第1章 绪论 1
1.1 体验经济与旅游营销 2
1.2 市场营销与市场营销组合 5
1.3 旅游企业内部的营销管理 10
1.4 旅游企业的组织营销职能 15
第2章 旅游服务与服务质量 21
2.1 旅游服务特征 21
2.2 服务作为一个系统：服务系统下的三个交叉系统 26
2.3 旅游服务质量 28
2.4 服务质量控制和零缺陷目标 31
2.5 顾客需求的排队管理 36
2.6 旅游企业内部营销 39
第3章 旅游市场营销的宏观和微观环境 45
3.1 旅游市场营销宏观环境 46
3.2 旅游市场营销微观环境 52
3.3 影响旅游者购买行为的因素分析 56
3.4 旅游购买决策以及购买行为形成过程 63
第4章 旅游市场细分 69
4.1 旅游市场细分概论 69
4.2 市场细分的类型 71
4.3 组织型消费市场细分 80
第5章 市场营销资讯与调研 87
5.1 旅游市场信息来源 87
5.2 二手数据来源与评估 90
5.3 一手数据研究范围 94
5.4 旅游市场营销调研过程 99
5.5 顾客信息——发掘顾客数据库 109
附录 某酒店的“顾客满意度反馈意见调查表” 116
第6章 旅游企业营销战略 121
6.1 旅游企业战略营销 122
6.2 旅游企业战略规划 125
第7章 旅游营销规划 143
7.1 为什么要规划 143
7.2 营销规划的过程和结构 145
第8章 旅游产品 163
8.1 旅游产品的组成成分 163
8.2 旅游产品的品牌塑造 167
8.3 旅游产品生命周期 172
8.4 新旅游产品的开发 175
第9章 旅游产品营销组合中的人员、过程和有形展示 183
9.1 人员——旅游产品营销成功的关键 183
9.2 服务过程——旅游产品服务质量的重要环节 187
9.3 旅游产品的有形展示——管理外显性特征 192
第10章 旅游营销渠道：分销与地点 199
10.1 旅游分销概论 200
10.2 旅游分销渠道的构成 203
10.3 酒店业分销体系 207
10.4 旅行社业分销体系 214
10.5 分销渠道成员间的关系 217
10.6 旅游营销渠道：地点 220
第11章 旅游产品的价格 229
11.1 旅游产品定价概论 230
11.2 旅游产品价格的决定因素 232
11.3 旅游产品的定价方法 237
11.4 新旅游产品的定价战略 243
11.5 组合包价与折扣管理 245
第12章 旅游企业的整合营销沟通 251
12.1 旅游企业营销沟通组合 252
12.2 旅游企业营销沟通：广告 255
12.3 旅游产品销售推广 263
12.4 旅游企业公共关系和公众宣传 266
12.5 旅游企业人员推销和推销过程 268
第13章 旅游目的地营销以及旅游营销的发展方向 277
13.1 旅游目的地营销 277
13.2 旅游营销的发展方向 287
参考文献 292