第一章 走近饭店客房部 1
第一节 认识饭店业 2
一、认识饭店 2
二、了解饭店提供的产品 2
三、了解我们的服务对象——客人 5
四、业界如何对饭店进行分类和定级 10
第二节 认识饭店客房部 19
一、饭店客房部是做什么的 19
二、客房部在饭店管理中扮演什么角色 19
三、客房部有哪些业务特点 20
四、客房部需要做什么 20
五、客房部如何保持与相关部门的协调与沟通 21
六、如何组织饭店客房部 25
七、如何确定客房部各岗位的工作职责及任职条件 26
第三节 客房管理的产生和发展历程 40
一、豪华饭店时期的客房管理 40
二、商业饭店时期的客房管理 40
三、现代国际饭店时期的客房管理 42
第二章 客房产品配置和客房设备管理 45
第一节 如何划分客房功能 46
一、睡眠空间 46
二、起居空间 47
三、书写空间 47
四、健身娱乐空间 48
五、盥洗空间 49
六、储存空间 50
第二节 如何选择和配置客房设备用品 50
一、选配客房设备用品应考虑的要素 51
二、对客房设备用品分类选配 52
三、如何在客房设备用品的选配上进行创新 62
四、如何根据客源市场的变化和客房设备用品的更新进行服务创新 63
第三节 客房设备管理 64
一、建立客房设备用品档案制可有效提高设备使用率 65
二、如何对客房设备进行更新 68
三、如何通过加强对万能工的管理提高客房设备的使用率 69
四、如何通过加强对待修房的维修管理提高客房设备的使用率 71
第四节 客房的陈设与装饰 71
一、如何陈设客房家具 72
二、如何陈设客房纺织品及装饰织物 74
三、如何陈设客房室内观赏品 75
四、如何装饰客厅及书房 76
五、客房绿化管理 76
第五节 客房的环境与气氛 79
一、营造客房环境与气氛应把握的基本点 79
二、如何营造良好的客房环境与气氛 79
第三章 客房的类型、房态及房价管理 81
第一节 客房的类型 82
一、饭店客房都有哪些类型 82
二、客房的床都有哪些种类 87
三、如何对客房进行编号 88
第二节 客房房态管理 88
一、客房房态都有哪些类型 88
二、为什么要对客房房态进行控制 90
三、如何有效避免客房房态出现差异 90
第三节 客房房价及计价方式 94
一、房价的分类 94
二、客房房价的计价方式 96
三、制定房价时应考虑哪些因素 96
四、如何制定客房价格 97
五、如何在房价管理上进行创新 99
第四节 客房部预算管理 100
一、为什么制定客房部预算 101
二、客房部预算是如何制定出来的 101
三、客房预算指标都有哪些 102
四、客房成本费用预算 104
第四章 客房接待服务与管理 105
第一节 客房部的两种主要运转模式 106
一、认识客房服务中心 106
二、认识楼层服务台 107
第二节 客房接待服务与管理 108
一、迎接客人服务 108
二、欢送客人服务 109
三、访客接待服务 110
四、擦皮鞋服务 110
五、婴幼儿童托管服务（BABY-SITTER） 111
六、留言服务（VOICE MAIL） 111
七、租借用品服务 111
八、客房送餐服务（ROOM SERVICE） 112
九、客房迷你吧服务 113
十、拾遗物品服务（LOST AND FOUND） 116
十一、洗衣服务 117
十二、行政楼层的接待服务与管理 122
第三节 如何处理接待服务中的特殊情况 123
一、如何处理客人财物在房间内丢失事件 123
二、如何处理客人财物在饭店公共区域丢失事件 124
三、如何处理客人财物在饭店外遗失事件 125
四、如何处理损坏客人物品事件 125
五、如何处理客人损坏饭店物品事件 125
六、如何处理客人受伤或突发疾病事件 126
七、如何处理“请勿打扰”房 127
八、如何处理客人投诉 127
第五章 客房清洁服务与管理 129
第一节 客房清洁服务标准 130
一、应按何种标准清洁客房 130
二、应按何种标准检查客房清洁质量 130
