第一章 前厅管理概述 1
第一节 前厅部的地位与任务 1
一、前厅部在饭店中的地位 1
二、前厅部的工作任务 3
第二节 前厅部的组织机构 4
一、前厅部的组织机构设置 4
二、前厅部各班组及其职能 6
第三节 前厅部管理者的岗位职责和素质要求 8
一、前厅部经理 8
二、大堂副理 11
三、前厅部主管（或领班） 12
第四节 前厅环境设计与控制 15
一、前厅环境设计的原则 15
二、前厅的功能布局 16
三、前厅环境氛围的营造 18
四、大厅微小气候与定量卫生的控制 19
五、前厅服务氛围的控制 20
第二章 客房预订服务与管理 25
第一节 前台预订工作概述 25
一、预订工作的意义 25
二、预订服务的工作范围和内容 26
三、预订服务的规则 27
四、预订组岗位工作说明书 28
五、前台订房部与市场营销部的关系 30
第二节 客房预订 31
一、客房的种类 32
二、客房预订的途径与接受方式 33
三、订房类别 37
四、预订工作程序 38
五、超额预订 43
六、预订政策的确立和实施 44
第三章 前厅接待工作服务 48
第一节 客人抵店时的总台接待服务 48
一、接待准备 48
二、办理入住登记手续的目的与必备表格 50
三、入住登记流程 53
四、推销客房的技巧 59
第二节 客人住店期间的总台接待服务 61
一、换房 61
二、离店日期变更 62
三、客人加入的处理 63
四、加床 64
五、客账累计 64
六、催账工作 64
第三节 客人离店时的总台账务服务 65
一、总台账务服务的特点 66
二、客人离店时的总台账务服务 66
三、特殊情况的处理 69
四、夜间审计 71
第四章 前厅礼宾工作服务 75
第一节 礼宾工作概述 75
一、礼宾部的地位和功能 75
二、礼宾服务的内容 76
第二节 礼宾部岗位工作职责 79
一、礼宾部的岗位职责及素质要求 79
二、饭店礼宾服务岗位员工服务技能要求 82
第三节 “金钥匙”服务 84
一、“金钥匙”的起源 84
二、“金钥匙”在中国的发展 84
三、国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序 85
第五章 前厅总机工作服务 88
第一节 前厅总机工作服务的概况 88
一、前厅总机基本设备 88
二、前厅总机工作服务的业务范围 89
三、前厅总机工作服务的岗位及职责 89
四、总机服务的基本要求 92
第二节 前厅总机工作服务的内容和程序 92
一、转接电话及留言服务 93
二、问询服务 94
三、免电话打扰“DND”服务 95
四、挂拔长话服务 95
五、提供叫醒服务 96
六、寻呼电话服务 97
七、充当饭店临时指挥中心 98
第六章 前厅商务服务 101
第一节 前厅商务服务概述 101
一、前厅商务中心的设置及环境要求 101
二、商务中心工作人员的基本素质要求 101
第二节 前厅商务服务项目 103
一、印刷服务 103
二、传真服务 104
三、代购票务服务 105
四、代办邮件、快递、包裹及发送 107
五、Internet服务程序 107
六、翻译服务程序 107
七、会议室及其办公室设备出租服务 108
第七章 前厅顾客关系管理 111
第一节 建立良好的顾客关系 111
一、正确认识客人 111
二、顾客价值 114
三、与客人的有效沟通 115
第二节 顾客满意与顾客忠诚 119
一、顾客满意 119
二、顾客忠诚 121
第三节 客人投诉管理 124
一、投诉产生的原因 125
二、正确认识客人投诉的价值 127
三、处理客人投诉的原则 129
四、投诉处理的流程和技巧 130
五、建立完善的客人投诉管理体系 134
第四节 客史档案的建立与维护 135
一、建立客史档案的意义 135
二、客史档案的内容 136
三、客史档案的资料收集与管理 137
第八章 客房理概述 139
第一节 客房部基础知识 139
