第一章 物流企业概述 1
【学习目标】 1
【引导案例】 1
第一节 物流企业概述 1
一、物流企业的概念 1
二、物流企业的类型 2
三、物流企业管理及其特征 3
第二节 物流业结构、特点和发展趋势 4
一、物流业的结构 4
二、物流业的特征 5
三、物流业的发展趋势 6
第三节 物流企业组织 7
一、物流企业组织的发展 7
二、物流组织的作用 7
三、物流企业组织的类型 7
四、物流企业的组织结构 8
第四节 物流业务流程变革 11
一、流程优化与重组概述 11
二、流程优化与重组的主要原则 12
三、流程优化与重组的方法 12
四、流程优化时机的选择 16
五、流程优化与重组同ERP相结合 16
【本章小结】 17
【思考与练习题】 17
第二章 物流服务营销管理 18
【学习目标】 18
【引导案例】 18
第一节 物流营销调研与需求预测 19
一、物流市场营销调研的含义和作用 19
二、物流市场营销调研的内容 19
三、物流市场营销调研的步骤 19
四、物流市场信息的收集与使用 20
五、物流市场营销预测 20
六、物流市场营销预测的方法 21
第二节 服务与服务营销 21
一、服务的本质 21
二、服务的特征 22
三、服务的分类 23
四、服务营销 24
第三节 服务营销规划与战略 25
一、服务营销规划 26
二、服务营销战略的选择 27
三、服务营销组合战略 29
第四节 服务质量和顾客满意度 33
一、服务质量的含义 33
二、服务利润链 33
三、服务质量管理模式 34
四、改善服务质量，填补服务差距 34
五、顾客满意度战略 35
【本章小结】 36
【思考与练习题】 36
第三章 物流市场分析与市场定位 37
【学习目标】 37
【引导案例】 37
第一节 顾客需求与竞争环境分析 38
一、顾客分析 38
二、竞争者分析 40
第二节 物流市场细分与目标市场定位 42
一、物流市场细分 42
二、物流目标市场的定位 46
第三节 物流企业营销计划与组织 52
一、物流企业营销计划 52
二、物流企业营销组织 55
【本章小结】 57
【思考与练习题】 57
第四章 物流企业产品定价策略与促销策略 58
【学习目标】 58
【引导案例】 58
第一节 物流产品的组合 59
一、物流产品概述 59
二、物流产品的构成 59
三、物流产品的特征 61
四、物流产品组合 61
五、物流产品组合的策略 62
第二节 物流企业产品的开发 63
一、物流产品生命周期 63
二、物流产品营销策略的周期 63
三、物流企业新产品的开发 65
四、物流产品的品牌 66
第三节 物流产品定价策略 67
一、影响物流企业定价的因素 67
二、物流服务产品定价的程序 69
三、物流产品定价方法 70
第四节 物流企业产品促销策略 71
一、建立客户数据库 71
二、客户数据库的更新及使用 73
三、直销 74
四、广告 76
五、电话营销 77
【本章小结】 79
【思考与练习题】 80
第五章 物流企业运营管理 81
【学习目标】 81
【引导案例】 81
第一节 现代物流企业的整合服务功能 82
一、储存和运输功能的整合 82
二、增值服务 83
三、物流企业在供应链整合中的作用 83
第二节 现代物流运营管理的内容和方法 85
一、物流线路、结点与物流网络 85
二、混载化运输 89
三、减少物流环节 90
四、规范操作 92
五、发达国家物流运营管理的经验与借鉴 96
第三节 影响物流企业运营的核心要素 101
一、物流企业的经营策略思维 101
二、以客为本的经营理念 102
【本章小结】 103
【思考与练习题】 104
第六章 物流项目招标投标、设计与监控 105
【学习目标】 105
【引导案例】 105
第一节 物流项目招标投标概述 106
一、物流项目招标投标活动的基本原则 106
二、物流项目招标投标的方式 107
三、物流项目招标投标的一般程序 107
第二节 物流项目招标投标 108
一、物流项目招标 108
二、物流项目投标 109
第三节 物流项目的设计与监控 112
一、物流项目的设计 112
二、物流项目的监控 113
【本章小结】 119
【思考与练习题】 119
第七章 物流客户服务管理 120
【学习目标】 120
【引导案例】 120
第一节 物流表现与客户满意度 121
一、客户服务对物流的影响 121
二、物流运作过程对客户满意度的影响 122
三、创造顾客满意度的战略方针 124
第二节 影响物流客户服务的因素与量度 125
一、物流客户服务的体现 125
二、影响物流客户服务的因素 126
三、物流中客户服务表现的量度 128
第三节 以客户为中心的物流战略 129
一、理解顾客需求 129
二、评价当前的服务和能力 131
三、解释当前做法与顾客要求之间的差距 131
四、满足顾客特定需要的针对性服务 132
五、在顾客要求的基础上创造服务 132
六、评估与跟踪执行和改进的情况 133
七、保持持续的改进过程 133
【本章小结】 134
【思考与练习题】 134
第八章 物流企业管理信息化、现代化 135
【学习目标】 135
【引导案例】 135
第一节 物流企业管理与电子商务 136
一、电子商务概述 136
二、电子商务对物流的影响 137
三、电子商务对物流各作业环节的影响 138
四、电子商务对物流网络的影响 139
五、供应链管理的支持技术 140
第二节 物流信息服务平台 142
一、物流信息服务平台概述 142
二、物流信息服务平台的功能 142
三、物流信息服务平台的种类 143
第三节 物流企业质量管理体系 144
一、质量管理体系概述 144
二、物流质量管理常用的方法 145
【本章小结】 146
【思考与练习题】 146
第九章 物流企业人力资源管理 147
【学习目标】 147
【引导案例】 147
第一节 物流企业人力资源的需求与策略 148
一、物流企业人力资源的管理需求 148
二、物流企业人力资源管理的内容 149
三、物流企业人力资源管理的特征 149
四、物流企业人力资源管理的策略 150
第二节 物流企业人力资源规划 153
一、人力资源规划的概念 154
二、人力资源规划的功能 154
三、人力资源规划的内容 155
四、人力资源规划的程序 155
第三节 物流企业人力资源管理体系与激励机制 156
一、物流企业人力资源管理体系 156
二、物流企业人力资源的激励机制 157
【本章小结】 160
【思考与练习题】 160
参考文献 161