第一章 餐饮服务基础 2
一、餐饮服务特性 2
二、餐饮服务意识 3
三、餐饮服务准则 5
范本：××餐厅员工奖惩制度 9
四、餐饮服务流程 18
第二章 服务必备技能 24
一、摆台技能 24
二、端托技能 32
三、餐巾折花 43
四、餐具擦拭技能 49
五、菜品认识技能 51
六、上菜技能 52
七、分菜技能 60
八、斟酒技能 64
第三章 散客服务 74
一、餐前准备工作 74
二、开餐服务工作 75
三、就餐服务工作 83
四、餐后结束工作 89
五、外送服务 96
第四章 团体及宴会服务 100
一、非正式宴会服务程序 100
二、正式宴会服务 106
范本：××餐厅西餐宴会服务操作程序与标准 126
第五章 对客服务技巧 136
一、对客服务仪容 136
范本：餐厅员工仪容仪表规定 139
二、对客服务语言 140
范本：餐厅员工服务态度 146
三、因人而异的服务 147
四、服务问题处理 152
五、客人投诉处理 160
第六章 安全卫生管理 166
一、安全管理 166
二、卫生管理 178
参考文献 187