餐饮业 3
第一章 餐饮业总经理办公室管理制度 3
一、总经理办公会制度 3
二、专题工作会议制度 3
三、晨会制度 3
四、公章使用管理办法 4
五、文件传阅制度 4
六、阅签值班记录和有关重要经营报表制度 4
七、节假日值班制度 4
八、调研和信息工作制度 5
九、总经理信箱管理制度 5
十、公司员工管理制度 6
十一、公司员工守则 7
十二、员工保密制度 8
十三、文印室管理制度 9
十四、档案管理制度 9
十五、档案借阅管理制度 10
第二章 餐饮业人事部管理制度 11
一、人事招聘制度 11
二、劳动合同管理规定 12
三、薪资管理制度 13
四、奖金管理制度 14
五、临时工使用管理办法 19
六、考勤与休假制度 20
七、辞退、辞职的管理制度 22
八、奖罚条例 24
第三章 餐饮业财务中心管理制度 27
一、现金管理制度 27
二、银行存款及支票管理制度 27
三、暂借款制度 28
四、票据管理制度 29
五、会计凭证复核及会计档案管理制度 29
六、餐饮成本控制制度 29
七、费用报销的暂行规定 31
八、内部牵制制度 32
九、稽核制度 33
十、财产清查制度 34
十一、会计档案管理制度 34
十二、办公用品财务处理制度 35
十三、低值易耗品财务管理制度 35
十四、家具、用具财务管理制度 35
十五、收银处的工作纪律及注意事项 36
十六、餐厅收银管理制度 37
十七、信用卡使用管理制度 38
第四章 餐饮业综合办公管理制度 39
一、行政办公规范管理制度 39
二、餐厅会议管理制度 40
三、例会管理制度 41
四、日常部门经理例会制度 42
五、会议室、接待室使用管理制度 42
六、办公室布置规定 43
七、办公用品管理办法 43
八、员工配发个人物品管理规定 44
九、办公消耗品管理制度 44
十、物品申购、请领制度 45
十一、电话管理规定 45
十二、事务用家具使用管理规定 46
十三、员工姓名牌管理办法 47
十四、员工识别证使用准则 47
十五、员工食堂就餐管理制度 48
十六、员工生活及日常管理制度 48
十七、员工宿舍管理制度 49
第五章 餐饮业服务管理制度 52
一、餐厅前厅服务管理制度 52
二、集体用餐窗口服务管理制度 58
三、集体用餐就餐厅服务管理制度 61
四、小店服务管理制度 63
五、顾客投诉处理制度 66
第六章 餐饮业物资采购验收管理制度 67
一、供应商选择管理制度 67
二、物资采购管理制度 69
三、物资验收管理制度 70
四、物资仓储搬运管理制度 72
五、生熟食品、半成品储存温度及有效期规范 74
第七章 餐饮业厨房管理制度 75
一、厨房考勤制度 75
二、厨房着装制度 75
三、厨房卫生管理制度 75
四、食品原料管理与验收制度 76
五、厨房出菜制度 77
六、厨房冷冻库（温度－18℃以下）管理制度 77
七、厨房冷藏库（温度0℃～10℃）管理制度 78
八、厨房干货库（温度16℃～21℃，湿度50％～60％）管理制度 78
九、厨房煤气设备操作制度 79
十、厨房员工休假制度 79
十一、厨房制作创新菜点制度 80
十二、厨房日常工作检查制度 80
十三、厨房值班交接班制度 80
十四、厨房会议制度 81
十五、厨房防火制度 82
十六、厨房设备及用具管理制度 82
十七、厨房奖惩制度 82
十八、厨师考核办法 83
十九、出品部厨师业务考核 84
二十、厨房员工考核管理制度 84
二十一、厨房员工的调岗与晋升管理制度 85
二十二、厨房纪律 85
二十三、厨房处罚评分标准 85
第八章 餐饮业卫生管理制度 87
一、餐厅卫生管理制度 87
二、环境卫生管理制度 87
三、饮食卫生 87
四、厨房计划卫生制度 88
五、厨房日常卫生制度 88
六、炊具设备卫生 89
七、冷菜间卫生制度 89
八、凉菜间（冷荤间、熟食间）卫生制度 89
九、面点间卫生制度 90
十、初（粗）加工间卫生制度 90
十一、烹调加工卫生制度 90
十二、食品卫生制度 91
十三、食品加工制作过程卫生管理制度 91
十四、食品粗加工卫生制度 92
十五、食品贮存卫生管理制度 92
十六、食品销售卫生制度 93
