第一章 职业道德 1
Q1.职业的定义是什么？ 1
Q2.职业的特点有哪些？ 1
Q3.什么是职业道德？职业道德由哪些方面的要素构成？ 1
Q4.职业道德有哪些基本特征？ 2
Q5.职业道德的作用是什么？ 2
Q6.职业道德规范有哪些？ 2
第二章 电信行业概述 3
Q7.电信行业有什么特点？ 3
Q8.电信产品有什么特点？ 3
Q9.简述我国电信竞争的新特征。 4
Q10.什么是电信监管？ 4
Q11.电信监管的原则是什么？ 4
Q12.电信监管的领域是什么？ 4
第三章 法律法规知识 5
Q13.法律的基本概念是什么？法律有哪些特征？ 5
Q14.电信行业相关法律法规主要有哪些？ 5
Q15.《中华人民共和国电信条例》主要包括哪些内容？ 5
Q16.电信服务规范主要包括哪些内容？ 7
Q17.什么叫市场准入？ 7
Q18.什么叫网间互联？ 7
Q19.监督、管理电信服务的相关机构有哪些？ 7
Q20.什么叫电信网络安全？ 8
Q21.什么叫信息安全？ 8
Q22.什么叫互联网应急响应？ 8
Q23.《中华人民共和国消费者权益保护法》包括哪些内容？ 8
Q24.什么叫格式条款？ 8
Q25.消费者有哪些维权渠道？ 8
Q26.《中华人民共和国反不正当竞争法》认定哪些行为为不正当竞争行为？ 8
Q27.《中华人民共和国合同法》的基本原则是什么？合同法对哪些方面作了规定？ 9
Q28.合同书由哪些部分构成？ 9
Q29.合同的违约责任有哪些形式？ 9
Q30.合同争议有哪些解决途径？ 10
Q31.《中华人民共和国劳动法》包括哪些方面的内容？ 10
Q32.劳动争议的处理方式有哪些？ 10
Q33.《劳动合同法》包括哪些内容？ 10
Q34.什么是劳动合同？ 10
Q35.什么是商业秘密？ 11
第四章 通信技术知识 12
Q36.电信的定义是什么？ 12
Q37.什么叫传送网？ 12
Q38.什么叫业务网？ 12
Q39.什么叫支撑网？ 12
Q40.什么叫同步网？ 13
Q41.什么叫三网融合？ 13
Q42.什么叫智能网？ 13
Q43.智能网开放的业务有哪些？ 13
Q44.什么叫NGN？ 13
Q45.GSM网络系统由哪4大分系统组成？ 13
Q46.什么是IMSI码和IMEI码？ 14
Q47.什么是CDMA？ 14
Q48.什么是移动智能网？ 15
Q49.什么是3G？ 15
Q50.第三代移动通信的标准有哪些？ 15
Q51.什么叫数据通信？ 15
Q52.数据交换有哪些方式？ 15
Q53.IP网络有哪些类型？ 15
Q54.什么是IP协议？ 16
Q55.什么是IP地址？ 16
Q56.IP网络主流技术有哪些？ 16
Q57.什么叫接入网？ 16
Q58.接入网基本类型有哪些？ 16
第五章 市场营销知识 17
Q59.什么是营销？ 17
Q60.什么叫市场细分？ 17
Q61.市场细分的作用是什么？ 17
Q62.什么叫市场定位？ 18
Q63.市场定位的方法有哪些？ 18
Q64.什么叫市场营销组合？ 18
Q65.什么叫4P？ 18
Q66.广告的目标是什么？ 19
Q67.什么叫服务营销组合（7P’s）？ 19
Q68.什么叫SWOT分析？ 20
Q69.什么叫差异化市场营销？ 20
Q70.通信客户的购买动机有哪几种？ 20
Q71.影响个人客户购买行为的因素有哪些？ 21
Q72.影响集团客户购买行为的因素有哪些？ 22
第六章 应用公文写作 24
Q73.应用文写作要求有哪些？ 24
Q74.通知的格式由哪些部分组成？ 25
Q75.报告由哪几个部分组成？ 25
Q76.计划由哪些部分构成？ 25
Q77.总结由哪些部分构成？ 26
第七章 安全生产 27
Q78.什么是安全生产？ 27
Q79.如何进行火势判断？ 27
Q80.灭火有哪些基本方法？ 28
Q81.如何从火灾中逃生？ 29
Q82.安全使用电器设备应该注意哪些问题？ 29
Q83.办公室人员应该如何做到安全生产？ 29
第八章 职业概况 31
Q84.什么叫客户服务中心？ 31
Q85.客户服务中心有哪些特点？ 31
Q86.客户服务中心有哪些功能？ 32
Q87.客户服务中心采用了哪些关键技术？ 33
Q88.话务员的职业描述是怎样的？ 35
Q89.对话务员的职业素质要求有哪些？ 35
Q90.什么是职业化精神？ 35
Q91.什么是职业化能力？ 36
Q92.对话务员的职业技能要求有哪些？ 37
Q93.对话务员的职业知识要求有哪些？ 38
Q94.话务员职业技能鉴定技能操作考核要求有哪些（供参考）？ 38
