第一章 绪论 1
第一节 投诉的内涵 1
第二节 投诉的价值 2
一、顾客投诉是对企业建立忠诚的契机 2
二、投诉能为企业赢得先机 2
三、投诉的顾客是真正的朋友 3
第二章 投诉产生的原因与途径 5
第一节 产品原因 5
一、产品质量不合格 5
二、安全与环境问题严重 6
三、价格不合理 6
四、标示不符 8
第二节 服务原因 8
一、工作人员态度不佳 8
二、收银作业不当 10
三、服务项目不足 11
四、现有服务作业不当 12
五、服务设施落后 12
六、推卸责任 12
第三节 其他原因 13
一、零售商自身的管理因素 13
二、消费者自身使用因素 14
三、广告误导导致顾客投诉 14
四、其他情况导致的原因 14
第四节 顾客投诉的途径 15
一、顾客反馈途径 16
二、认真听取顾客的意见 17
三、向顾客“提问题” 19
第三章 投诉心理分析 20
第一节 顾客的气质类型 20
第二节 顾客的心理需求 22
一、马斯洛需求层次原理 23
二、顾客的感性与理性需求 24
第三节 顾客投诉的动机与心理类型 25
一、顾客投诉动机 25
二、顾客投诉心理类型 26
第四章 投诉管理体系的建立 28
第一节 建立投诉管理部门 28
一、运作部门 28
二、支持部门 29
第二节 制定投诉管理的政策 29
一、建立健全各种规章制度 30
二、确定受理投诉的标准 30
三、应及时处理顾客投诉 30
四、处理问题时应分清责任 30
五、建立投诉处理系统 31
第三节 投诉管理原则 31
一、只有满意的员工才能带来满意的顾客 31
二、管理人员要身先士卒 32
三、培养欢迎投诉的文化 32
第四节 制定相应方针 33
一、以顾客为中心制定利于投诉的政策 33
二、表彰和奖励至理顾客投诉最佳的员工 34
三、协调各部门执行政策 34
四、确保顾客的控诉能传至高层 34
五、投诉处理要有时限 35
第五节 建立处理投诉的团队 36
一、建立团队 36
二、明确权限分配 40
三、加强顾客投诉处理人员的素质管理 40
四、调整顾客投诉处理人员的心理状态 43
第五章 商场、超市投诉处理的流程 48
一、将投诉者变为忠诚的顾客 48
二、妥善处理顾客投诉可以促进销售 48
第一节 处理投诉的一般原则 49
一、顾客始终是对的 50
二、独立权威原则 50
三、客观真实原则 50
四、及时准确原则 51
五、信任原则 51
六、友好协商原则 52
七、尊重原则 53
八、理解原则 54
九、避免无谓争论原则 55
十、时效性原则 56
第二节 投诉处理的一般流程 56
一、道歉 56
二、倾听顾客的诉说 56
三、积极解决问题 58
四、改进 62
第三节 投诉处理的6C流程 62
一、掌控情绪 62
二、收集顾客信息 63
三、掌握顾客类型 64
四、沟通技巧 64
五、领会顾客动机与需求 65
六、化解矛盾 66
第六章 投诉处理的方法与技巧 71
第一节 投诉处理三段过程 71
一、动之以情 71
二、晓之以理 72
三、绳之以法 73
第二节 投诉处理的基本方式 73
一、电话访谈 74
二、信件处理 74
三、现场处理 77
第三节 投诉处理的常用方法 78
一、以静制动 78
二、区别对待 79
三、让顾客开心 79
四、缓兵之计 80
五、张弛有度 81
六、几种具体类型投诉处理的一般方案 81
第四节 投诉处理的技巧 83
一、处理投诉的一般技巧 83
二、根据投诉顾客的分类处理技巧 86
三、处理异议的技巧 87
四、处理顾客抱怨的策略 89
五、情绪管理法 92
六、沟通技巧法 97
七、有效沟通的语言特征 100
八、非语言交流的重要性 100
第七章 投诉预防管理 102
第一节 提高顾客满意度 102
一、顾客满意与顾客忠诚的关系 102
二、提升顾客满意度的着手点 104
三、提高顾客满意度的封闭流程 107
第二节 顾客服务质量改进 108
一、剖析服务流程 108
二、面向服务质量的流程再造 110
三、提高服务工作标准化程度 110
四、以优秀企业为基准—基准化 111
五、改进服务质量的措施 111
第八章 投诉管理案例分析 115
第一节 投诉案例 115
一、由商品质量导致的投诉案例 115
二、服务态度及服务质量的投诉案例 117
三、防损类投诉案例 122
第二节 处理顾客投诉的成功案例 124
附录 129
中华人民共和国消费者权益保护法 137
参考文献 144