7.2选择具有核心竞争力的合作伙伴 117
6.7.3树立合作与竞争观念 118
6.7.4最大限度地满足客户的需求 118
6.7.5大胆创新，勇于实践 118
6.8典型案例 美特斯邦威的虚拟经营 119
6.8.1公司概况 119
6.8.2案例背景 119
6.8.3生产厂家的选择 119
6.8.4特许经营运作 120
6.8.5核心业务的培育 121
6.8.6网络化管理 121
6.8.7供应链管理 122
6.8.8案例评析 123
6.9本章思考题 123
第7章 电子化采购管理 124
7.1传统采购的弊端 124
7.1.1采购成本居高不下 124
7.1.2采购周期冗长 125
7.1.3采购信息缺乏沟通与共享 125
7.1.4采购文档处理费时费力 125
7.1.5库存积压和物资短缺并存 126
7.1.6采购范围受地理位置局限 126
7.1.7采购环节监控困难 126
7.1.8采购招标往往流于形式 126
7.2电子化采购的含义、流程及模式 127
7.2.1电子化采购的含义 127
7.2.2电子化采购的流程 127
7.2.3电子化采购的主要模式 128
7.3电子化采购的主要优势 128
7.3.1显著降低采购成本 129
7.3.2有效提高采购效率 129
7.3.3获得采购主动权 130
7.3.4优化采购管理 131
7.3.5保证采购质量 131
7.3.6增加交易的透明度 131
7.3.7加强供求双方之间的业务联系 132
7.3.8适应电子商务发展的大潮 132
7.4电子化采购系统 132
7.4.1采购申请模块 133
7.4.2采购审批模块 133
7.4.3采购管理模块 133
7.5电子化采购策略 133
7.5.1夯实企业内部信息化的基础 134
7.5.2推进高水平的电子化采购软件的开发与应用 134
7.5.3加强对采购管理人员的培训 134
7.5.4坚定不移地推进电子化采购的实施 135
7.6政府电子化采购 135
7.6.1政府电子化采购的战略意义 135
7.6.2政府电子化采购系统的组成 136
7.7典型案例1 IBM的电子化采购 138
7.7.1公司概况 138
7.7.2案例背景 138
7.7.3实施策略 138
7.7.4电子化采购系统 140
7.7.5发展经验 141
7.7.6案例评析 142
7.8典型案例2惠普的电子化采购之道 142
7.8.1公司概况 142
7.8.2案例背景 143
7.8.3电子化采购解决方案 143
7.8.4电子化采购的组织管理 144
7.8.5案例评析 145
7.9本章思考题 145
第8章 电子商务服务管理 146
8.1对服务的理解 146
8.1.1服务的含义 146
8.1.2服务的特点 147
8.2电子商务与服务的关系 148
8.2.1服务是电子商务的基石 148
8.2.2适应电子商务发展的服务要求 150
8.3改进电子商务服务的措施 152
8.3.1加强员工培训，重视向员工授权 152
8.3.2想方设法留住老客户 153
8.3.3正确对待客户的投诉 153
8.3.4营建客户服务文化 154
8.4电子化服务 154
8.4.1电子化服务的优势 154
8.4.2电子化服务的实现方式 155
8.4.3电子化服务策略 156
8.5电子商务发展中的服务创新 157
8.5.1服务观念创新 157
8.5.2服务机制创新 158
8.5.3服务特色化创新 159
8.6典型案例 美国航空公司电子化服务案例 159
8.6.1公司概况 159
8.6.2案例背景 160
8.6.3电子化服务内容 160
8.6.4案例评析 161
8.7本章思考题 161
第9章 电子商务与供应链管理 162
9.1供应链管理基础 162
9.1.1供应链管理的含义及产生背景 162
9.1.2供应链管理的作用 163
9.1.3供应链管理的层次 165
9.1.4供应链管理的原则 166
9.1.5供应链管理的决策 168
9.1.6供应链管理的实施步骤 168
9.1.7供应链管理技术的演进 169
9.2电子化供应链 169
9.2.1电子化供应链的组成 170
9.2.2电子化供应链的主要特点 170
9.2.3电子化供应链的主要优势 171
9.2.4电子化供应链的职能 171
9.2.5电子化供应链管理软件的开发 172
9.3电子商务发展中的供应链管理 174
9.3.1正确分析企业所处的竞争环境 174
9.3.2制定切实可行的竞争战略 174
9.3.3选择合适的供应商 175
9.3.4逐步完善网络基础 177
9.3.5加强协作，及时化解各种矛盾 177
9.4典型案例1福特汽车供应链管理案例 177
9.4.1公司概况 177
9.4.2案例背景 178
9.4.3解决方案 178
9.4.4电子化供应链管理的实施 179
9.4.5应用成效 179
