第一章 连锁企业门店营运管理概述 1
案例导入 7-ELEVEN公司卓越的门店营运管理 2
第一节 连锁企业门店的特征与类型 3
一、连锁企业门店的特征 3
二、连锁企业门店的类型 5
第二节 连锁企业门店营运管理的内容 7
一、连锁企业门店营运管理的意义 7
二、连锁企业门店营运管理的主要内容 8
第三节 连锁企业门店营运管理的标准 10
一、制定门店营运管理标准的程序 10
二、门店执行总部标准的主要控制内容 13
第四节 连锁企业门店的开发与开业管理 15
一、连锁企业门店开发的原则与程序 15
二、商圈分析的基本因素 18
三、不同业态连锁企业门店的选址标准和条件 22
四、门店的开业管理 24
小结 30
复习思考题 30
实训项目 31
案例分析 31
1加1如何大于2 31
第二章 连锁企业门店的组织结构与人员配置 35
案例导入 家乐福的人力资源管理 36
第一节 连锁企业门店的组织结构 37
一、组织结构的基本类型 37
二、连锁零售企业的典型组织结构 38
第二节 连锁企业门店的职位规划与人员配置 41
一、连锁企业门店的职位规划流程 41
二、连锁企业门店的人力编制标准 45
三、超市卖场的人员配置计划 46
第三节 连锁企业门店的人员招募与使用 48
一、连锁企业门店的一般用人原则 48
二、连锁企业门店员工招聘实务 49
三、新进员工管理 53
四、员工培训管理 54
五、人员升迁与轮调管理 57
第四节 连锁企业门店的员工绩效管理 59
一、员工绩效考评的目的 60
二、员工绩效考评的内容 60
三、绩效考核的关键要素 61
四、员工绩效考评实务 62
五、连锁企业门店的薪酬制度 65
小结 66
复习思考题 67
实训项目 67
案例分析 67
家乐福：独具特色的人才培训 67
第三章 连锁企业门店店长的作业化管理 71
案例导入 店长如何解决难题 72
第一节 连锁企业门店店长的作用与职责 72
一、店长的含义 72
二、店长的作用 73
三、店长的工作职责与范围 77
第二节 连锁企业门店副店长的作用与职责 79
一、副店长的作用 79
二、副店长的职责与工作流程 79
第三节 连锁企业门店店长的作业流程 81
一、店长的作业时间 81
二、店长每日每时段的工作内容 81
三、店长每日检查项目表 83
第四节 店长作业化管理工作的重点 86
一、人员管理 86
二、商品管理 90
三、现金管理 93
四、信息资料管理 95
小结 96
复习思考题 96
实训项目 97
案例分析 97
谨慎处理 97
第四章 连锁企业门店理货员与营业员作业管理 98
案例导入 减少摩擦 99
第一节 理货员的主要工作职责 99
一、理货员的通用工作职责 99
二、精品部理货员的工作职责 100
三、生鲜部理货员的工作职责 101
四、日配理货员的工作职责 102
五、夜间理货员的工作职责 103
第二节 理货员的作业内容 104
一、营业前作业 105
二、营业中作业 105
三、营业后作业 106
第三节 理货员的作业流程管理 107
一、领货作业流程管理 108
二、标价作业流程管理 109
三、变价作业流程管理 110
四、商品陈列作业流程管理 112
五、补货作业流程管理 112
第四节 卖场主要设备的使用与简易保养 115
一、空调器的使用与保养 115
二、冷藏、冷冻柜的使用与保养 119
三、日光灯的常见故障和排除方法 121
第五节 营业员的权责 123
一、现代门店营业员的基本条件 123
二、营业员的工作流程 124
小结 125
复习思考题 126
实训项目 127
案例分析 127
从理货员一天的工作流程看员工管理 127
第五章 连锁企业门店收银作业管理 129
案例导入 “秀气”的收银员 130
第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范 131
一、收银员的主要工作职责 131
二、收银员的服务礼仪规范 133
第二节 收银作业流程 135
一、营业前作业流程 135
二、营业中作业流程 136
三、营业结束后作业流程 137
第三节 POS收银机的操作规程与维护保养 138
一、收银机概述 138
二、POS收银机的操作规程 142
三、POS收银机的维护和保养 149
第四节 收银主管的能力要求与作业管理重点 151
一、收银主管的能力要求 151
二、收银作业管理的重点内容 151
三、收银主管对收银员工作的检查重点与错误纠正 156
小结 160
复习思考题 160
实训项目 161
案例分析 161
新玛特超市结账出问题，消费者被“拘”2小时 161
第六章 连锁企业门店卖场的规划与管理 163
案例导入 北京赛特购物中心卖场的立体设计 164
第一节 连锁企业门店卖场规划的作用与原则 164
一、门店卖场规划的作用 164
二、门店卖场规划的基本原则 165
