自序 1
第一篇 观察与思考 2
1 高星级酒店餐饮要兼顾家常化吗？ 2
2 经济型酒店并非一定要“做大做强” 4
3 对外国酒店集团在华态势的几点判断 8
4 “汇通天下”能带给酒店业什么好处？ 11
5 中国旅游饭店星级标准前瞻研究 16
6 迪拜：极尽豪奢的柏兹酒店 26
7 关于美国家庭家具业进军酒店业的思考 29
8 海外酒店集团博弈二线城市 31
9 极简主义与酒店建筑装潢的创新 34
10 客房电话的未来命运 37
11 优先需求和顾客权力价值 40
12 满意度·敬业度·认同度——关于旅游企业服务利润链的另类思考 45
13 美国会议承办商解析 52
14 欧洲、中东和非洲酒店业展望 57
15 中东掀起建造酒店的热浪狂飙 61
16 如何对待上司的批评？ 65
17 谈谈行为面试 68
18 投诉是“金” 71
19 酒店交易定价的重要依据：资本化率 76
20 酒店产业链开发实证研究——四川青城山鹤翔山庄八大文化品牌产品评析 79
21 环境依托型酒店经营的“红珠” 82
第二篇 服务与营销 90
22 酒店与客人，互动吧！——关于科特勒最新营销模式的解析 90
23 符号与元素——对成都西藏饭店的主题文化的感悟 94
24 生态服务话“普瑞”——从湖南普瑞温泉酒店员工的“鬼脸”说起 99
25 破解营销考核内部“游戏规则”的创新——上海城市酒店营销薪酬制度的成功实践 103
26 “心”营销——上海建工锦江大酒店经营业绩探究 109
27 袁宗堂谈酒店舒适度 114
28 Blog，酒店营销新概念 116
29 当代酒店制服解读 120
30 颠覆传统的“食神”鼎锅 123
31 对丽嘉酒店服务细节的观察与评析 127
32 精品“亚致”，超凡价值 131
33 酒店SPA：升温，走红，见俏 136
34 酒店营销内核：创造一种生活方式 138
35 美国酒店业强化会议技术服务 142
36 有趣的客房提示牌 145
37 金钥匙的三种挑战 148
38 经济型酒店演绎“主题秀” 150
39 鸿篇巨作“第一世界” 152
40 非洲文化，热带风光——广东番禺长隆酒店巡礼 155
41 小菜、加菜与传菜 158
42 酒店电话也要“激活” 161
43 从礼品店向大商场嬗变——全球酒店商品服务功能大变革之透视 163
44 姚餐馆在美国——关于中国餐饮走向世界的思辨 166
45 真诚与选择——在上海“金客楼”小餐有感 170
第三篇 管理与创新 174
46 卓越管理谱华章——上海城市酒店20年成功之路探究 174
47 Ritz-Carlton将员工培育成核心竞争力 182
48 “茵特拉根”的会议产品——兼议深圳东部华侨城精品主题酒店群落 186
49 巴蜀奇葩京川韵——记成都京川宾馆成功创建三国文化主题酒店 191
50 依托餐饮，打造酒店核心竞争力 199
51 星光大酒店餐饮探秘——吴思宏先生经营管理理念与方法解析 205
52 在标准化进程中创新——中国烹饪大师徐鹤峰访谈录 211
53 “御庭”的房价为何如此高挺？ 214
54 做精小市场，争创好效益 217
55 “锦江之星”的加盟管理 220
56 “雅戈尔”印象 224
57 上海皇家艾美酒店客房素描 227
58 厨师，亮相前台 230
59 “水晶宫”奇迹透析 233
60 饭店实施节能的四大障碍及其对策 240
61 活力房务，成就卓越 245
62 酒店建设的投资要素 249
63 酒店如何实行每周40小时工作制 251
64 论酒店的活力管理 256
65 “夜夜”：新概念袖珍豪华酒店 261
66 瑜舍：简约而时尚的精品酒店 263
67 论宽幅交叉薪酬制 266
68 员工满意度与员工责任感 271
69 漫话同里湖大饭店的员工宿舍 275
70 美轮美奂，香港“四季” 279
71 徐州苏源大酒店与金陵品牌的成功合作 281
72 让员工享受快乐 286
73 上海国际会议中心的节能增效 290
74 一个效率优先、兼顾公平的改制方案 295
75 中小酒店的“福音”：中国订房联盟 298
76 解读上海宝隆居家静安店 301
77 竞标公务接待定点饭店的积极尝试 305