第一章 认知顾问式销售 1
第一节 顾问式销售与传统销售的区别 2
一、顾问式销售与传统销售的区别 2
二、顾问式销售的特点 4
第二节 如何做好顾问式店铺销售 8
一、捕捉顾客的真实购买需求意向 8
二、把握顾客关心的问题 10
三、做顾客的顾问 11
四、商品的演示说明 11
第三节 顾问式销售中的注意点 15
一、顾问式销售，应避免对顾客的欺骗 15
二、顾客投诉时，要在最短时间内解决问题 15
三、了解利润来源，把重点放在核心产品上 16
第二章 顾客心理与销售活动的关系 21
第一节 认知模型和心理模型 22
一、认知模型 22
二、心理模型 23
第二节 顾客的消费心理类型大盘点 28
一、果断型—行为果断的顾客 29
二、冲动型—容易冲动的顾客 29
三、实际型—了解实际的顾客 30
四、周到型—考虑周到的顾客 30
五、沉默型—沉默寡言的顾客 31
六、犹豫型—犹豫不决的顾客 31
七、怀疑型—怀有疑虑的顾客 32
八、过激型—喜欢辩论的顾客 32
第三节 不同年龄阶段消费者的不同购物心理 33
一、少年儿童消费心理 33
二、青年人消费心理 33
三、中年人消费心理 34
四、老年人消费心理 36
第四节 男女消费者的消费心理差异 40
一、女性消费者的市场比例 40
二、男女消费者对商品的心理定位各不相同 40
三、大脑构造决定着女性消费者的购物意识 41
四、女性消费者喜爱购物，男性消费者恐惧购物 43
五、针对男女消费者不同的返券方法 44
六、男性消费者很少询问店员的意见 45
第三章 让顾客在购物时感到满足 49
第一节 基于人体工学的商品陈列 50
一、按照消费者购物的舒适度进行商品的陈列 50
二、易见易触的陈列 51
第二节 基于消费心理的商品策划 55
一、依次陈列商品 55
二、捆绑商品销售 56
三、橱窗里的高档货更能促进销售 57
第三节 顾客服务 61
一、顾客满意度的盲点 61
二、提高顾客满意度的方法 62
三、康复训练的方法 65
四、通过有效沟通提升顾客的服务 66
五、售后服务如何应对 68
六、顾客的自我服务能提高钟情度 69
七、“这是为您特别制作的”—提高顾客钟情度的关键 70
八、做好产品销售的步骤 71
九、设计顾客需求调查时的要点 71
十、学会理解并聆听顾客抱怨 72
第四章 顾问式销售策略 81
第一节 应对顾客的基本用语 82
一、顾客光临时 82
二、季节性问候语 82
三、感谢时的语言 83
四、对顾客的回答 83
五、离开顾客眼前时 83
六、受顾客催促时 83
七、向顾客询问时 83
八、拒绝顾客时 83
九、麻烦顾客时 84
十、问到顾客已明白的事情时 84
十一、当顾客问自己所不了解的事情时 84
十二、顾客交钱时 84
十三、常见服务忌语的类型 84
第二节 不吝啬你的赞美，寻找赞美点 88
一、寻找赞美点 88
二、训练赞美 89
三、说话切忌杂音和太多的套语 89
四、如何把握赞美的分寸 90
五、赞美要因人而异 90
第三节 开启顾客的心动钮 93
一、发现顾客的心动钮 93
二、观察心动钮与顾客的反应 94
三、进一步挖掘心动钮的技巧 94
第四节 商谈阶段导购与顾客沟通技巧 97
一、肯定型语言的运用 97
二、拒绝顾客时的语言技巧 98
三、常用而错误的道歉方式 99
四、正确的道歉方式 100
五、发现顾客偷窃事件时的语言表达 101
第五节 聆听的顾问销售法 104
一、聆听的两个障碍 104
二、有效聆听 105
三、分析你的聆听方式 105
四、多数人从何时起坐不住、不想再听 105
五、聆听的13个准则 105
六、什么原因让你无法聆听 106
七、高效与低效聆听者的特征 106
第六节 询问顾客的技巧 109
一、询问顾客三原则 109
二、问题表的设计与运用 111
三、不连续发问 113
四、从客户回答中整理客户需求 113
五、先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题 114
六、促进顾客购买心理的询问方式 115
第七节 如何面对拒绝 120
一、为什么会反对 120
二、分辨理由的真伪 120
三、针对问题提出解决的方案 121
四、运用发问，掌握主动 122
第八节 应对挑剔顾客的技巧 128
一、保持超然的心境 129
二、探求事情的经过 129
三、认定事实的真相 130
四、作出针对事实的反应 131
五、更有效果的反应技巧 131
第九节 抓住成交前的信号 135
一、顾客有购买欲望的语言信号 135
二、顾客有购买欲望的肢体信号 136
第十节 结束销售的方法 142
技巧一：假设式结束法 142
技巧二：法兰克结束法 142
技巧三：邀请式结束法 143
技巧四：门把法 143
第五章 了解你的顾客 147
第一节 奢侈品消费阶层的调查 148
一、奢侈品购买的作用特性 148
二、奢侈品消费者类型 148
第二节 中国农村消费者的消费特点 157
一、农村市场特点 158
二、农村市场促销实务 161
第六章 你的形象价值百万 167
第一节 销售礼仪类型与原则 168
一、销售礼仪类型 168
二、销售礼仪原则 170
第二节 男女着装知识 174
一、男士穿衣知识 174
二、女性着装建议 175
三、妆容注意事项 177
第三节 言谈举止礼仪及细节的注意点 181
一、言谈礼仪 181
二、举止礼仪 183
三、礼仪中的细节提示 185
附录 190
如何举办家庭或俱乐部邀约式销售活动 190
乔·吉拉德的经历告诉你如何成为顾问式营销高手 194