一、客房部的定义 139
二、客房服务管理的特点 139
三、客房的种类、功能和标准 141
四、客房各功能区及设备用品 143
第二节 客房部的功能 144
一、客房部的主要任务 145
二、客房部在饭店中的地位和作用 145
三、现代饭店客房工作的特点 146
第三节 客房部组织机构、各岗位主要职责 147
一、客房部设置组织结构的原则 147
二、客房部常见结构形式 147
三、客房部人员的配备 148
四、客房部人员岗位职责及能力要求 150
第九章 客房服务与质量管理 158
第一节 客房服务的主要模式 158
一、楼层服务台 158
二、客房服务中心 160
第二节 客房服务的主要内容 162
一、送（饮）水服务 162
二、洗衣服务 163
三、房内小酒吧服务 166
四、拾遗服务 168
五、送餐服务 171
六、访客接待服务 172
七、物品租借服务 172
八、擦鞋服务 173
九、托婴服务 174
十、加床服务 176
第三节 提高客房服务质量的途径 176
一、制定对客服务质量标准 176
二、培养、强化服务意识 178
三、提供个性化服务 178
四、建立优质服务的新思维 181
五、把服务真正做到位 184
六、不断提高服务语言艺术 185
七、及时收集顾客意见 186
八、提倡无干扰服务 188
第十章 贵宾（VIP）接待服务 119
一、分类 191
二、贵宾（VIP）的接待 192
三、贵宾接待的注意事项 194
第十一章 客房物资管理与控制 196
第一节 客房物资管理概述 196
一、客房物资管理的范围 196
二、客房物资管理的要求 196
三、客房物资的管理方法 197
第二节 客房设备管理 198
一、客房设备的分类和选择 198
二、客房设备的使用与保养 201
第三节 布件的管理 202
一、布件的分类和选择 202
二、布件的管理和控制 204
第四节 客房用品的日常管理 206
一、客房用品的分类 206
二、客用物品的配置的基本要求 207
三、控制流失 207
四、客房用品每日统计 208
五、客房用品定期分析 209
六、客房用品消费定额制定 209
第十二章 客房与公共区域的卫生与质量管理 211
第一节 客房的卫生与质量管理 211
一、客房的清洁整理 211
二、制定客房清洁整理标准 221
三、客房卫生质量检查 224
第二节 公共区域的卫生与质量管理 227
一、公共区域清洁保养的特点 228
二、公共区域清洁保养的准备工作 228
三、公共区域清洁保养的内容 232
四、公共区域清洁卫生的质量控制 239
第十三章 客房部安全管理 242
第一节 客房部的安全系统 242
一、客房部安全设施的配置 242
二、客房部的各项安全制度 246
第二节 客房部钥匙管理 248
一、钥匙的种类 248
二、客房钥匙的管理 248
第三节 火灾的预防与处理 249
一、火灾的种类 250
二、客房火灾原因 250
三、火灾的预防 251
四、火灾的事故处理 252
五、客房灭火器材的使用 253
第四节 防止盗窃 255
一、防止客人盗窃 255
二、防止员工偷窃 256
三、防止外来人员盗窃 257
第五节 客房其他安全事故的处理 258
一、客人意外受伤处理 258
二、客人死亡事故处理 258
三、自然灾害的应急处理 258
四、停电事故的处理 259
第十四章 洗衣房的管理 263
第一节 洗衣基本原理 263
一、洗衣场的设备配置及布局 263
二、洗衣房常用洗涤剂 265
三、衣物洗涤基本原理 265
第二节 水洗技术 267
一、水洗洗涤过程 267
二、影响洗涤程序设计的因素 269
第三节 干洗技术 272
一、干洗洗涤原理 272
二、干洗机的工作原理 272
三、干洗的基本程序 273
第四节 祛渍和熨烫技术 276
一、祛渍技术 276
二、熨烫技术 279
主要文献 283