第1讲 商场经理（店长）岗位认知 2
第1课时 商场经理（店长）岗位描述 2
一、工作职责 2
二、工作范围 4
三、工作流程 5
第2课时 商场经理（店长）岗位要求 6
一、身体要求 7
二、技能要求 7
三、性格要求 8
四、品格要求 9
五、心态要求 9
六、学识要求 9
本讲思考 14
第2讲 卖场规划设计 16
第1课时 店铺形象设计 16
一、经营理念设计 16
二、视觉识别设计 17
第2课时 购物环境布局 22
一、出入口设计 22
二、通道设计 24
三、卖场划分 25
四、灯光照明 27
五、通风设备 27
六、附属设施 28
七、清洁卫生 30
本讲思考 36
第3讲 人力资源管理 38
第1课时 人员配置计划 38
一、人员配置方法 38
二、人员配置要点 40
第2课时 员工招聘实务 41
一、人员需求申请 41
二、做好招聘准备工作 43
三、确定招聘渠道 43
四、制定人员任用标准 43
五、录用 44
第3课时 员工培训管理 46
一、员工培训内容 46
二、员工培训方式 49
三、新进员工培训 51
第4课时 员工工作安排 53
一、做好分工计划 53
二、做好工作分配 54
三、实施绩效考核 54
第5课时 团队激励管理 59
一、培养团队精神 59
二、进行团队授权 61
三、员工奖惩管理 63
本讲思考 66
第4讲 商品高效管理 68
第1课时 商品组合管理 68
一、商品结构体系 68
二、商品结构策略 70
三、商品组合原则 73
四、最佳商品组合 75
第2课时 商品价格管理 76
一、商品价格构成 76
二、商品价格制定 77
三、价格竞争应对 79
第3课时 商品优化管理 83
一、优化商品结构 83
二、管理主力商品 85
三、淘汰疲软商品 87
第4课时 自有品牌开发 88
一、自有品牌开发的作用 88
二、自有品牌的选择 89
三、自有品牌的定价 90
四、自有品牌开发误区 90
本讲思考 92
第5讲 商品购存管理 94
第1课时 商品采购管理 94
一、采购计划制定 94
二、供应商管理 97
三、采购业务洽谈 99
四、新商品采购 101
五、降低采购成本 103
第2课时 验收储存管理 105
一、收货及验收 105
二、储存管理 107
本讲思考 112
第6讲 商场营运管理 114
第1课时 制定销售计划 114
一、制定销售计划原则 114
二、拟订销售计划步骤 115
三、实施销售计划途径 115
第2课时 商品促销管理 119
一、制定促销计划 119
二、预算促销经费 120
三、选择促销时机 121
四、使用POP广告促销 122
五、促销应对策略 123
六、培训促销人员 126
第3课时 顾客团购管理 127
一、预付支票预订提货 127
二、立即采购立即付款 128
三、预付现金预订提货 128
四、春节或中秋的团购出货 129
第4课时 对外关系管理 130
一、外部环境 130
二、政府部门 132
三、新闻媒体 133
本讲思考 136
第7讲 顾客服务管理 138
第1课时 售后服务管理 138
一、售后服务项目 138
二、实行“三包”服务 141
三、及时处理来电 142
四、建立用户档案 143
五、退（换）货处理 143
第2课时 顾客投诉处理 149
一、投诉产生原因 149
二、投诉处理原则 154
三、投诉处理技巧 156
四、改善顾客服务 158
本讲思考 160
第8讲 财务作业管理 162
第1课时 现金费用管理 162
一、现金收银管理 162
二、现金收入控制 164
三、现金支出控制 164
四、现金预算管理 165
五、现金保管控制 165
第2课时 成本控制管理 166
一、商场费用分析 166
二、采购成本控制 168
三、店内成本控制 170
四、财务系统控制 170
五、扭转亏损局面 171
本讲思考 175
第9讲 安全防损管理 178
第1课时 安全管理 178
一、公共安全管理 178
二、内部安全管理 186
三、安全管理的改善 188
第2课时 防损管理 190
一、商品管理过程中的防损 190
二、商品运营过程中的防损 192
本讲思考 196
模拟测试 197
参考文献 202