第1章 导论 1
1.1 问题的提出 3
1.1.1 研究背景 3
1.1.2 研究意义 5
1.2 顾客资产国内外研究成果综述 7
1.2.1 顾客资产国外研究现状 7
1.2.2 顾客资产国内研究现状 17
1.2.3 顾客资产研究成果述评 19
1.3 本书的主要内容及思路 22
1.3.1 本书的主要内容 22
1.3.2 本书的思路 23
第2章 顾客资产的特征及形成 25
2.1 顾客资产理论的产生 27
2.1.1 顾客满意理念的兴起 27
2.1.2 顾客忠诚理论的研究 28
2.1.3 关系营销的发展 28
2.1.4 品牌资产的局限 29
2.1.5 顾客价值的出现 29
2.1.6 顾客资产的产生 30
2.2 顾客资产概念的界定 31
2.2.1 资产的概念 31
2.2.2 顾客资产的概念 32
2.3 顾客资产的特征及构成 33
2.3.1 顾客资产的特征 33
2.3.2 顾客资产的构成 35
2.4 顾客资产的形成 37
2.4.1 顾客忠诚与顾客资产的关系 38
2.4.2 顾客满意与顾客忠诚的关系 41
2.4.3 品牌营销与顾客忠诚的关系 44
2.4.4 关系营销与顾客忠诚的关系 45
2.4.5 顾客价值与顾客忠诚的关系 48
2.4.6 顾客资产形成机理框架 50
第3章 顾客资产驱动要素分析 53
3.1 顾客资产驱动要素传统模型的构成分析 55
3.1.1 价值资产 55
3.1.2 品牌资产 56
3.1.3 维系资产 58
3.2 顾客资产驱动要素四维构成模型的构建 60
3.2.1 改进传统构成模型的原因 60
3.2.2 四维构成模型的建立 62
3.3 不同层级顾客的驱动要素差异分析 65
3.4 文化环境对顾客资产驱动要素的影响分析 67
3.4.1 文化环境对价值驱动要素的影响 68
3.4.2 文化环境对品牌驱动要素的影响 70
3.4.3 文化环境对关系驱动要素的影响 71
3.4.4 文化环境对感知驱动要素的影响 76
3.4.5 中美文化差异对关系驱动要素影响的实证案例 77
第4章 基于驱动要素四维构成的顾客资产测量模型 87
4.1 传统顾客资产测量模型比较研究 89
4.1.1 传统顾客资产测量模型介绍 89
4.1.2 传统顾客资产测量模型的局限性与不足 103
4.2 驱动要素四维构成对顾客资产测量模型的要求及改进 105
4.3 基于驱动要素四维构成的顾客资产测量模型的建立 106
4.3.1 相关概念的界定及说明 106
4.3.2 顾客的保留与获得 108
4.3.3 品牌转换矩阵与CLV 108
4.3.4 顾客资产测量模型 110
4.4 基于驱动要素四维构成的顾客资产测量模型的优势 113
第5章 顾客资产测量的实证案例 115
5.1 指标体系的建立及数据的获得 117
5.1.1 指标体系的建立 117
5.1.2 样本选取与数据获得 118
5.2 具体算法的选取 119
5.2.1 选用主成分分析法的目的 119
5.2.2 主成分分析法的基本原理 119
5.3 基于主成分分析的顾客资产测量 120
5.3.1 主成分的选取 120
5.3.2 计算顾客样本的CLV和全部顾客资产 128
5.4 样本顾客的CLV分布及特征分析 132
5.4.1 样本顾客的CLV分布 133
5.4.2 样本顾客特征分析 133
5.5 计算结果分析及模型评价 134
5.5.1 结果分析 134
5.5.2 模型评价 134
第6章 顾客资产提升 139
6.1 顾客资产管理与提升的关系 141
6.1.1 顾客资产管理的含义与条件 141
6.1.2 顾客资产管理与提升的关系 148
6.2 顾客资产提升的途径 149
6.2.1 延长顾客生命周期 149
6.2.2 增加顾客的购买量 151
6.2.3 降低服务于顾客的成本 153
6.2.4 建立新型企业组织结构 154
6.3 顾客资产提升策略 158
6.3.1 顾客层级差异策略 159
6.3.2 价值驱动提升策略 160
6.3.3 品牌驱动提升策略 162
6.3.4 关系驱动提升策略 164
6.3.5 感知驱动提升策略 166
6.4 顾客资产提升的实施步骤 168
6.4.1 了解不同层级顾客的真正价值 168
6.4.2 识别增加顾客资产价值的最好时机 170
6.4.3 为实现顾客资产最大化调整组织行为 171
6.4.4 监控顾客资产的长期变化 172
附录 175
附录1 177
附录2 183
参考文献 186