第一章 礼仪概论 1
第一节 礼的基本概念 2
一、礼的含义 2
二、礼貌 2
三、礼节 3
四、礼仪 3
五、礼宾 5
第二节 礼的起源与发展 5
一、礼的起源 5
二、礼的形成与发展 6
第三节 礼仪的性质与作用 7
一、礼仪的性质 7
二、礼仪的作用 8
第四节 东、西方礼仪的比较 9
一、东方礼仪及其特点 9
二、西方礼仪及特点 11
第五节 饭店服务礼仪 12
一、饭店服务礼仪的概念 12
二、饭店服务礼仪的具体要求 12
三、饭店服务人员培养礼仪修养的途径 14
第二章 前厅服务礼仪 17
第一节 前厅部员工的素质要求 17
一、外在形象 18
二、内在素质 19
第二节 前厅部服务礼仪 21
一、礼宾服务礼仪 21
二、总台服务礼仪 23
三、电话总机服务礼仪 25
四、电梯服务礼仪 26
五、商务中心服务礼仪 26
前厅服务常用礼貌用语（中英文对照） 27
第三章 客房服务礼仪 33
第一节 客房部员工的素质要求 33
一、外在形象 33
二、内在素质 35
第二节 客房部各岗位服务礼仪 35
一、客房楼层台班服务礼仪 35
二、客房楼层清洁服务礼仪 40
三、公区卫生保洁员服务礼仪 41
四、客房服务常用礼貌用语 42
第四章 餐饮服务礼仪 46
第一节 餐饮部员工的素质要求 46
一、外在形象 46
二、内在素质 47
第二节 餐厅服务礼仪 48
一、迎宾员 48
二、值台员 49
三、传菜员 51
四、酒吧台服务员 52
五、调酒师 53
餐厅常用的一些礼貌服务用语（中英文对照） 54
第五章 商场部服务礼仪 58
第一节 商场部员工的素质要求 58
一、具有良好的形象 59
二、举止要大方得体 59
三、语言要文明礼貌 59
四、态度要热情周到 59
第二节 商场部服务礼仪 60
一、热情接待 60
二、服务周到 60
三、推销商品 61
四、言行文明 62
五、礼貌送客 62
商场部服务常用语（中英对照） 63
第六章 康乐服务礼仪 66
一、游泳池服务员 66
二、保龄球服务员 68
三、健身房服务员 70
四、桑拿浴服务员 71
五、歌舞厅服务员 71
康乐部常用的一些礼貌服务用语（中英文对照） 73
第七章 其他相关知识 76
第一节 宗教礼仪 76
一、佛教礼仪 76
二、道教礼仪 78
三、基督教礼仪 78
四、伊斯兰教礼仪 79
第二节 涉外礼仪 80
一、礼宾次序 80
二、国旗悬挂方法 81
三、会见、会谈、签字 83
第三节 地区礼仪 85
一、亚洲 86
二、欧洲 87
三、美洲 88
四、非洲 88
五、大洋洲 89
常用礼宾词汇 89