第一章 客户服务管理概述第一节 客户与客户服务 2
一、客户与客户分类 2
二、企业同客户的关系 4
三、客户服务的含义 5
第二节 客户服务的组织 8
一、客户服务人人有责 8
二、客服团队建设 11
范例1：某公司客服人员工作职责描述样本 12
范例2：售后服务维护与保养作业程序 13
第三节 客户服务体系的建立 22
一、确定客户服务的内容 22
二、制定客户服务理念 33
范例3：××公司基本服务理念 35
范例4：××公司服务理念细化 36
三、制定优质服务的衡量标准 38
范例5：海尔家电售后服务承诺 39
范例6：××公司服务网服务响应时间标准 41
范例7：上门安装服务工作标准 45
四、设计客户服务流程 46
五、建立客户服务跟踪系统 48
第二章 客户信息管理 52
第一节 客户信息收集 52
一、个体客户资料的信息内容 52
二、公司客户资料的信息内容 54
三、客户信息的来源 58
四、信息收集的工具 59
五、信息收集的实施步骤 62
六、客户信息收集的技巧 64
第二节 建立客户资料库 66
一、建立客户资料库的作用 66
二、客户资料库的内容 67
三、建立客户资料信息卡 67
范例1：客户管理卡 72
范例2：客户地址分类表 73
范例3：客户等级分类表 74
范例4：客户一览表 75
四、客户档案的建立 75
五、客户信息档案的管理 78
第三节 客户资料分析 81
一、客户基本信息分析 81
二、客户构成分析 82
三、客户信用分析 83
四、客户对公司的利润贡献分析 92
第四节 客户信息的运用 94
一、运用于销售工作 94
二、运用于客户资信控制 95
三、更好地为客户提供服务 102
第三章 客户服务分层管理第一节 客户服务分层 106
一、客户服务分层的必要性 106
二、客户服务分层的作用 107
三、客户服务分层的前提 107
四、客户服务分层的步骤 108
五、客户服务分层管理的基本法则 110
第二节 大客户管理 113
一、大客户管理的重要性 113
二、大客户的识别与选择 115
三、大客户分析 116
四、大客户管理的组织 119
五、大客户管理的有效手段 123
第四章 提升客户满意度第一节 客户服务质量提升 128
一、服务质量是什么 128
二、制定优质服务策略 130
三、提升客户服务人员的素质 132
四、提升员工忠诚度 135
五、加强客户服务质量的监测 141
范例1：绩效评价问卷表 142
六、与竞争对手比较并消除差距 143
七、向客户寻找更好的方法 145
第二节 做好售后服务 146
一、售后服务的含义 146
二、售后服务的作用 147
三、售后服务的主要内容 148
四、售后服务的方式 150
五、售后服务管理要点 151
范例2：售后服务协议书 151
范例3：海尔售后服务作业程序 157
六、售后服务的监督与考核 165
范例4：售后服务奖罚规则 168
第三节 妥善处理客户投诉 169
一、正确地认识客户投诉 169
二、扫除客户投诉的障碍 170
三、客户投诉的处理 171
范例5：客户投诉管理表 172
范例6：客户投诉记录表 173
范例7：客户投诉管理制度 176
第四节 开展客户满意度调查 184
一、什么是客户满意度 184
二、客户满意度调查的对象 187
三、客户满意度调查的内容 188
四、客户满意度调查的步骤 189
范例8：客户满意度调查表 192
五、实施客户满意度调查的注意事项 196
参考文献 198