第二节 连锁企业门店卖场环境的组成要素 167
一、门店卖场外观的组成要素 168
二、门店卖场内貌的组成要素 168
第三节 连锁企业门店的外部规划 171
一、门店卖场的店面规划 171
二、门店卖场的出入口规划 172
三、门店卖场的招牌规划 173
四、门店卖场的橱窗规划 174
第四节 连锁企业门店的卖场内貌规划 176
一、门店卖场的地面规划 176
二、门店卖场的通道规划 176
三、门店卖场的气氛营造 178
四、门店卖场的色彩渲染 178
五、门店卖场的照明利用 180
第五节 连锁企业门店的卖场布局管理 182
一、门店卖场面积的划分与卖场布局方式 182
二、主要零售卖场的布局方式比较 185
三、超级市场卖场布局中的磁石理论的运用 189
四、不同超级市场在卖场布局中对磁石理论的运用 191
五、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理 192
小结 194
复习思考题 194
实训项目 195
案例分析 195
家乐福的卖场布局设计 195
第七章 连锁企业门店营业现场服务管理 199
案例导入 现场服务不好的后果 200
第一节 门店营业现场服务质量管理 200
一、顾客接待服务的管理规范 200
二、营业员接待顾客的步骤 205
第二节 营业员接待服务语言要求 208
一、语言艺术在售货中的作用 208
二、营业员语言技巧的运用 209
第三节 营业员与顾客冲突的防止与排除 213
一、营业员与顾客冲突的防止 213
二、营业员与顾客冲突的排除 216
第四节 顾客投诉意见的处理 218
一、顾客投诉意见的主要类型 219
二、顾客投诉意见的方式 221
三、建立顾客投诉意见处理系统 222
四、顾客投诉意见的处理程序 225
五、建立顾客关系管理制度 229
小结 230
复习思考题 231
实训项目 231
案例分析 231
案例1 营业员与顾客 231
案例2 购买统一鲜橙多 232
第八章 连锁企业门店促销活动的组织和实施 234
案例导入 丝宝集团（舒蕾）门店终端促销案例 235
第一节 连锁企业门店商品促销的要素与控制 236
一、促销对连锁企业门店营运的作用 236
二、门店促销的类型及组合要素 237
三、门店促销的控制点 239
第二节 门店卖场的商品促销方式 241
一、堆头促销 241
二、端头促销 242
三、捆绑促销 243
四、连环促销 243
五、特价促销 243
六、DM促销 245
七、节日促销 247
八、主题促销 248
九、其他促销方法 248
第三节 POP广告的使用 251
一、POP广告对门店促销的意义 251
二、POP广告的种类 252
第四节 门店促销活动的管理 258
一、促销活动策划 258
二、促销活动实施 263
三、促销效果评估 264
小结 266
复习思考题 266
实训项目 267
案例分析 267
经典的节日促销案例 267
第九章 连锁企业门店商品管理 270
案例导入 7-ELEVEN实施商品管理 271
第一节 连锁企业门店商品结构管理 272
一、门店的商品结构体系 272
二、门店的商品经营与结构策略 275
三、门店商品组合的原则 278
四、门店实现最佳商品组合的途径 279
第二节 连锁企业门店的商品陈列管理 285
一、门店商品陈列的基本原则 285
二、商品陈列要素变化对门店销售的影响 289
三、门店卖场商品陈列相关术语及陈列设施 291
四、门店卖场商品陈列的基本方法与技巧 295
五、商品配置表的设计 307
第三节 商品的购进验收与存货管理 315
一、商品购进管理 315
二、商品存货管理 317
第四节 商品盘点管理 318
一、商品盘点管理的意义 318
二、商品盘点的作业流程 319
小结 323
复习思考题 323
实训项目 325
案例分析 325
案例1 苏果农产品进军超市的足迹 325
案例2 家乐福商品陈列的成功经验 327
第十章 连锁企业门店防损与安全管理 330
案例导入 北京市连锁超市盗窃损失严重 331
第一节 门店损耗产生的原因与防范 332
一、门店损耗的产生 332
二、门店损耗的防范 333
第二节 门店偷窃事件的防范与处理 336
一、顾客偷窃事件的防范与处理 336
二、员工偷窃事件的防范与处理 338
三、供应商偷窃事件的防范与处理 340
四、门店卖场防盗的措施与手段 340
第三节 门店安全管理 341
一、门店安全的含义及其重要性 341
二、门店消防管理 343
三、门店治安管理 345
第四节 门店食品卫生安全管理 346
一、门店商品质量和食品安全管理概述 346
二、门店商品质量和食品安全管理系统 347
三、个人卫生管理 349
四、场地卫生管理 349
小结 349
复习思考题 350
实训项目 350
案例分析 350
世纪联华超市盗窃案频发 350
参考文献 354