岗位认知篇 1
项目一 前厅岗位认知 1
工作任务一 熟悉工作环境 1
工作任务二 熟悉饭店产品 9
工作任务三 做好职前准备 11
服务技能篇 19
项目二 店前预订服务 19
工作任务一 客房预订承接 20
工作任务二 客房预订控制 32
项目三 抵店应接服务 43
工作任务一 店外应接服务 44
工作任务二 门厅应接服务 48
工作任务三 入店行李运送 52
工作任务四 巧妙推销客房 62
工作任务五 入住登记办理 67
工作任务六 建立宾客账户 84
项目四 宾客住店服务 90
工作任务一 贵重物品保管 91
工作任务二 委托代办服务 95
工作任务三 信息咨询服务 104
工作任务四 总机话务服务 112
工作任务五 提供商务服务 118
项目五 宾客离店服务 125
工作任务一 退房结账服务 126
工作任务二 进行夜间审核 136
工作任务三 离店礼宾服务 141
工作任务四 建立客史档案 144
管理技能篇 149
项目六 前厅运营组织 149
工作任务一 前厅岗位定员 149
工作任务二 招聘合适员工 153
工作任务三 编制员工班次 166
工作任务四 组织班前会议 168
项目七 前厅运营督导 171
工作任务一 有效沟通协调 172
工作任务二 前厅现场管理 177
工作任务三 工作绩效考核 187
项目八 前厅运营改进 192
工作任务一 宾客投诉处理 193
工作任务二 组织业务培训 203
工作任务三 培养满意员工 211
附录 227
附录1：前厅服务员国家职业标准 227
附录2：中国饭店行业服务礼仪规范（节选）——前厅服务礼仪规范 238
参考文献 240