第一篇 接待顾客服务心理准备 3
第1招 什么是待客服务 3
第2招 认真待客服务与自身共同成长 7
第3招 服务员代表饭店提供服务 9
第4招 一切为客人考虑 11
第5招 从客人的角度去理解客人的话语 13
合适的寒暄 15
第6招 不可忽视的寒暄 15
第7招 迎送寒暄很重要 17
第8招 问候语可增加亲近感 19
第9招 待客时的寒暄用语 21
第10招 妙用情境用语 23
良好的仪行 25
第11招 服务态度与客人去留 25
第12招 尊重客人才会赢得客人好感 27
第13招 亲切的笑容是赢得客人的最好武器 29
第14招 注重服装、仪表 30
第15招 得体举止模式 32
第16招 改掉怪癖 35
第17招 服务不要因客人态度而有所改变 37
第18招 细节处理更显对客人的态度 39
第19招 餐饮店气氛的营造（1） 41
第20招 餐饮店气氛的营造（2） 43
得体的应对 45
第21招 接待客人的技巧 45
第22招 满座及同席时的接待技巧 47
第23招 客人就座后的先期服务 49
第24招 服侍客人点菜的技巧 51
第25招 上菜的方法 53
第26招 客人用餐中间服务技巧 55
第27招 服侍客人结账的技巧 57
第28招 客人离去后的打扫 59
清晰的表达 61
第29招 表达应抓住客人的关注点 61
第30招 表达应该利落、清晰 63
第31招 根据客人选择表达用语及方式 65
第32招 表达应具体详尽 67
第33招 说话要条理清楚、注重技巧 69
第34招 声音应清晰响亮 71
得当的语言 73
第35招 与客人对话应注意用词及方式 73
第36招 讲话应照顾对方的心理 75
第37招 说话要考虑对方的立场 77
第38招 慎用否定用语 79
第39招 转换否定用语 81
第40招 掌握用声音表达欢迎的技巧 83
第41招 言语失误应及时改正 85
多使用敬语 87
第42招 敬语可拉近与客人的距离 87
第43招 敬语应因对象不同而不同 89
电话应用技巧 91
第44招 电话对话的特质 91
第45招 接电话的技巧和注意事项 93
第46招 接电话的程序和注意事项 95
第47招 打电话的技巧和注意事项 97
第二篇 处理顾客怨怼处理顾客怨怼原则 101
第48招 把顾客要求当作改进良机 101
第49招 将客人的不满当作成长的机会 103
第50招 无条件处理顾客的不满 105
第51招 不满的产生原因 107
第52招 应注意客人潜在的不满 109
第53招 处理客人不满的程序 111
第54招 小小的道歉可将客人不满消于无形 113
第55招 道歉更是实际的行动 115
第56招 让客人将不满表示出来 117
第57招 解决问题应双方共同协商才行 119
第58招 交谈是双方互相让步的捷径 121
第59招 处理不满要掌握适当时机 123
第60招 多注意应答的语言和行动 125
第61招 解释和解决不满方法一定要细致具体 127
处理顾客怨怼的技巧 129
第62招 用直爽的态度面对客人的不满 129
第63招 同事互相学习处理不满的技巧 131
第64招 不恰当服务用语示例 133
第65招 善用电话与书信 135
第66招 异物纠纷处理 137
第67招 意外纠纷处理 139
第68招 随时关注客人 141
第69招 预约纠纷的处理 143
第70招 理解错误导致纠纷的处理 145
第71招 处理纠纷应该理智 147
第72招 对纠纷一定要负责到底 149
第73招 建立处理不满的制度和规则 151
第74招 设计、填写不满报告书 153
第75招 尽量预防不满 155
第三篇 训练部下法则声音训练 159
第76招 注意自己的语音语调 159
第77招 发音的基本练习 161
第78招 嘴形练习 163
第79招 绕口令训练 165
第80招 在店里能做的练习 166
增强说服能力 168
第81招 具备强有力的说服能力 168
第82招 准确地把握事实 170
第83招 调动对方的主动性 172
第84招 说话应简洁明了 174
第85招 抓住说服要点 176
第86招 不要反驳 179
第87招 区别对待不同的反驳 181
第88招 努力营造好的环境 184
第89招 做好追加服务 187
注意表达方式 189
第90招 表达方式很重要 189
第91招 语言表达标准格式 191
第92招 接待语言表达方式 193
第93招 应答语言表达方式 195
管理者的提高 197
第94招 管理者的类 197
第95招 具备管理知识 199
第96招 对员工进行提醒教育 201
第97招 掌握职务实习训练法 203
第98招 实施职务实习训练 205
第99招 根据个性来指导员工 207
第100招 待客服务规范总览 209