《客房部运营管理》PDF下载

  • 购买积分:9 如何计算积分?
  • 作  者:陈润丽主编
  • 出 版 社:北京:电子工业出版社
  • 出版年份:2009
  • ISBN:9787121078033
  • 页数:186 页
图书介绍:本教材共设九个专题,主要内容包括客房部概述、客房产品的设计、客房部日常管理、客房部的接待服务、客房的清洁保养、公共区域的清洁保养、客房设备用品管理、客房部劳动管理、客房安全管理。每一专题中共设七个部分,“酒店管理之窗”主要介绍酒店管理方面的基础知识,由“经典案例回放”中对案例的分析和思考引入到本专题的“主要内容”。在“主要内容”结束后,以“技能链接”进行本专题技能部分的强化,最后“小结”做为本专题的结束。在课后开辟“术语学习”一栏加强理论术语的强化,“复习题”部分巩固学生在本专题的学习。本教材以环环相扣的设计,将各部分知识点紧密联系,使学生在学习中融会贯通。

专题一 不可储存的商品——客房部概述 1

饭店管理之窗——21世纪客房发展趋势 1

经典案例回放:不可储存的商品 2

1.1 客房部的概念 3

1.2 客房部的地位与工作任务 10

1.3 客房部与其他部门的关系 12

1.4 绿色客房 13

技能链接:服务 18

小结 18

术语学习 19

复习题 20

专题二 客房设计带给饭店什么好处——客房产品的设计 21

饭店管理之窗——谈现代派新理性饭店客房设计 21

经典案例回放:客房设计带给饭店什么好处 22

2.1 客房设计的基本原则 23

2.2 客房的主要功能及设计 24

2.3 绿化饰品的布置与清洁 33

技能链接:“以人为本”的客房设计 33

小结 36

术语学习 36

复习题 36

专题三 营造良好的沟通氛围——客房部日常管理 37

饭店管理之窗——新概念饭店管理——CS+ES 37

经典案例回放:营造良好的沟通氛围 39

3.1 客房管理系统和组织机构 40

3.2 客房部工作岗位设置及职责 46

3.3 客房部的政策制度管理 53

3.4 客房部的人员配备和安排 56

技能链接:楼层早中晚班工作程序 58

小结 59

术语学习 60

复习题 60

专题四 关注客人的个性服务——客房部的接待服务 61

饭店管理之窗——客房各种宾客类型的心理特征 61

经典案例回放:良辰美景——洞房花烛般的婚庆纪念 63

4.1 客房服务的组成模式 64

4.2 迎送客服务规程 66

4.3 客房待客服务项目及管理 68

4.4 特殊的对客服务规程 71

4.5 宾客投诉处理 75

技能链接:洗客衣服务 77

小结 79

术语学习 79

复习题 80

专题五 被当做垃圾的宝贝——客房的清洁保养 81

饭店管理之窗——客房的生命线 81

经典案例回放:被当做垃圾的宝贝 81

5.1 客房的清扫准备 83

5.2 客房的日常清洁整理 87

5.3 客房计划卫生 95

5.4 客房的消毒及虫害控制 97

5.5 客房清洁保养的控制 102

技能链接:中式、西式铺床法之比较(见表5-4,表5-5) 106

小结 107

术语学习 107

复习题 108

专题六 一个没有摆正的花瓶——公共区域的清洁保养 109

饭店管理之窗——公共区域清洁保养 109

经典案例回放:公共卫生间的服务 109

6.1 公共区域的卫生清洁 110

6.2 饭店常用清洁剂和清洁设备 115

6.3 地面及墙面的清洁保养 121

技能链接:大理石地面清洁保养 125

小结 126

术语学习 126

复习题 127

专题七 绿色消费,绿色客房——客房设备用品管理 128

饭店管理之窗——绿色饭店的认识误区 128

经典案例回放:三张环保卡片 130

7.1 客房设备与用品的分类和选择 131

7.2 客房设备的管理 132

7.3 客房布草管理 138

7.4 客房用品管理 142

技能链接:地毯的清洁保养 147

小结 148

术语学习 149

复习题 149

专题八 团队的力量——客房部劳动管理 150

饭店管理之窗——饭店发展的动力——人才兼容 150

经典案例回放:帮助员工规划职业生涯 152

8.1 客房部人员配备和安排 153

8.2 客房部人员的选择、培训 158

8.3 客房部员工工作评估与激励 161

技能链接:员工能力提升 164

小结 166

术语学习 166

复习题 167

专题九 钱包丢了之后——客房安全管理 168

饭店管理之窗——“数字客房”——饭店业的新宠 168

经典案例回放:洛阳牡丹大酒店钱包丢失处理事件 169

9.1 客房安全管理 171

9.2 客房部钥匙管理 177

9.3 顾客安全管理 179

9.4 员工职业安全 180

技能链接:火灾的预防与处理 182

小结 185

术语学习 185

复习题 186