9.4.6案例评析 180
9.5典型案例2戴尔公司的电子化供应链管理案例 180
9.5.1公司概况 180
9.5.2案例背景 181
9.5.3供应链流程 181
9.5.4供应链服务外包 182
9.5.5面向客户和供应商的在线服务 183
9.5.6案例评析 184
9.6本章思考题 184
第10章 电子化物流管理 185
10.1对电子化物流的理解 185
10.1.1国际、国内对“物流”的新定义 185
10.1.2“电子化物流”的定义 186
10.1.3电子化物流的特点 187
10.1.4电子化物流的发展动因 187
10.2电子化物流的业务系统 189
10.2.1电子化物流业务系统的总体组成 189
10.2.2电子化物流系统各子系统的业务功能 190
10.3电子化物流服务平台 192
10.3.1电子化物流服务平台的概念 192
10.3.2电子化物流服务平台的类型 193
10.3.3电子化物流服务平台的构建模式 193
10.3.4电子化物流服务平台的功能目标 195
10.3.5电子化物流服务平台的功能设计 196
10.3.6电子化物流服务平台实例 197
10.4电子化物流新技术应用 199
10.4.1RFID技术在电子化物流中的应用 199
10.4.2WAP技术在电子化物流中的应用 201
10.4.3e-MAP技术在电子化物流中的应用 202
10.4.4GPS技术在电子化物流中的应用 203
10.5电子化物流发展的主要对策 204
10.5.1从客户的需求出发，致力于构建长期稳定的客户关系 204
10.5.2不断优化业务流程，提高物流业务运作的效率和水平 204
10.5.3加强系统集成，提高协同作业的能力 205
10.5.4合作结盟，致力于供应链整体效率最优化 205
10.5.5顺应潮流，探索适合我国国情的电子化物流发展道路 205
10.6典型案例 长荣国际储运电子化物流发展案例 206
10.6.1公司简介 206
10.6.2案例背景 206
10.6.3实施方案 207
10.6.4系统架构 208
10.6.5运行成效 209
10.6.6案例评析 210
10.7本章思考题 210
第11章 电子商务与客户关系管理 211
11.1对“客户”的一般分析 211
11.1.1对“客户”的重新认识 211
11.1.2客户的分类 212
11.1.3客户满意与客户忠诚 213
11.1.4对客户价值的评价 215
11.2关系营销——客户关系管理的理论基础 216
11.2.1关系营销的思想 216
11.2.2追求“双赢”：关系营销的根本目标 217
11.2.3关系营销的实现 218
11.3客户关系管理概述 219
11.3.1客户关系管理的含义及其产生背景 219
11.3.2客户关系管理系统的主要功能 221
11.3.3客户关系管理带给企业的主要优势 222
11.3.4客户关系管理技术 223
11.3.5客户关系管理数据库 224
11.4电子商务发展中的客户关系管理实施 225
11.4.1统一思想，提高认识 225
11.4.2组建项目实施团队 226
11.4.3进行业务需求分析 226
11.4.4制订客户关系管理发展计划 227
11.4.5客户关系管理系统的部署 228
11.4.6客户关系管理系统的应用 229
11.5客户关系管理中的呼叫中心 230
11.5.1呼叫中心的含义与组成 230
11.5.2呼叫中心的发展 231
11.5.3呼叫中心的类型 232
11.5.4呼叫中心的工作流程 232
11.5.5呼叫中心的作用 235
11.5.6基于Internet的呼叫中心 236
11.5.7呼叫中心建设 236
11.5.8呼叫中心的业绩评价 237
11.5.9香港电信的呼叫中心 238
11.6典型案例 联邦快递的客户关系管理体系 239
11.6.1公司概况 239
11.6.2案例背景 240
11.6.3客户关系管理策略 241
11.6.4与重要客户的合作与结盟 243
11.6.5案例评析 244
11.7本章思考题 244
第12章 电子商务与知识管理 245
12.1知识理论 245
12.1.1知识的含义 245
12.1.2知识的分类 246
12.1.3知识的转化 247
12.1.4知识战略 248
12.2知识管理基础 248
12.2.1知识管理内涵 249
12.2.2知识管理步骤 250
12.2.3知识管理策略 252
12.2.4知识管理技术 252
12.2.5知识管理软件 253
12.2.6知识管理系统 254
12.3电子商务与知识管理的关系 255
12.3.1电子商务有助于知识管理目标的实现 255
12.3.2知识管理有效促进电子商务的发展 255
12.4电子商务发展中知识管理的实施 256
12.4.1树立知识管理思想 257
12.4.2设立知识主管 257
12.4.3选择知识管理策略 257