十七、采购、保管、加工生产、食品卫生管理制度 94
十八、除害卫生制度 94
十九、食品、餐具卫生检验制度 94
二十、厨房卫生检查制度 95
二十一、员工着装及个人卫生管理制度 95
二十二、从业人员体检、培训制度 98
二十三、餐饮业卫生管理档案制度 98
二十四、食品添加剂使用与管理制度 98
二十五、面食制作卫生管理制度 98
二十六、裱花制作卫生管理制度 99
二十七、配餐间卫生管理制度 99
二十八、烧烤制作卫生管理制度 99
二十九、餐具用具洗消毒卫生制度 100
三十、原料采购索证制度 100
三十一、废弃食用油脂管理制度 100
三十二、专用功能间卫生管理制度 100
第九章 餐饮业安全管理制度 102
一、餐厅安全管理制度 102
二、餐饮服务安全管理制度 103
三、员工餐厅厨房安全管理制度 103
四、厨房生产安全管理制度 104
五、餐厅（厨房）消防安全制度 105
六、油炸工作间防火安全制度 106
七、办公室安全管理制度 106
八、车辆驾驶安全制度 107
九、停车安全管理条例 107
十、餐厅突发事件或者异常情况处理规范 108
第十章 餐饮业设施设备维修管理制度 118
一、办理设备维修手续管理制度 118
二、设备事故处理规范 118
三、设备日常维修管理规范 119
四、餐饮基础设施的建立与管理制度 119
五、设备设施维修保养管理制度 124
六、监视测量设备及校验方法管理制度 125
七、动力人员维修保养管理制度 127
八、设备规范化操作管理制度 127
第十一章 餐饮业员工培训考核管理制度 133
一、餐厅员工培训制度 133
二、新员工入职培训 133
三、在岗培训 134
四、餐厅服务员培训制度 134
五、主管技能培训制度 136
六、外派培训 136
七、员工健康和卫生知识培训制度 137
八、厨房员工培训制度 137
九、餐厅员工考核制度 138
十、餐厅目标管理考核细则 138
十一、餐厅卫生达标考核办法 140
十二、餐厅员工评级考核标准 141
十三、培训奖惩制度 144
娱乐业 147
第一章 娱乐业人事部管理制度 147
一、员工招聘制度 147
二、员工入职程序规定 147
三、员工离职程序规定 148
四、劳动合同管理制度 148
五、管理人员行为规则 149
六、员工轮休制度 150
七、假期申请程序及有关规定 151
八、员工晋升、调职和降职制度 152
九、员工上班时间和上班制度 152
十、宿舍管理制度 153
第二章 娱乐业财务部管理制度 162
一、财务管理制度 162
二、原始凭证记录管理办法 165
三、存货管理制度 166
四、会计档案管理办法 167
五、财产清查制度 168
六、会计机构内部牵制制度 168
七、收银工作服务流程 169
八、仓管员工作服务流程 170
九、仓管员申购物品流程 170
十、物品验收程序 171
十一、财务部收银工作制度 171
十二、员工基金制度 172
第三章 娱乐业咨客部（迎宾部）管理制度 173
一、咨客部工作流程 173
二、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语规范 173
三、咨客工作程序及规范 174
四、咨客部工作注意要点 175
五、咨客言谈举止要求 176
六、咨客带位要求 176
七、咨客带客原则 177
八、咨客部订房制度 177
九、咨客接听电话礼仪制度 178
十、迎宾员奖罚制度 180
第四章 娱乐业楼面部管理制度 181
一、KTV经理工作制度 181
二、KTV主管工作制度 182
三、KTV主管买单制度 182
四、KTV主管买单注意要点 183
五、KTV服务员工作制度 183
六、KTV服务员工作制度 184
七、KTV服务中注意要点 186
八、KTV厅房布局细节标准 187
九、KTV电脑机房管理制度 188
十、KTV洗手间卫生管理制度 188
十一、KTV卫生管理制度 189
十二、KTV员工奖罚制度 190
十三、DISCO演艺大厅服务员工作制度 191
十四、DISCO演艺大厅服务员具体工作制度 192
十五、DISCO演艺大厅服务中的注意要点 194
