第1部分 通话前准备篇 3
第一章 武装头脑 提高成交的概率 3
电话销售者必须设法提高成交概率 3
把握成功概率，撒网“捉到”客户 5
第二章 未雨绸缪 知己知彼百战不殆 7
做你自己的客户：了解产品从自己开始 7
磨刀不误砍柴工：了解你的顾客 11
了解你的竞争对手 17
做得比竞争对手还要好 18
拿起话机小贴士 19
第三章 有的放矢 给潜在客户分类 22
条件不同，类型有别 22
潜在客户红苹果分类法 23
第四章 各个击破 个性化的销售策略 29
接线员不是障碍：想找到公主，就要宫女引路 29
掌握突破接待人员的技巧和要点 31
应对强势秘书的话术 37
第2部分 电话沟通步骤篇 43
第五章 一语中的 初次电话引起兴趣 43
通过30秒测试，你才是合格的销售者 43
如何通过销售开场的30秒 44
第六章 紧跟不舍 有限时间消除疑虑 51
给客户一个购买理由，才能取得信任 51
打开客户的“心防”，才能打开销路 52
消除客户顾虑，才能促使客户下订单 55
巧妙处理小插曲，才能打消疑虑 56
第七章 一气呵成 迅速促成购买行动 59
把握成交的适当时机，及时促成购买 59
了解客户购买信号，把握成交时机 61
掌握成交技巧，巧妙地为客尸下订单 65
成交过程中需要注意的几件事 70
第八章 强化服务 成交之后继续维护 73
可怕的“漏斗”现象 73
服务老客户的技巧 74
用“心”留人才有效 77
从老客户那里“挖金” 81
第3部分 电话访问细节篇 87
第九章 巧妙提问 获取信息需要动脑 87
选择适当的提问方法 89
提问时需要注意的几个方面 94
第十章 理解万岁 倾听胜于夸夸其谈 100
高水平的倾听，才有高效率的销售 100
态度摆正，才能做到有效倾听 103
倾听时，你需要做到的 104
倾听时，你不能做的 109
第十一章 心理趋同 有效拉近客户距离 112
让同理心缩短你和客户的距离 112
站在给客户提供价值的角度设计对话 113
运用同理心的注意事项 114
第十二章 将心比心 正确处理客户抱怨 118
会抱怨的客尸是好客户 118
处理客户抱怨的黄金步骤 19
处理抱怨的两条法则 122
电话抱怨的处理技巧 123
应对客户抱怨的心理情绪准备 123
处理客户抱怨的禁忌 125
第4部分 语言风格练习篇 129
第十三章 以“礼”服人 最重要的三个礼节 129
打电话的礼节 129
电话交谈的礼仪 134
挂电话的礼节 137
第十四章 妙语连珠分 科学塑造语言魅力 139
声音的魅力来自哪里 140
塑造你的声音 144
第十五章 趁热打铁 及时把握跟进时机 146
跟进时机的选择 147
跟进技巧不可忽视 149
第5部分 沟通技巧练习篇 157
第十六章 投石问路 开场白练习四情景 157
经典开场白之一：汤姆的电话之旅 157
经典开场白之二：王宁寻找客户 159
经典开场白之三：将错就错，赢得客户 162
经典开场白之四：故意打错电话的乔·吉拉德 164
第十七章 步步为营 层进式提问的方法 167
分阶段提问的层进式引导 167
第十八章 锣鼓听音 分析客户心理练习 174
不同话语显示不同的客户心理 174
四类客户的心理剖析 177
第十九章 兵来将挡 接听电话技巧练习 182
随时准备接听电话 182
找个时间回电话 183
每个电话都有价值 184
代接电话时你应怎样做 185
注意接电话的细节 186
妥善处理电话留言 188
私人电话怎样接 188
电话结束时的注意事项 188
第二十章 收放自如 七招控制情绪技巧 191
情绪决定成败 191
七大妙招让坏情绪走远 192
了解自己的情绪周期 197
第6部分 追求卓越心理篇 201
第廿一章 信心是冲出红海的帆 201
信心是你的销售主宰 201
信心需要寻找 203
谁偷走了你的信心 206
培养自信的几种方法 208
生活中建立信心的技巧 210
第廿二章 勇气是攻坚的第一炮 212
没有勇气就没有成功 212
如何对客户的拒绝说“不” 215
用行动培养勇气 216
第廿三章 韧性是前进的发动机 219
韧性是对成功耐心的等待 219
韧性是永不言败的气质 222
你应当怎样去坚持 223
第廿四章 诚信是成功的安全阀 230
诚实是一种勇气 230
给你一个诚实的理由 232
诚实对于客户意味着什么 233
做让人信任的事而不是愚蠢的事 233
一个诚实的销售人员应该做到的几件事 237
第廿五章 热情是事业的加速器 239
只有划燃火柴，才能点燃蜡烛 241
把热情变成习惯 244
第廿六章 创新是成功的拐点 247
改变思维，别做正常的“傻瓜” 247
创新思维的几种形式 250
想要创新才能去创新 253
参考文献 256