第二节 客房的清洁服务 140
一、如何开展清洁准备工作 140
二、如何清洁客房 144
三、客房清洁程序及标准 154
四、卫生间清洁程序及标准 162
第三节 客房的计划卫生 164
一、清洁房门 164
二、清洁家具 164
三、清洁冰箱 165
四、清洁镀金制品 165
五、地毯吸尘 166
六、清洗地毯污迹 166
七、清洁制冰机 167
八、清洁地面瓷砖 167
九、清洁出风口 167
十、清洁墙壁 168
十一、更换灯泡 168
十二、楼道的维修与保养 168
十三、房间除虫 169
第六章 饭店公共区域的清洁服务与管理 171
第一节 公共区域的清洁管理 172
一、确定公共区域的清洁范围 172
二、确定公共区域的夜间清洁范围 175
三、公共区域的清洁标准 176
第二节 公共区域地面的维护与保养 190
一、如何维护保养硬质地面 190
二、如何维护保养地毯 191
三、怎样配置和管理公共区域的清洁设备 193
第三节 公共区域清洁外包管理 194
一、清洁服务外包的优劣势分析 194
二、清洁服务外包应注意的问题 194
第七章 洗衣服务与管理 209
第一节 如何设置洗衣部 210
一、洗衣部的组织机构 210
二、洗衣部各岗位职责 211
第二节 如何洗衣 219
一、认识主要洗涤设备 219
二、如何洗涤客衣 220
三、如何洗涤纺织品 223
四、如何洗涤员工制服 224
五、如何水洗衣物 225
六、如何烘干衣物 226
七、如何干洗衣物 226
八、如何整烫衣物 227
第三节 洗衣外包管理 229
一、自设洗衣部应具备哪些条件 229
二、饭店自设洗衣房有哪些优势 229
三、如何外包洗涤业务 230
第八章 客房纺织品及员工制服管理 233
第一节 纺织品管理 234
一、如何选购纺织品 234
二、如何确定纺织品的配备种类和配备量 235
三、如何对纺织品进行有效管理 236
第二节 制服管理 239
一、制服的制作 239
二、制服的管理 240
第九章 客房安全管理 243
第一节 客房安全管理中容易发生的问题 244
一、客人的人身安全 244
二、客人的财产安全 244
三、客人的饮食安全 244
四、客人的娱乐安全 245
五、消防安全 245
六、客人的信息及资料安全 245
七、客人的隐私安全 245
八、客人的心理安全 245
九、职业安全 246
第二节 建立健全客房安全管理制度 246
一、建立健全客房部安全管理制度 246
二、建立健全楼层安全服务制度 249
第三节 客房门锁及钥匙管理 251
一、认识客房门锁 251
二、认识客房钥匙 252
三、建立健全客房钥匙管理制度 253
第四节 客房消防安全管理 254
一、建立消防安全管理委员会 254
二、建立饭店义务消防组织 255
三、客房防火安全制度 256
四、饭店消防安全手册 256
第五节 客房部员工职业安全 265
一、为什么会发生客房部职业安全事故 265
二、建立健全客房职业安全管理制度 266
三、掌握相关劳动保护法规 268
第十章 客房部人力资源管理 273
第一节 合理有效地配备客房部人员 274
一、如何合理配置客房部人员 274
二、实施程序化管理将有效避免人员流动造成的不便 276
三、如何确定完成工作的时间和定额 276
第二节 员工选聘及录用管理 277
一、选聘员工从工作分析开始 277
二、评估和选拔应聘者 280
三、面试候选人 280
四、录用 282
第三节 员工培训管理 283
一、建立饭店三级训导师培训体系 283
二、明确训导师职责 283
三、规划培训内容 284
四、实施有效的激励 290
附录 我的教学心得 293
饭店管理专业课教学教法研究与实践 294
一、研究目的 294
二、教学教法改革研究与实践意义 294
三、教学教法改革研究过程模式 299
四、教学教法改革研究成果 301
参考文献 303