十六、DISCO演艺大厅下单及结账制度 194
十七、传送员工作流程 196
十八、传送员具体工作服务制度 196
十九、传送员工作中注意要点 197
二十、传送员对酒吧、西厨出品和餐具的搭配标准 197
第五章 娱乐业DJ服务部管理制度 199
一、DJ经理工作制度 199
二、DJ客务经理守则 199
三、DJ客务部提成及福利制度 201
四、KTV DJ工作程序及规范制度 201
五、DJ服务员工作规范 203
六、KTV DJ员目标管理责任合约条例 204
七、DJ部培训计划 205
第六章 娱乐业美容部管理制度 207
一、美容院（部）工作细则 207
二、美容师职业道德规范 208
三、美容师的形象规范 209
四、美容师个人卫生要求规范 209
五、美容师的个人保健规范 209
六、美容师服务制度 209
七、美容室接待员服务制度 210
八、美容部顾客服务流程 210
九、美容部更衣室管理制度 211
十、美容部会议管理制度 211
十一、美容部员工日常行为管理制度 212
十二、美容部员工规章制度 212
十三、美容部奖罚制度 213
十四、顾客投诉处理制度 213
第七章 娱乐业美发部管理制度 215
一、发型师操作制度 215
二、发型助理操作制度 215
三、美发接待工作制度 216
四、员工轮牌规则 217
五、洗头操作规范 217
六、洗头细节注意要项 218
七、按摩注意要项 219
八、美发部操作制度 220
九、洗头、剪发、吹风工作流程 221
十、烫发流程 222
十一、染发流程 223
十二、头发护理流程 224
十三、焗油机的使用制度 224
第八章 娱乐业出品部管理制度 225
一、酒吧工作守则 225
二、酒吧服务操作管理制度 226
三、酒吧主管工作制度 227
四、酒吧员工作制度 227
五、酒吧、酒品的保管与贮存制度 229
六、酒吧酒水的存、取制度 229
七、酒吧监督与处罚制度 230
八、西厨房规章制度 231
九、西厨员工作服务制度 231
十、西厨部员工守则 232
十一、处理客人投诉制度 232
十二、消防安全职责 232
第九章 娱乐业康乐中心管理制度 234
一、康乐中心日常管理制度 234
二、康乐中心质量管理制度 234
三、康乐中心安全管理制度 235
四、康乐中心钥匙管理制度 236
五、康乐中心值班制度 236
六、康乐中心工作例会制度 236
七、康乐中心客用出租物品管理制度 237
八、康乐中心客用更衣柜管理制度 237
九、康乐中心球类运动陪练制度 238
十、康乐中心器械设备维修保养制度 238
十一、康乐中心成本管理制度 238
十二、康乐中心员工考勤制度 238
十三、康乐中心培训制度 239
第十章 娱乐业桑拿按摩中心管理制度 240
一、休息厅工作制度 240
二、更衣室工作制度 241
三、水区工作流程与服务规范 242
四、影视厅工作制度 243
五、吧台工作制度 243
六、大堂技师工作制度 244
七、技师轮牌、点钟、CALL钟管理制度 244
八、桑拿服务的礼貌要求规范 245
第十一章 娱乐业会员部管理制度 248
一、会员部工作流程及制度 248
二、会员制经营管理制度 249
三、会员部形象小姐、行政秘书营业中注意要点 250
四、会员部形象小姐、行政秘书工作制度 251
第十二章 娱乐业工程部管理制度 253
一、工程部值班制度 253
二、工程部交接班制度 253
三、工程部物品领用管理制度 254
四、工程部要害部位安全管理制度 254
五、空调操作管理制度 255
六、锅炉操作管理制度 255
七、工程部电梯维修制度 256
八、配电室操作管理制度 256
九、停电处理制度 256
十、办理设备维修手续管理制度 257
十一、设备事故处理制度 257
十二、新增设备管理制度 257
十三、电气机械设备操作制度 258
十四、改装、移装设备操作制度 258
十五、转让和报废设备管理制度 258
十六、设备日常巡检制度 258
十七、设备日常维修制度 259
第十三章 娱乐业保安部管理制度 260
一、保安部工作流程及操作制度 260
