第一章 酒店主管、领班工作与服务概述 1
第一节 主管、领班的地位和应具备的能力 1
一、主管、领班的地位 1
二、主管、领班应具备的能力 1
第二节 主管、领班一般工作步骤及方法 2
一、主管、领班的一般工作步骤 2
二、主管、领班的一般工作方法 3
第三节 主管、领班怎样树立领导威信 3
一、坚持以德服人 3
二、善于做员工的思想工作 4
三、领班忌讳 5
第四节 主管、领班礼貌服务用语与工作经验 6
一、礼貌用语概述 6
二、常用礼貌服务用语 8
三、酒店各部门、各岗位名称英汉对照 14
四、服务忌语 17
五、主管与领班工作经验录 19
第二章 酒店人事部主管工作标准 22
第一节 概述 22
一、人事管理的工作目标 22
二、人事培训部的主要职能 22
第二节 人事培训部主管工作职责 23
一、人事主管岗位职责 23
二、培训中心主管岗位职责 23
第三节 人事部主管工作标准 24
一、制订酒店员工培训计划 24
二、员工考评 24
三、员工奖励与晋升 25
四、员工纪律管理 25
五、纪律处分 26
第四节 员工培训 26
一、员工培训的方式 26
二、员工培训的特点 28
三、员工培训的要求 29
四、上岗前的培训 29
五、上岗后的培训 29
六、培训考核 30
七、培训人员应具备的条件 31
第五节 人事部主管常用表格 32
一、主管培训日程安排 32
二、主管培训课程评价表 33
三、假期申请表 34
四、部门对拟提拨的主管（助理）考核情况报告表 35
五、主管（助理）职务细节表 36
第三章 酒店前厅部主管、领班工作与星级服务标准 37
第一节 前厅部的作用、任务及职能 37
一、前厅部的作用 37
二、前厅部的任务 37
三、前厅部的职能 38
第二节 前厅服务管理知识 38
一、客房预订服务管理 38
二、接待服务管理 39
三、总机服务管理 41
四、文书服务管理 43
第三节 前厅部主管、领班工作概述 43
一、前厅部主管、领班的特点 43
二、前厅部主管、领班的素质要求 44
三、前厅部主管、领班的基本任务 46
四、前厅部主管人员的工作内容 47
五、前厅部领班人员工作内容 52
六、服务台迎宾员的工作内容 54
七、前厅部主管、领班的工作职责 55
第四节 前厅部主管、领班工作标准 58
一、前厅主管、领班迎宾工作标准 58
二、前厅信息管理工作标准 59
三、贵宾（VIP）接待工作标准 61
四、门前服务质量标准 62
五、前厅门卫班长服务标准 62
六、前厅接待领班工作标准 63
七、总服务台人员服务技能 64
第五节 前厅部常用术语汉英对照表 64
第六节 前厅部各处与其他部门的工作协调 69
一、前厅接待处与其他部门的协调 69
二、前台订房处与其他各部门的协调 70
第七节 前厅部主管、领班工作常用表格 71
一、接待通知单 71
二、重要客人预报表 72
三、旅客住宿登记表 73
四、交款表 74
五、散客进店登记表 75
六、散客离店登记表 75
七、团队接待通知单 76
八、酒店盘点表 77
九、酒店商场销货收款单 77
十、商务中心收入控制表 78
十一、商场商品出仓单 78
第四章 酒店客房部主管、领班工作与星级服务标准 79
第一节 客房部在酒店中的地位与作用 79
一、客房部在酒店中的地位 79
二、客房部在酒店管理中的作用 79
第二节 客房部主管必备知识 80
一、客房种类及房态 80
二、客房内的设备用品及摆放规格 80
三、客房清洁工具与清洁剂的使用 83
四、客房设备的日常保养维护 84
五、星级饭店客房客用品质量与配备要求 85
第三节 客房部主管、领班工作职责 101
一、客务总监的职责与职权 101
二、客房部主管的职责 102
三、订房处主管的职责 104
四、客房部领班的职责 104
五、客房部领班业务要求及工作程序 104
六、洗涤部主管的职责与职权 106
七、洗涤部主管的工作内容 107
第四节 客房部主管、领班工作目标与内容 107
一、客房部主管、领班的工作目标 107
二、客房部工作协调 108
三、客务总监的工作内容 109
第五节 客房部主管、领班工作标准及业务须知 110
一、客房接待服务管理工作标准 110
二、客人迁入登记服务质量标准 111
三、行李员服务质量标准 112
四、客房部订房业务标准 112
五、订房的管制与服务工作标准 113
六、主管、领班排房技巧 114
