模块一 走近银行客户服务 2
任务一 优质的柜面服务 2
任务二 打个电话去客服中心 5
任务三 跟着客户经理拜访客户 8
模块二 标准普通话与客户服务 12
任务一 字正腔圆——学习普通话的发音方法 12
活动一 亲近普通话 12
活动二 熟悉普通话 14
活动三 体验银行常用术语 23
任务二 明辨是非——初步进行方音辨正 24
活动一 认识上海方言语音特点 24
活动二 初步进行银行常用术语方音辨正 26
任务三 身临其境——聚焦银行服务语言 27
活动一 了解银行服务语言标准 28
活动二 模拟银行：今天我当班 31
模块三 仪容与客户服务 35
任务一 今天你的仪容能给客户留下美好印象吗 35
活动一 客户服务礼仪知多少 35
任务二 细节决定成败：从每一根发丝开始认真准备（女性篇） 39
活动一 护发知识小测验 39
活动二 脸型VS发型——经典绝妙配 40
活动三 银行女员工——清水芙蓉还是适当修饰 44
活动四 得体穿衣——形象大改变 46
任务三 我型我塑：职业男士是怎样打造的（男性篇） 48
活动一 神奇的西服：稚气小男生如何蜕变成稳重的银行职员 49
活动二 西装的搭配技巧 51
活动三 从领带到袜子，穿西装不容忽视的细节 52
任务四 举止得体：让我们为您提供最优质的服务 55
活动一 站如松，不够帅：教你时刻保持良好姿态 57
活动二 坐如钟，不够美：让我们从最简单“坐”起 59
活动三 走如风，不够稳：让我们一起学走路 63
活动四 举手投足，用我们的手势来说话 67
活动五 热情迎送，宾至如归 73
模块四 语言优质服务 77
任务一 妙语连珠：文明用语赢得商机 77
活动一 讲究语言技巧，提高服务水平 79
活动二 善于交谈：抓住恰当时机介绍银行业务 81
活动三 语言得体：以服务顾客为上 84
活动四 和颜悦色：服务语言多禁忌 86
任务二 掌握询问的基本要求和技巧 88
活动一 服务中的“望”“闻”“问”“切” 88
活动二 询问要有的放矢 89
活动三 询问要周到细致 90
活动四 学会“彩虹招呼法” 91
任务三 掌握回答的基本要求和技巧 92
活动一 回答要简洁明了 92
活动二 回答要到位，银行业务须烂熟于心 93
活动三 回答要谨慎，忌用否定语 94
模块五 行为优质服务 98
任务一 笑对人生——微笑是与客户沟通的第一步 98
活动一 微笑服务的魅力 101
活动二 把微笑留给客户 103
任务二 耳听八方——运用聆听与客户沟通 107
活动一 聆听是良好沟通的开始 107
活动二“沉默是金”——掌握聆听技巧，有效与客户沟通 108
任务三 无声胜有声——巧妙使用肢体语言 111
活动一 让肢体语言、表情与你的服务同步 111
活动二 学会阅读各种肢体语言 112
活动三 巧妙运用肢体语言与客户沟通 118
模块六 情绪与客户服务 122
任务一 用五官表达你的情绪 122
活动一 你知道人的“七种表情”吗 123
活动二 眼神帮助我们识别表情 124
任务二 情绪一级棒——学会控制和调节自己的情绪 126
活动一 你知道怎样才能控制好自己的情绪吗 126
活动二 带领你的情绪来做运动 128
活动三 良好的人际关系使我们情绪棒棒 132
任务三 退一步海阔天空——学会化解与客户的冲突 133
活动一 客户在抱怨我们银行，怎么办 133
活动二 客户给银行添麻烦了，怎么办 136
活动三 我们银行真的错了，怎么办 138
模块七 银行电话客户服务 143
任务一 亲近客户——银行基本电话客户服务 143
活动一 接听电话 143
活动二 拨打电话 147
活动三 挂电话 149
任务二 排忧解难——应对客户的投诉 151
活动一 遇到客户抱怨时 151
活动二 处理客户的投诉 153
任务三 沟通世界——英语接待电话客户 156
活动一 英语接听电话 156
活动二 英语拨打电话 159
模块八 走进环球客服中心 163
任务一 能说会听——用英语为客户服务 163
活动一 初次见面 163
活动二 开户 163
活动三 存款 165
活动四 兑换货币 166
活动五 汇率 167
活动六 客户用语 169
任务二 万事开口难：学会用英文表达各种不同职位 171
任务三 礼尚往来——国际礼节知多少 173
活动一 握手——世界上最通行的礼节 174
活动二 巧妙着装——让你成为国际级的银行客服之星 176
活动三 奉茶迎客 178
活动四 送客之道 180
任务四 各国风情：一起感受异域银行服务 181
活动一 热情服务的美国银行 181
活动二 近距离欧洲 183
活动三 神秘南半球 185