二、保安部巡逻管理制度 260
三、保安部各岗交接班制度 261
四、保安部警械使用管理制度 261
五、保安部请销假制度 261
六、保安部卫生管理制度 262
七、保安部员工着装规定 262
八、保安部消防监控设备操作规定 263
九、发生火灾时组织自救操作制度 263
十、停车场管理制度 265
十一、保安部奖罚条例 266
第十四章 娱乐业PA（清洁部）、布草管理制度 267
一、PA部工作服务制度 267
二、PA部工作计划 267
三、PA部各岗位日常卫生清理制度 269
四、PA部对物品、用具的保洁制度 272
五、PA部吸尘器的消防安全使用与保养制度 273
六、布草房管理员守则 273
七、布草房管理制度 274
八、员工换洗工衣制度 274
九、员工更衣柜管理制度 275
十、PA部奖罚制度 275
宾馆业 279
第一章 宾馆业总经理办公室管理制度 279
一、饭店宾馆档案管理制度 279
二、档案文件借阅规定 280
三、文件管理制度 280
四、印章使用管理制度 281
五、介绍信使用管理制度 282
六、饭店宾馆会议组织制度 282
七、总经理会议管理制度 283
八、部门经理选聘规定 283
九、部门经理辞退规定 284
十、总经理会客预约制度 285
十一、饭店宾馆企划报告编制规定 285
十二、饭店宾馆CI规范管理制度 286
十三、会议提案管理规定 288
第二章 宾馆业人力资源部管理制度 289
一、员工培训管理制度 289
二、人力资源管理制度 290
三、工资发放制度 290
四、劳动保护管理制度 291
五、员工迁调制度 292
六、员工解雇、辞退处理制度 292
七、员工考评制度 292
八、员工考勤管理制度 293
九、出差管理制度（一） 294
十、出差管理制度（二） 294
十一、差旅费支付制度 296
十二、员工伤害补偿办法 297
十三、上下班打卡制度 298
十四、员工牌、工作证管理制度 298
第三章 宾馆业财务部管理制度 299
一、出纳室安全制度 299
二、资金使用规定 299
三、固定资产管理制度 299
四、利润管理制度 300
五、饭店宾馆利润分配制度 300
六、财务报销制度 301
七、现金控制制度 301
八、零用金管理细则 303
九、财务计划管理制度 304
十、费用报销审批制度 305
十一、监交管理制度 306
第四章 宾馆业前厅部管理制度 307
一、总台接待员服务制度 307
二、总机话务员服务制度 307
三、总台收银服务制度 308
四、总台问询服务制度 309
五、商务中心服务制度 309
六、迎宾服务制度 311
七、礼宾服务制度 311
八、客房预订服务制度 312
九、预订客人入住服务制度 314
十、未预订客人入住服务制度 314
十一、VIP客人接待入住服务制度 315
十二、会客登记服务制度 315
十三、使用贵重物品保险箱的制度 316
十四、客人叫醒服务制度 316
十五、行李寄存、提取服务制度 316
十六、已预订未抵达的客人处理工作办法 317
十七、住店客人换房服务制度 317
十八、客人换房的行李服务制度 3188
十九、客人续住服务制度 318
二十、查询服务工作标准 319
二十一、留言处理工作标准 319
二十二、客人留物转交服务标准 320
二十三、预抵客人信件及传真处理办法 321
二十四、团队房间的分配及入住手续的办理规定 321
二十五、客人入店行李服务标准 322
二十六、客人离店行李服务制度 323
二十七、会议接待服务制度 324
二十八、前厅接待客人投诉管理办法 325
二十九、客人延期退房处理制度 325
三十、收取住房押金规定 326
三十一、催收押金办法 326
三十二、关于对客人消费实行奖励的暂行规定 327
三十三、关于对住店客人实行优惠用餐的暂行规定 327
三十四、关于客人损坏财物的处理办法 328
三十五、关于客人丢失物品的处理办法 328
三十六、传真收发、文件打印、复印装订服务制度 329
三十七、秘书、翻译服务制度 331
三十八、会议室出租服务制度 331
三十九、电话业务服务制度 332
四十、关于委托代办的服务制度 332