七、客人特别要求服务质量标准 115
八、客人入住服务工作标准 116
九、客房餐饮服务工作标准 116
十、客房部经理查房工作标准 117
十一、主管、领班查房工作标准 117
十二、失物认领服务质量标准 117
十三、电话及留言服务质量标准 117
十四、开夜床服务质量标准 118
十五、客房部物资设备管理工作标准 118
十六、客衣送洗服务质量标准 119
十七、客衣洗涤服务质量标准 120
十八、客房小酒吧服务质量标准 121
十九、物品的验收工作标准 121
二十、客人结账离店程序标准 122
第六节 客房销售技巧 123
一、强调客人受益 123
二、给客人进行比较的机会 123
三、坚持正面介绍 123
四、利益引导法和高码讨价法 123
五、适当让步法 124
六、选择适当的报价方式 124
七、可以对犹豫不决的客人多提建议 124
第七节 客房部主管领班常用表格 125
一、主管日报表 125
二、客房物品申领 126
三、客房检查记录 127
四、维修表 128
五、住客洗涤物品登记表 128
六、领班查房表 129
第五章 酒店餐饮部主管、领班工作与星级服务标准 130
第一节 餐饮部在酒店中的地位与任务 130
一、餐饮部在酒店中的地位 130
二、餐饮部门在酒店中的任务 131
三、酒店餐饮服务管理的内容 131
四、酒店餐饮服务的特点 132
第二节 餐饮部主管必备餐饮卫生知识 132
一、餐厅食品卫生管理 132
二、餐厅员工卫生管理 132
三、餐厅餐具卫生管理 132
四、餐厅环境卫生管理 133
第三节 餐饮部主管、领班工作职责 133
一、饮食总监的职责与职权 133
二、餐厅主管的岗位职责 134
三、餐厅楼面领班职责 134
四、餐厅传菜领班职责 135
五、宴会部主管职责 135
六、宴会部领班职责 135
七、厨房主管职责 135
八、厨房各班组领班职责 136
九、采购主管职责 136
十、仓管组主管职责 136
十一、饮食成本会计的职责 136
第四节 餐饮部主管、领班工作目标与内容 137
一、餐厅经理的工作内容 137
二、餐饮部主管、领班的工作目标 138
三、饮食总监的工作内容 138
四、餐厅领班的工作内容 139
五、饮食成本会计的工作内容 140
第五节 餐饮部主管、领班工作标准 140
一、午、晚餐的服务工作标准 140
二、团体餐的餐间服务工作标准 141
三、自助餐服务工作标准 141
四、备餐服务工作标准 142
五、餐厅领班派菜服务标准 143
六、客房送餐服务工作标准 144
七、用餐巡视服务工作标准 145
八、餐饮部工作程序与标准 145
九、中餐筵席的摆席规格 148
十、宴会的受理与检查工作标准 149
十一、宴会的服务程序与标准 149
十二、宴会、酒会酒吧服务工作标准 153
十三、重要宴会接待服务标准 153
十四、酒吧的服务标准 154
十五、酒吧经理日常检查程序与标准 156
十六、宴会临时设吧程序与标准 156
十七、酒吧设吧程序与标准 157
十八、酒吧酒品调制程序与标准 157
十九、酒吧酒水饮料发放程序与标准 158
二十、酒吧酒水饮料服务程序与标准 158
二十一、酒吧清洁卫生程序与标准 159
二十二、酒吧酒水盘存程序与标准 160
二十三、酒吧酒水申领程序与标准 160
二十四、冷餐会服务质量标准 161
二十五、鸡尾酒会服务工作标准 161
二十六、中餐宴会服务工作标准 162
第六节 餐饮部主管、领班管理要点及工作协调 164
一、餐厅计划管理 164
二、中餐厅的管理要点 164
三、西餐厅的管理要点 166
四、餐饮部工作协调 166
第七节 餐饮部主管、领班管理艺术 167
一、餐饮收入控制技巧 167
二、宴会预订管理 172
三、餐饮促销的策略 176
四、餐饮原料的采购管理 180
第八节 餐饮服务创新策略 187
一、服务语言创新 187
二、服务目标创新 187
三、服务内容创新 187
四、服务人员创新 187
五、服务过程创新 187
六、服务组织创新 188
第九节 餐饮部主管、领班常用表格 188
一、餐饮部团队客情预报表 188
二、餐饮部临时客情通知单 189
三、厨房值班交接班日志 189
四、重要客人饮食安排表 190
五、宴会、会议预订记录 190
第六章 酒店商场部主管工作与星级服务标准 191
