第一章 职业概况 1
第一节 概述 1
一、客户服务中心的特点 1
二、客户服务中心的功能 3
三、呼叫中心的构成及关键技术 4
第二节 话务员职业要求 7
一、职业描述 7
二、职业素质要求 7
三、职业技能要求 9
四、职业知识要求 10
第三节 话务员职业生涯规划 11
一、职业生涯规划 11
二、职业生涯设计的一般原则 11
三、话务员的职业发展道路 12
第二章 客户服务理念 13
第一节 概述 13
一、电信客户的内涵 13
二、客户服务的意义 14
第二节 培养客户服务意识 15
一、客户服务意识的作用 16
二、培养服务意识的途径 16
第三节 客户满意服务 17
一、客户满意 18
二、客户满意度 19
三、客户满意服务战略 20
第三章 电话服务礼仪 22
第一节 概述 22
一、电话服务礼仪内涵 22
二、电话服务礼仪作用 22
三、规范的服务行为 23
第二节 电话基本礼仪 24
一、电话接听礼仪 24
二、电话拨打礼仪 25
第三节 塑造专业的声音 38
一、声音特点 38
二、提升声音的感染力 39
第四章 电话沟通技能 44
第一节 概述 44
一、电话沟通的特点 44
二、电话沟通的原则 45
三、电话沟通的障碍 46
第二节 有效的电话沟通 47
一、电话沟通的基础——听 47
二、电话沟通的核心——说 50
三、电话沟通的灵魂——笑 54
四、电话沟通的备忘——写 55
第三节 客户情绪管理 56
一、正确面对客户情绪 56
二、客户情绪类型及应对 57
第五章 电话营销技能 61
第一节 概述 61
一、电话营销的特点 61
二、电话营销的作用 62
第二节 电话营销的步骤 63
第三节 撰写营销脚本 79
一、营销导语的设计 79
二、访问语的设计 80
三、特殊情况处理时的语言设计 80
四、结束语的设计 81
第六章 客户投拆处理技能 82
第一节 概述 82
一、投诉的定义 82
二、投诉的类型 82
三、投诉处理的原则 83
第二节 投诉处理步骤 85
第七章 客户维系与挽留 95
第一节 概述 95
一、客户保持的重要性 95
二、客户忠诚的含义 96
三、客户保持策略 97
第二节 客户维系 99
一、客户维系的原则 99
二、客户维系的支撑体系 100
三、客户维系的基本措施 100
第三节 客户挽留 102
一、客户流失的类型 102
二、被动的客户挽留 103
三、主动的客户挽留 106
四、客户挽留技巧举例 107
第八章 压力和情绪管理 110
第一节 概述 110
一、压力的含义 110
二、压力的特点 110
三、压力的来源 111
第二节 压力管理 111
一、理性地对待客户压力 112
二、重视提高个人抗压能力 113
第三节 自我情绪管理 115
一、负面情绪的来源 115
二、自我情绪调节 116
三、骚扰电话的处理 117
附录一 常用英语 120
附录二 我国行政区划及地理知识 132
附录三 用于地名时容易读错的字 156
附录四 用于姓氏时容易读错的字 158
参考文献 159