Q95.职业生涯设计的一般原则有哪些？ 39
第九章 客户服务理念 40
Q96.电信客户的定义是什么？ 40
Q97.常用的电信客户分类方法有哪几种？ 40
Q98.电信客户有哪些特点？ 41
Q99.优质服务对企业会产生什么影响？ 41
Q100.劣质服务对企业会产生什么影响？ 41
Q101.具备优质的客户服务意识对话务员有什么影响？ 41
Q102.培养服务意识有哪些途径？ 41
Q103.客户满意的定义是什么？ 42
Q104.什么是客户满意度？ 42
Q105.影响客户满意度的因素有哪些？ 42
Q106.客户满意服务战略有哪些？ 43
第十章 电话服务礼仪 44
Q107.什么是电话服务礼仪？ 44
Q108.电话服务礼仪的作用有哪些？ 44
Q109.电话接听要注意哪些方面？ 45
Q110.拨打电话要注意哪些方面？ 46
Q111.对话务员的声音有哪些要求？ 47
Q112.影响声音感染力的因素有哪些？ 47
Q113.做到声音甜美的关键是什么？ 47
Q114.做到准确表达的关键是什么？ 49
第十一章 电话沟通技能 50
Q115.电话沟通的特点有哪些？ 50
Q116.电话沟通的原则是什么？ 51
Q117.电话沟通中有哪些主要障碍？ 51
Q118.电话沟通时，认真倾听有哪些作用？ 52
Q119.倾听有哪些技巧？ 52
Q120.如何克服倾听的障碍？ 53
Q121.电话沟通中，有哪些提问的方式？ 54
Q122.提问有哪些技巧？ 55
Q123.什么是复述？复述的目的是什么？ 55
Q124.复述时需要表达哪些内容？ 55
Q125.电话沟通中，表达有哪些技巧？ 56
Q126.电话沟通中，记录的内容应该包括哪些？ 56
Q127.记录信息的技巧有哪些？ 56
Q128.客户情绪类型可以分为哪些类型？如何应对各种类型的客户？ 57
Q129.电话沟通有哪些技巧？ 59
Q130.电话沟通中如何对客户进行解释？ 59
第十二章 电话营销技能 61
Q131.电话营销有哪些特点？ 61
Q132.电话营销有哪些作用？ 62
Q133.电话营销有哪些步骤？每步的目标和要求是什么？ 62
Q134.电话营销前要做哪些准备工作？ 63
Q135.如何把握声音语言？ 65
Q136.如何设计开场白语言？ 65
Q137.电话营销中如何引起客户的兴趣？ 66
Q138.试简要列举几种营销常用的方法。 66
Q139.如何鉴别客户需求？ 67
Q140.电话营销中，处理异议的原则有哪些？ 68
Q141.电话营销中有哪些有效的成交技巧？ 69
第十三章 客户投诉处理技能 71
Q142.投诉的定义是什么？ 71
Q143.投诉有哪些类型？ 71
Q144.处理投诉的原则是什么？ 72
Q145.投诉处理有哪些步骤？ 73
Q146.安抚客户的过程中应该注意哪些问题？ 73
Q147.投诉处理中，如何应对完全失控的客户？ 74
Q148.投诉处理中，如何应对倾听困难的客户？ 74
Q149.投诉处理中，如何应对过于啰嗦的客户？ 74
Q150.投诉处理中，如何应对言语粗鄙的客户？ 74
Q151.试例举一些投诉处理时的有效用语。 74
第十四章 客户维系与挽留 76
Q152.客户忠诚的定义是什么？ 76
Q153.客户忠诚分为哪几种类型？ 76
Q154.客户维系的原则有哪些？ 77
Q155.客户流失的类型有哪些？ 78
Q156.客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？ 79
Q157.客户挽留要注意哪些问题？ 79
Q158.什么是主动的客户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？ 79
Q159.试列举一些客户挽留技巧。 79
第十五章 压力和情绪管理 81
Q160.什么是压力？ 81
Q161.压力有哪些特点？ 81
Q162.压力的来源主要包括哪些因素？ 82
Q163.如何理性地对待客户给予的压力？ 82
Q164.如何提高个人抗压能力？ 83
Q165.话务员的负面情绪来源于哪几个方面？ 84
Q166.怎样进行自我情绪调节？ 84
Q167.如何处理骚扰电话？ 84
附录一 普通话训练 86
附录二 客服中心服务规范参考用语 94
附录三 常用英语 107
附录四 百家姓解释 120
附录五 我国行政区划及地理知识 132
附录六 用于地名时容易读错的字 156
参考文献 158