第一节 商场部在酒店中的作用和任务 191
一、商场部的作用 191
二、商场部的任务 191
第二节 商场部的特点 192
一、商场服务的特点 192
二、商场管理的特点 192
三、酒店商场部管理的内容 192
四、商场经营的特点 193
第三节 商场部主管、领班业务要求 193
一、商品部经理的业务要求 193
二、营业部经理的业务要求 193
三、业务部经理的业务要求 194
四、采购员的业务要求 194
五、营业员的业务要求 194
第四节 商场部各主管工作职责 194
一、采购部主管工作职责 194
二、销售部主管工作职责 195
三、仓库主管工作职责 195
四、销售部门主管管理各类业务资料的工作职责 195
第五节 商品销售工作标准 196
一、售前准备工作 196
二、柜台售货服务 196
三、售后服务 197
四、交款结账 197
第七章 酒店安全保卫部主管、领班工作与星级服务标准 198
第一节 安全保卫部主管、领班业务要求 198
一、安全保卫部经理业务要求 198
二、保安管理警卫班班长业务要求 198
三、保安员业务要求 198
第二节 安全保卫部主管、领班工作职责 199
一、安全保卫部主管的职责 199
二、当值保卫主管工作职责 199
三、保卫领班工作职责 199
四、内保主管工作职责 200
五、内保领班工作职责 200
六、巡逻队主管工作职责 201
七、巡逻队领班工作职责 201
八、治安管理警卫班班长职责 202
九、消防主管的职责 202
十、消防中心领班的职责与业务要求 202
十一、消防监控室主管工作职责 203
第三节 安全保卫部主管、领班工作目标及内容 203
一、安全保卫部主管、领班的工作目标 203
二、消防中心领班的工作内容 203
三、治安管理警卫班班长的工作内容 204
第四节 安全保卫部与其他部门的工作协调 204
一、安全保卫部与前厅部的协调 204
二、安全保卫部与客房部的协调 204
三、安全保卫部与餐饮部的协调 204
四、安全保卫部与工程部的协调 205
五、安全保卫部与财务部的协调 205
六、安全保卫部与公安等机关的协调 205
第五节 安全保卫部主管、领班工作标准 205
一、公共场所保卫工作标准 205
二、客房区域保卫工作标准 206
三、重要宾客的保卫工作标准 206
四、重大活动保安工作标准 206
五、昼夜巡检工作标准 207
六、突发性事件的处理原则和程序 207
七、醉酒闹事事件的处理 207
第六节 安全保卫部主管、领班常用表格 208
一、外来施工单位申请表 208
二、消防应急器材检查表 209
三、消防设施安全运行巡查记录 209
第八章 酒店工程部主管、领班工作标准 210
第一节 工程部在酒店中的作用和任务 210
一、工程部在酒店中的作用 210
二、工程部在酒店中的任务 210
第二节 工程部主管、领班的工作职责及内容 211
一、工程部经理的工作职责 211
二、工程部主管的工作职责 211
三、工程部工程师的工作职责 211
四、工程部领班的工作职责 212
五、工程部领班的工作内容 212
六、绿化工程部领班的职责 213
七、环卫绿化主管工作职责 213
八、环卫绿化领班工作职责 214
第三节 工程部内部及其部门的工作协调 214
一、工程部内部工作协调 214
二、工程部与客房部的工作协调 214
三、工程部与餐饮部的工作协调 215
四、工程部与康乐部的工作协调 215
五、工程部与安全保卫部的工作协调 215
六、工程部与酒店外部单位的工作协调 215
第四节 工程部设备管理工作标准 215
一、设备的更新规划 215
二、设备的选购 215
三、设备的验收保管标准 216
四、设备的安装调试 216
五、设备的移交、立账标准 216
六、设备的运行标准 216
七、设备的预防性维修标准 216
八、设备的改造和更新 217
第五节 工程部主管、领班常用表格 217
一、设备事故登记表 217
二、设备订货合同登记表 218
三、设备事故报告单 218
四、设备大修理竣工验收单 219
五、酒店维修通知单 220
六、材料购置计划表 220
第九章 酒店公共关系部主管工作与星级服务标准 221
第一节 酒店的公共关系部概述 221
一、酒店公共关系部的任务 221
二、联络感情，增进了解和友谊 222
三、收集信息，参与决策 222