四十一、客人医疗服务提供暂行规定 334
第五章 宾馆业客房部管理制度 336
一、客房设施维护保养办法 336
二、空房、住客房管理办法 338
三、客房检查管理制度 338
四、调房、查房、外宿房的管理办法 340
五、客房管理人员晨夜检查制度 340
六、客房楼层灯光管理制度 340
七、客房安全通道门、主梯防火门开关规定 341
八、夜班卫生检查制度 341
九、房卡管理规定 342
十、白班接待生服务制度 342
十一、夜班接待生服务制度 343
十二、中式、西式铺床制度 343
十三、接待客人入住制度 344
十四、迎梯、送梯服务制度 345
十五、交班日志填写制度 345
十六、客房清扫操作制度 346
十七、撤床操作制度 347
十八、会议接待服务制度 348
十九、清洁客人用品制度 348
二十、清洁员打扫房间管理办法 349
二十一、VIP客人接待制度 349
二十二、检查VIP房间制度 350
二十三、团体贵宾入住接待制度 351
二十四、处理客人投诉制度 351
二十五、处理意外损坏客人物品事故制度 352
二十六、客人损坏饭店宾馆财物的处理制度 352
二十七、客人遗留物品处理制度 352
二十八、加床、擦鞋、托婴服务制度 353
二十九、开夜床操作管理制度 354
三十、大堂清洁服务制度 354
三十一、客用洗手间清洁服务制度 355
三十二、客房清洁服务制度 356
三十三、房间的日常维修、保养办法 357
三十四、钥匙管理办法 357
三十五、房间卫生清洁服务制度 358
三十六、住店客人衣物洗涤服务制度 359
三十七、房务中心服务制度 360
三十八、客房管理检查办法 362
三十九、发生意外火情疏散撤离制度 363
第六章 宾馆业餐饮部管理制度 364
一、餐厅服务制度 364
二、餐厅交接班制度 365
三、餐厅收银管理制度 365
四、餐饮操作安全制度 367
五、餐前准备操作制度 367
六、餐后清洁整理制度 367
七、备餐间服务操作制度 367
八、中餐酒水服务制度 368
九、中餐早点推销服务制度 368
十、点菜服务操作制度 368
十一、西餐送餐服务操作制度 369
十二、食品卫生管理制度 369
十三、破损餐具管理制度 369
十四、厨房员工管理制度 369
十五、厨房防火安全管理制度 370
十六、中餐服务操作制度 371
十七、西餐服务操作制度 372
十八、酒吧服务制度 373
十九、咖啡厅服务制度 374
二十、物品采购制度 374
二十一、库房物品管理制度 375
二十二、厨房设备工具管理制度 375
二十三、收款结账服务制度 375
第七章 宾馆业商品部管理制度 378
一、营业员服务操作制度 378
二、商品保管制度 378
三、零售商品进货制度 379
四、文明售货操作制度 379
五、售后服务操作制度 380
六、商场换货管理制度 381
七、商场环境卫生制度 381
八、商场安全管理制度 382
第八章 宾馆业康乐部管理制度 383
一、康乐部营业场所卫生管理制度 383
二、康乐部工作检查规定 388
三、康乐部日常管理制度 389
四、夜总会服务制度 389
五、健身房服务制度 390
六、美容院服务制度 391
七、保龄球室服务制度 392
八、桌球室服务制度 392
九、台球厅服务制度 393
十、游泳池服务制度 394
十一、游戏机室服务制度 395
十二、足疗按摩制度 395
十三、桑拿浴的操作制度 396
十四、音乐会及各种演出活动服务制度 396
十五、有关客人与服务员发生纠纷的处理办法 397
十六、有关客人发生意外时的处理规定 397
十七、客人逃账管理办法 398
第九章 宾馆业公关部管理制度 399
一、公关部日常工作制度 399
二、公关部定期工作制度 399
三、公关部专门活动制度 400
四、处理突发事件制度 400
五、召开记者招待会制度 400
第十章 宾馆业保安部管理制度 402
一、饭店宾馆内部治安管理制度 402
二、保安员日常管理制度 402
三、保安部工作管理制度 402
四、当班前列队训练制度 403
五、日常工作记录管理制度 404
