第一章 信息服务体系概论 1
第一节 什么是信息服务体系 1
第二节 信息服务体系建设的理论依据 12
第三节 如何建立信息服务体系 27
第二章 服务资源 33
第一节 资源的构成 33
第二节 文献信息资源 38
第三节 人力资源 47
第四节 设施资源 58
第三章 用户研究 62
第一节 用户需求研究 62
第二节 用户心理研究 70
第三节 用户管理研究 75
第四节 用户培训研究 79
第四章 服务形式 89
第一节 参与式服务 89
第二节 互动式服务 94
第三节 合作式服务 97
第四节 自制式服务 106
第五章 服务方法 110
第一节 流通服务 110
第二节 情报（信息）服务 116
第三节 定题服务 125
第四节 个性化服务 130
第六章 服务模式 140
第一节 创新型模式 140
第二节 满意型模式 155
第三节 管理型模式 165
第七章 分析评价 170
第一节 流通量分析评价 171
第二节 电子资源分析评价 180
第八章 质量控制 191
第一节 实施法治管理 191
第二节 实行人本管理 195
第三节 贯彻质量体系管理 201
参考文献 216