四、教育和引导内部员工 223
五、处理突发事件和宾客投诉 223
第二节 公共关系部主管的职权与工作内容 223
一、公共关系部主管的职权 223
二、公共关系部主管的工作内容 224
第十章 酒店康乐部主管、领班工作与星级服务标准 225
第一节 康乐部在酒店中的作用和任务 225
一、康乐部的作用 225
二、康乐部在酒店中的任务 225
第二节 康乐部主管、领班的职责及工作内容 225
一、康乐部主管、领班的职责 225
二、康乐部主管、领班的工作内容 226
第三节 对康乐部主管、领班的素质要求 226
一、对康乐部各主管的素质要求 226
二、对康乐部各领班的素质要求 226
第四节 康乐服务工作标准 227
一、健身服务标准 227
二、美容服务标准 227
三、医疗服务标准 227
四、其他服务 228
第五节 康乐部的经营管理标准 228
一、康乐部经营管理特点 228
二、康乐部工作计划 229
三、康乐部的管理标准 229
四、KTV服务标准 229
第六节 康乐部主管领班常用表格 230
一、康乐中心食品饮料消费单 230
二、康乐城奖品发放单 231
三、康乐城内部缴款单 231
四、带客情况统计表 232
五、值日人员表 232
第十一章 酒店会议服务工作标准 233
第一节 会议服务概述 233
一、会议室的分类 233
二、主席台的服务工作 233
三、晚会的服务工作 233
第二节 会议优质服务安全操作项目 234
一、掌握了解会议情况 234
二、会前准备 234
三、入场时迎接服务标准 234
四、对主席台上的代表服务 235
五、开会过程中的服务 235
六、会议结束时的服务 235
七、整理清洁会场 236
八、记录填报 236
第三节 重要会议的组织与主要任务 236
一、安全组的主要任务 236
二、接待组的主要任务 237
三、前厅服务小组 237
四、住房分配小组 237
五、财务小组 238
六、疏散小组的主要任务 238
七、客房服务组的主要任务 238
八、会场服务组的主要任务 239
九、餐饮服务组的主要任务 239
十、电话服务组的主要任务 239
十一、后勤保障组的主要任务 240
第十二章 酒店商务楼层主管、领班工作与星级服务标准 241
第一节 主管、领班工作职责及素质要求 241
一、商务楼层主管的岗位职责 241
二、商务楼层领班的岗位职责 241
三、商务楼层主管、领班的素质要求 242
第二节 商务楼层服务工作标准 242
一、客人入住服务工作标准 242
二、欢迎茶服务工作标准 242
三、早餐服务工作标准 243
四、鲜花、水果服务工作标准 243
五、下午茶工作标准 243
六、鸡尾酒服务工作标准 244
七、结账程序 244
第三节 商务楼层主管、领班的工作职责及规程 244
一、楼层主管的岗位工作职责 244
二、楼层领班的岗位工作职责 245
三、楼层主管的工作规程 245
四、楼层领班的工作规程 246
第十三章 酒店财务部主管工作标准 247
第一节 酒店财务管理概述 247
一、酒店财务管理的功能 247
二、酒店财务管理的任务 247
三、酒店财务管理的工作目标 248
第二节 财务部各主管工作职责 248
一、财务总监的职责与职权 248
二、财务总监的工作内容 248
三、会计主管工作职责 249
四、综合会计主管工作职责 250
五、应付款及账册主管工作职责 250
六、成本主管工作职责 251
七、资金主管工作职责 252
八、资产主管工作职责 253
第三节 财务部主管进行财务管理的方法 253
一、进行财务预测 253
二、制定财务决策 254
三、编制财务预算 254
四、组织财务控制 255
五、开展财务分析 255
六、实行财务审计 255
第四节 酒店营业收入管理工作标准 256
一、建立完善的客人财务管理系统 256
二、保证客人账务管理系统的正常运作 256
三、按权责发生制正确核算营业收入 257
四、及时办理结算，尽早收回营业收入 258
第五节 酒店的稽核制度 258
一、酒店营业收入核算制度的种类 258
二、酒店夜间稽核的内容 259
三、客房收入稽核的内容 259
四、餐饮收入稽核的内容 260
第六节 财务部主管领班常用表格 261
一、现金收入控制表 261
二、总出纳员收款报告 261
三、请购单 262
四、收款员现金报表 262