六、员工违例处理制度 404
七、违反饭店宾馆公共利益处理制度 404
八、违法案件处理制度 405
九、违法客人处理制度 405
十、突发事件处理制度 405
十一、客人意外受伤、病危、死亡处理制度 406
十二、发生火灾时组织自救操作制度 406
第十一章 宾馆业洗衣房管理制度 409
一、洗衣房管理制度 409
二、布草房管理制度 410
三、洗涤设备维修保养制度 412
四、水洗操作制度 413
五、干洗操作制度 413
六、熨烫操作制度 414
七、布草平烫操作制度 414
第十二章 宾馆业采购部管理制度 416
一、物品管理制度 416
二、物资采购管理制度 416
三、员工服装管理制度 418
四、仓库领料制度 418
五、低值易耗品使用管理制度 418
六、货物赔偿制度 418
七、库房退货管理制度 419
八、物资进出库管理制度 419
第十三章 宾馆业工程部管理制度 420
一、设备管理制度 420
二、设备事故管理制度 420
三、工具管理制度 421
四、工程部物料、备件管理制度 422
五、安全制度 422
六、值班制度 422
七、值班工程师制度 423
八、交接班制度 423
九、报告制度 424
十、资料管理制度 425
十一、高空作业安全操作制度 425
十二、梯子安全使用工作制度 426
十三、大修项目及加工件申请制度 427
十四、进入客房维修工作制度 427
十五、计量管理制度 428
第十四章 宾馆业票务中心管理制度 429
一、票务中心票证管理制度 429
二、票务中心电话使用管理制度 429
三、票务中心会议学习制度 429
第十五章 宾馆业车务中心管理制度 431
一、车辆管理制度 431
二、车辆检查制度 431
三、车辆维修保养制度 432
四、业务用车使用与管理规定 432
五、公务用车制度 433
六、车队服务制度 433
七、车队检查制度 434
八、修理工规章制度 434
九、营运前车辆检查制度 434
十、驾驶员日常工作管理制度 435
十一、车辆清洁卫生管理制度 435
十二、调度服务工作制度 435
十三、驾驶员纪律及违反纪律处理制度 436
十四、交通安全责任制 436
十五、安全行车管理制度 437
十六、车务部安全奖罚制度 437
十七、交通事故处理制度 437
店铺业 441
第一章 店铺人力资源管理制度 441
一、店铺人员招聘管理制度 441
二、店铺人事考核制度 444
三、临时人员管理办法 449
四、计件管理办法 449
五、店铺人员考核管理制度 450
第二章 店铺薪金管理制度 454
一、店铺制定奖金管理制度的相关规定 454
二、薪金管理制度 456
三、店铺销售人员薪金管理制度 459
四、店铺管理人员薪金管理制度 460
五、店铺兼职人员薪金管理制度 462
六、店铺兼职人员工资管理办法 463
七、店铺兼职人员薪金管理规定 464
第三章 店铺办公管理制度 467
一、店铺文书管理制度 467
二、店铺行政事务管理制度 471
三、店铺印章管理制度 474
四、店铺资料室管理制度 476
五、中小型店铺文具用品管理制度 478
第四章 店铺财务管理制度 479
一、店铺会计管理制度 479
二、店铺资金控制制度 481
三、店铺现金管理制度 482
四、店铺财务票据管理制度 484
五、财务分析报告制度 484
第五章 店铺采购、仓储管理制度 487
一、店铺采购管理制度 487
二、店铺仓储单据使用制度 488
三、成品仓储管理准则 491
第六章 店铺质量管理制度 495
一、检验标准的制定办法 495
二、不合格品的监审办法 496
第七章 店铺市场营销管理制度 498
一、营业员的语言规范 498
二、市场调查管理制度 501
三、订单情报处理制度 502
四、客户名簿处理制度 503
第八章 店铺客户关系管理制度 505
一、客户名册管理制度 505
二、客户档案立档制度 506
三、客户档案保管利用制度 507
四、客户资料保密制度 508
五、客户关系维护办法 510
六、客户抱怨处理办法 510
七、客户投诉案件具体处理办法 511
八、客户退换商品处理办法 513