前言 1
第一章 酒店管理概述 1
第一节 酒店管理的重要性与管理的基本任务 1
一、酒店管理的重要性 1
二、酒店经营管理的基本任务 6
三、管理学是一门科学，又是一种艺术 11
四、学习管理应遵循的方针 14
第二节 酒店发展的简史 18
一、我国酒店的发展简史 18
二、国外酒店的发展简史 20
三、我国酒店发展的趋势 24
第三节 酒店的分类与星级 26
一、酒店的分类 26
二、酒店的星级 30
第二章 酒店管理的基础理论 34
第一节 管理的产生与发展 34
一、管理的产生 35
二、管理发展的简介 37
第二节 科学管理理论 39
一、泰罗的科学管理理论 40
二、法约尔的组织管理理论 41
第三节 行为科学 42
一、梅约的霍桑试验 42
二、需求层次理论 43
三、双因素理论 44
四、X，Y理论与Z理论 44
第四节 现代管理理论 47
一、系统理论 47
二、决策理论 48
三、权变理论 49
四、运筹学理论 49
第三章 管理者要履行管理的职能 51
第一节 计划职能 51
一、计划职能的概念 52
二、一般决策的依据与科学决策程序 52
三、计划的核心就是目标 53
四、酒店的计划内容主要由计划指标决定 54
五、实施决策——安排计划应注意的问题 55
第二节 组织职能 56
一、什么叫组织 56
二、组织职能的含义 56
三、组织职能的特点 57
四、组织职能的内容 57
五、酒店进行组织设计时必须遵循的原则 58
第三节 指挥职能 58
一、指挥职能的含义 58
二、指挥要贯彻的原则 59
三、指挥的手段 59
四、指挥的形式与类型 60
五、执行指挥职能时应注意的问题 61
第四节 控制职能 67
一、什么叫控制职能 68
二、控制的目的 68
三、控制的依据 68
四、控制的要素 68
五、控制的类型 69
六、酒店管理控制的内容 70
七、有效控制条件 72
第五节 调节职能 73
一、什么叫调节职能 74
二、调节的目的 74
三、调节的内容 74
四、调节的原则 75
五、调节的形式 76
六、管理者应具备的调节能力 77
第四章 酒店的组织机构与管理制度 79
第一节 酒店组织机构建立的原则 79
一、任务目标原则 79
二、统一指挥原则 80
三、分工协作原则 80
四、责任权力原则 81
五、管理幅度与层次原则 81
六、精干效率原则 83
第二节 酒店的组织形式 84
一、直线制组织形式 84
二、职能制组织形式 85
三、直线职能制组织形式 85
四、其他的组织形式 88
第三节 酒店的管理制度 90
一、酒店的领导体制 91
二、酒店管理的基本制度 93
附：××酒店员工手册参考样本 99
第五章 服务质量管理 111
第一节 服务质量的意义 111
一、服务质量是酒店的生命线 112
二、服务质量是酒店竞争的需要 112
三、抓好服务质量，提高酒店管理水平，以保证优质的服务质量 114
第二节 服务质量的含义与特点 115
一、服务质量的含义 115
二、服务质量的特点 116
第三节 服务质量的内容与要求 122
一、服务设施设备条件 122
二、服务水平 122
第四节 酒店全面质量管理 130
一、什么叫酒店全面质量管理 130
二、质量管理发展的三个阶段 130
三、全面质量管理的特点 130
四、实施全面质量管理的基本方法 132
第五节 酒店整体质量管理 141
一、为什么提出酒店整体质量管理的新概念 141
二、什么叫酒店整体质量管理 143
三、酒店整体质量管理的基本途径 144
第六章 酒店业务部门管理 150
第一节 前厅部管理概述 150
一、对前厅部的基本认识 150
二、前厅部管理的基本任务 151
三、前厅部机构设置模式与工作内容 152
四、前厅部管理应注意的问题 155
第二节 客房部管理概述 156
一、对客房部的基本认识 156
二、客房部管理的基本任务 157
三、客房部的机构设置模式与工作内容 159
四、客房部管理应注意的问题 161
第三节 饮食部管理概述 163
一、对饮食部的基本认识 163
二、饮食部管理的基本任务 164
三、饮食部机构设置模式与餐厅的种类 167
四、优秀餐厅的条件 169
五、饮食部管理应注意的问题 170
第四节 康乐部管理概述 172
一、对康乐部的基本认识 172
二、康乐部服务的基本内容 173
三、康乐部管理的基本任务 173
四、康乐部机构设置模式 174
五、康乐部设施的设置原则 174
六、康乐部管理应注意的问题 176
第五节 商场部管理概述 178
一、对商场部的基本认识 178
二、商场部管理的基本任务 178
三、商场部机构的设置模式 180
四、商场部管理应注意的问题 180
第六节 工程部管理概述 182
一、对工程部的基本认识 183
二、工程部的机构设置模式 184
三、工程部管理的基本任务 185
四、工程部管理应注意的问题 187
第七章 职能部门管理 189
第一节 人事部管理概述 189
一、对人事部的基本认识 189
二、人事管理的主要内容 192
三、人事部的机构设置模式 193
四、人事部管理的基本任务 194
五、人事部管理应注意的问题 194
第二节 公关部管理概述 200
一、对公共关系的基本认识 200
二、公关部的基本任务 203
三、公关部的机构设置模式 203
四、公关部管理应注意的问题 204
第三节 保安部管理概述 207
一、对保安部的基本认识 207
二、保安部管理的基本任务 208
三、保安工作的基本原则 209
四、保安部的机构设置模式 209
五、保安部管理应注意的问题 210
第四节 财务部管理概述 213
一、对财务部的基本认识 213
二、财务部管理的基本任务 215
三、财务部的机构设置模式 216
四、财务部管理应注意的问题 216
第八章 管理者应知、应会与应具备的素质 219
第一节 管理者要知多识广 221
一、管理者为什么要知多识广 221
二、管理者应知什么 221
三、怎样才能成为知多识广的管理者 222
第二节 管理者应有的基本观念 224
一、管理者树立正确观念的重要性 225
二、管理者应有的基本观念 226
第三节 管理者在酒店担当的角色 236
一、参谋者 236
二、策划者 237
三、组织者 237
四、指挥者 238
五、执行者 238
六、监督者 239
七、反馈者 239
八、协调者 239
九、酒店代表 240
第四节 管理者应有的基本素质 242
一、管理者的素质概念 242
二、管理者应有的基本素质 243
第五节 管理者应有的知识与能力 252
一、管理者应有的知识 252
二、管理者应有的能力 253
第六节 做一名有效的管理者 258
一、什么是有效的管理 259
二、提高管理有效性的途径 260
三、怎样调动下属的积极性 263