第一章 绪论 1
第二章 导游服务 11
第一节 关于服务 11
第二节 导游服务 13
第三节 导游服务的性质 17
第四节 导游服务的特点及原则 21
思考题 27
第三章 导游人员 28
第一节 怎样才能成为一名导游 28
第二节 导游人员的分类 29
第三节 导游人员的职业素质要求 31
第四节 导游人员的基本职责及导游人员的培训 35
思考题 41
第四章 导游服务相关知识 42
第一节 出入境知识 42
第二节 交通知识 48
第三节 保险、货币与财务结算知识 58
第四节 旅游卫生保健常识、旅游安全知识、旅游救援知识 62
第五节 导游礼仪常识 68
思考题 72
第五章 导游服务程序与质量标准 73
第一节 旅游团队的导游服务人员 73
第二节 导游服务规范化及旅游团队服务要求 75
第三节 地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准 78
第四节 全陪的工作职责及服务程序与服务质量标准 93
第五节 海外领队的职责 98
第六节 散客导游服务程序 99
思考题 105
第六章 导游人员带团的技巧 106
第一节 正确的带团理念 106
第二节 提高服务质量的重要环节 113
第三节 灵活机动地搭配活动内容 119
思考题 128
第七章 导游讲解的技巧 129
第一节 导游语言艺术 129
第二节 导游讲解的常用方法和技巧 142
第三节 导游讲解的态势语艺术、时间艺术及应注意的问题 164
第四节 导游词的创作和运用 170
思考题 182
第八章 游客个别要求的处理 183
第一节 个别要求处理的原则 183
第二节 常见的个别要求及处理方法 185
思考题 192
第九章 问题与事故的预防与处理 193
第一节 活动日程变更的处理 193
第二节 接站出错的预防与处理 195
第三节 误机的预防与处理 197
第四节 丢失财物的预防与处理 198
第五节 游客走失的预防与处理 199
第六节 游客患病的预防与处理 200
第七节 游客因故死亡的处理 208
思考题 210
附录一 导游行业文件 211
一 中华人民共和国旅行社国内旅游服务质量要求 211
二 导游服务质量标准 214
三 导游人员管理条例 221
四 导游证管理办法 224
五 导游人员管理实施办法 226
六 导游计分管理及检查操作说明 230
七 旅行社出境旅游服务质量标准 232
附录二 导游词选粹 238
一 湖北神农架导游词 238
二 黄鹤楼导游词 240
三 三峡大坝导游词 245
四 长江三峡概况导游词 248
五 湖北武当山导游词 258
六 重庆概况导游词 260
七 陕西西安华清池导游词 267
附录三 部分旅游资料 272
一 中国的世界遗产名录 272
二 湖北旅游资源概况 276
三 湖北省旅游资料 280
附录四 导游资格证考试辅导 285
一 现场导游考试实施流程 285
二 思考题及参考答案 286
三 湖北导游基础练习题及参考答案 306
四 湖北省导游人员资格考试样卷 310
参考文献 320