第一章 连锁企业市场营销概述 1
第一节 连锁企业的内涵及特征 1
一、连锁企业的内涵 2
二、连锁企业的基本特征 4
三、连锁业的发展 7
第二节 连锁企业市场营销的核心概念 9
一、连锁企业营销对象 10
二、连锁企业营销产品 12
三、连锁企业营销组合：7P 15
第三节 连锁企业市场营销观念的发展 16
一、产品观 17
二、推销观 17
三、市场营销观 18
四、社会营销观 18
第二章 连锁企业营销前提：认识消费者 23
第一节 消费者购买行为分析 23
一、消费者购买行为特点 24
二、影响消费者购买行为的因素 25
三、消费者购买决策 31
第二节 顾客价值与顾客满意 35
一、顾客价值 36
二、顾客满意 38
三、顾客忠诚 40
第三节 消费者市场营销调研 41
一、营销调研的程序 41
二、营销调研的方法 44
第三章 连锁企业品牌形象策略 52
第一节 品牌及品牌形象 52
一、品牌的内涵 53
二、品牌形象的特点及构成 54
三、品牌形象的价值 57
第二节 品牌形象设计及其构建 58
一、品牌形象的设计 59
二、品牌形象的构建 65
第三节 品牌形象维护与品牌忠诚 67
一、品牌形象的维护 68
二、品牌忠诚 72
第四章 连锁企业产品与服务策略 79
第一节 连锁企业产品策略 79
一、产品整体概念 80
二、产品分类与组合 81
三、产品生命周期 84
第二节 连锁企业服务策略 86
一、服务的分类与特征 87
二、服务设计 89
第三节 全面质量营销 92
一、全面提升产品质量 93
二、全面提升服务质量 97
第五章 连锁企业价格策略 104
第一节 价格构成及影响因素 104
一、商品价格构成 105
二、影响定价的主要因素 105
第二节 定价方法 109
一、成本导向的定价方法 110
二、需求导向的定价方法 111
三、竞争导向的定价方法 114
第三节 价格竞争与调整策略 117
一、价格竞争策略 117
二、价格调整策略 121
第六章 连锁企业促销策略 129
第一节 促销及其组合要素 129
一、促销的定义 130
二、促销活动类型 130
三、促销组合因素 131
第二节 促销活动流程管理 133
一、促销活动策划 135
二、促销活动实施 138
三、促销活动评估 139
第三节 促销组合策略及实施 141
一、广告宣传 142
二、销售促进 145
三、公共关系 151
第七章 连锁企业视觉营销策略 157
第一节 视觉营销概述 157
一、视觉营销的重要性 158
二、视觉营销的基本要求 159
三、视觉营销的构成要素 161
第二节 视觉营销的基本要素 162
一、色彩 163
二、灯光 164
三、音乐 165
四、气味 166
第三节 商品陈列及橱窗展示 168
一、商品陈列的原则 169
二、一般商品的陈列要求 169
三、商品陈列的方法 170
四、生鲜食品陈列 174
五、橱窗展示 176
第八章 连锁企业渠道策略 183
第一节 渠道扩张模式 183
一、区域扩张模式 184
二、渠道修枝战略 186
第二节 渠道扩张方式 188
一、渠道扩张方式选择 189
二、渠道扩张的支持系统 191
第三节 渠道冲突与化解 194
一、营造良好的加盟关系 194
二、加盟双方冲突来源和处理 198
第九章 连锁企业人员销售 210
第一节 人员销售概述 210
一、人员销售特点 211
二、营业员角色与职责 212
三、营业员的知识和要求 213
第二节 人员销售步骤 214
一、待机 215
二、初步接触 216
三、展示商品 217
四、说明诱导 218
五、销售要点 218
六、成交 219
七、送客 221
第三节 员工培训与团队管理 221
一、员工培训 222
二、打造一流的销售团队 226
主要参考书目 231