第一章 顾客服务概述一、服务理念解析 2
二、优质服务标准 4
三、顾客服务原则 4
四、顾客服务内容 7
五、顾客服务类型 8
六、顾客服务步骤 10
七、良好顾客关系建立 11
第二章 做好营业准备一、上岗前的准备 16
二、营业环境整理 17
范本：北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行） 20
三、销售用品检查 23
四、迎接客人准备 30
五、销售时机等待 30
六、营业中准备及整理 32
七、营业结束的准备工作 33
第三章 探询顾客需求一、招呼顾客 36
二、观察顾客 41
三、接近顾客 43
四、诱导顾客开口 47
五、探询顾客需求 50
第四章 做好商品介绍一、全面了解商品知识 60
二、获得商品知识的途径 70
三、针对顾客需要介绍商品 72
四、针对商品特点介绍商品 78
五、侧重商品用途介绍商品 79
六、新商品的介绍技巧 80
七、介绍进口商品要实事求是 80
八、介绍滞销商品要有针对性 80
九、让商品演示加深顾客认识 81
第五章 消除顾客异议一、顾客异议因素 90
二、解读顾客异议 92
三、顾客异议处理态度 94
四、顾客异议处理时机 97
五、顾客异议处理技巧 98
六、顾客异议处理策略 104
七、建立顾客异议资料库 106
第六章 做到完美成交一、做好成交前的准备 110
二、引导顾客做出决定 111
三、建立顾客的认同感 112
四、提出成交要求 112
五、巧妙应对还价 113
六、选择成交策略 120
七、让顾客进行确认 126
八、做到快速收款 127
九、为客人包装商品 128
十、进行高质量送客 128
十一、做好连带销售 130
第七章 提升顾客满意度一、明确顾客的购买目的 134
二、营造良好购物环境 136
三、超越顾客的期望 137
四、做好售后服务工作 139
五、提供售后跟进服务 145
六、积极处理顾客投诉 146
七、预防或减少顾客投诉发生 156
八、售后服务管理常用工具 161
范本：商品退换货规定 161
范本：商品退货区管理规定 162
范本：商品退换货人员管理规定 163
范本：顾客投诉处理规定 163
范本：顾客投诉处理流程操作规范 165
第八章 商品日常管理一、商品日常维护 178
二、商品陈列管理 179
三、商品价格管理 184
四、商品盘点管理 186
五、商品防盗管理 189
参考文献 194