12.4.4创建知识共享体系 259
12.4.5完善知识激励机制 261
12.4.6创建“学习型组织” 261
12.5典型案例1美国国家半导体公司知识管理案例 262
12.5.1公司简介 262
12.5.2案例背景 262
12.5.3系统实现 263
12.5.4知识共享 263
12.5.5案例评析 264
12.6典型案例2裕隆日产汽车知识管理案例 264
12.6.1公司简介 264
12.6.2发展背景 264
12.6.3知识管理的策略与目标 265
12.6.4知识地图的创立 266
12.6.5知识库的建设 266
12.6.6知识社群的形成 267
12.6.7知识专家队伍的组建 268
12.6.8知识价值链的构建 269
12.6.9案例评析 270
12.7本章思考题 271
第13章 电子商务与业务流程重组 272
13.1业务流程重组基础 272
13.1.1“业务流程重组”概念的由来 272
13.1.2“业务流程重组”提出的背景 273
13.1.3对“业务流程重组”概念的理解 274
13.1.4业务流程重组的基本原则 276
13.1.5业务流程重组的方式 277
13.2电子商务与业务流程重组的关系 278
13.2.1电子商务对业务流程重组产生深刻的影响 278
13.2.2电子商务的运作需要“电子化业务流程”作为支撑 278
13.2.3业务流程重组是电子商务发展的核心环节 279
13.2.4电子商务为实施业务流程重组指明了方向 279
13.2.5企业内联网为业务流程重组提供了理想的工具 279
13.3适应电子商务发展的业务流程重组的实施 280
13.3.1熟悉业务流程重组实施的程序 280
13.3.2组建实施业务流程重组的团队 281
13.3.3分析特定流程 282
13.3.4选择重组的关键流程 282
13.3.5重组特定的流程 283
13.3.6对业务流程重组的评审 285
13.3.7实施和改进 285
13.3.8达到流程重组的要求 285
13.4典型案例 福特汽车公司的业务流程重组 286
13.4.1案例背景 286
13.4.2对原有业务流程的分析 286
13.4.3新设计流程 287
13.4.4案例评析 288
13.5本章思考题 288
第14章 协同商务CPFR管理 289
14.1对CPFR的基本认识 289
14.1.1CPFR的定义 290
14.1.2CPFR的内涵 290
14.1.3CPFR的实施原则 291
14.2CPFR九步法模型 292
14.2.1CPFR九步法模型图 292
14.2.2CPFR九步法实施流程 293
14.3CPFR四步法模型 295
14.3.1CPFR四步法模型图 295
14.3.2CPFR四步法实施流程 296
14.4CPFR的技术、标准及其发展展望 297
14.4.1CPFR的相关技术 297
14.4.2CPFR的相关标准 298
14.4.3CPFR的发展展望 298
14.5典型案例 海尔协同式电子商务 298
14.5.1公司概况 298
14.5.2发展背景 299
14.5.3解决方案 299
14.5.4三“零”运作 300
14.5.5市场链机制 301
14.5.6在线业务 302
14.5.7案例评析 304
14.6本章思考题 304
第15章 电子商务与企业文化建设 305
15.1企业文化概述 305
15.1.1企业文化的概念 305
15.1.2企业文化的结构及组成要素 306
15.1.3企业文化的特征 309
15.1.4企业文化的功能 310
15.2电子商务时代企业文化的特征 311
15.2.1速度文化 311
15.2.2创新文化 312
15.2.3团队文化 312
15.2.4学习文化 312
15.2.5人本文化 313
15.2.6虚拟文化 313
15.2.7融合文化 314
15.2.8生态文化 314
15.3电子商务企业文化的培育 315
15.3.1速度文化的培育 315
15.3.2创新文化的培育 315
15.3.3团队文化的培育 316
15.3.4学习文化的培育 317
15.3.5人本文化的培育 319
15.3.6虚拟文化的培育 320
15.3.7融合文化的培育 321
15.3.8生态文化的培育 322
15.4典型案例 亚马逊的电子商务企业文化建设 322
15.4.1公司简介 322
15.4.2案例背景 322
15.4.3亚马逊的速度文化 323
15.4.4亚马逊的创新文化 324
15.4.5亚马逊的团队文化 324
15.4.6亚马逊的学习文化 325
15.4.7亚马逊的人本文化 325
15.4.8亚马逊的虚拟文化 326
15.4.9亚马逊的融合文化 327
15.4.10亚马逊的生态文化 327
15.4.11案例评析 327
15.5本章思考题 328
参考文献 329