第三十章 培训二：推销员基本素质与技能培训 1217
第一节 推销员基本职业素质与技能要求 1219
一、推销员应具备的素质 1219
二、推销员应具备的语言技能 1224
三、推销员应具备的七种能力 1227
第二节 推销员推销产品实战培训 1233
一、掌握客户的消费心理 1233
二、激发客户的购买欲 1237
三、利用心理制定促销战术 1238
四、解除客户的心理障碍 1241
五、寻找潜在客户 1242
六、进行产品示范演示 1244
第三节 推销员工作技能培训 1246
一、区分客户异议 1246
二、控制气氛的技巧 1249
三、与客户沟通的技巧 1252
四、实施卖场盯人战术 1254
◇案例分析 1257
Sanfun公司：处理客户异议的技巧 1257
第三十一章 培训三：营业员必备素质与技能培训 1261
第一节 营业员礼仪形象要求 1263
一、营业员礼仪要求 1263
二、营业员站姿培训 1266
三、营业员饰品选戴培训 1269
四、营业员营业工作用品佩戴培训 1272
第二节 营业员规范服务用语培训 1275
一、营业员基本服务用语培训 1275
二、营业员礼貌用语培训 1277
三、营业员优质服务用语培训 1282
第三节 营业员基本工作技能培训 1293
一、客户投诉抱怨应对技巧 1293
二、不同个性客户接待技巧 1297
三、了解分析客户购买动机 1300
四、特殊问题应对技巧 1302
五、特殊客户接待技巧 1307
◇案例分析一 1312
Tengle公司对营业员的仪表训练内容 1312
◇案例分析二 1315
Wal-Mart商场营业员的礼节礼貌培训 1315
第八篇 巩固：客户管理与售后服务 1319
第三十二章 挖掘：客户开发管理 1321
第一节 客户开发基础 1323
一、客户定义及分类 1323
二、寻找客户 1326
三、识别客户 1329
四、寻找潜在客户 1330
五、识别忠诚客户 1336
第二节 有效开发客户 1339
一、制定基本目标和计划 1339
二、接近客户 1340
三、引起客户注意 1343
四、与客户约会技巧 1345
五、赢得客户好感 1347
六、赢得客户信赖 1349
第三节 客户沟通技巧 1351
一、根据客户背景设计沟通方式 1351
二、根据客户性格设计战术 1354
三、客户沟通语言及态度 1357
四、充分利用沟通工具 1358
◇案例分析 1363
Davismond公司：挖掘潜在客户，扩大份额 1363
△附件一 1369
新客户开发计划表 1369
△附件二 1370
新客户开发报告表 1370
第三十三章 奠基：客户资料管理 1371
第一节 客户资料档案建立 1373
一、客户档案内容 1373
二、客户档案建立方法 1374
三、客户档案建立程序 1376
四、客户资料管理的作用 1378
第二节 客户档案管理应用 1379
一、客户档案管理原则 1379
二、客户档案整理及利用 1381
三、客户资料卡运用 1385
◇案例分析 1387
Jalio集团：新型的客户管理 1387
第三十四章 控制：客户资信管理 1393
第一节 客户资信调查与评估 1395
一、客户资信调查内容 1395
二、客户资信评估原则 1401
三、客户资信评估方法 1402
四、客户信用评级 1414
五、客户资信调查分析 1416
第二节 客户资信管理内容 1421
一、营销信用管理 1421
二、客户资信等级管理 1425
三、客户信用限度的确定 1426
四、客户资信控制 1430
第三节 利用客户资信选择新客户 1434
一、新客户选择原则 1434
二、新客户选择手续及程序 1435
◇案例分析一 1438
安佳诚公司：加强客户资信调查，规避经营风险 1438
◇案例分析二 1444
Jason公司：有效的客户信用评估方法 1444
△附件一 1447
客户信用度分析表（公司） 1447
△附件二 1449
客户信用度分析表（管理人员） 1449
△附件三 1451
客户信用度分析表（员工） 1451
△附件四 1453
客户资信评估与建议表 1453
第三十五章 基石：核心客户管理 1455
第一节 核心客户选择 1457
一、核心客户来源 1457
二、选择核心客户 1459
第二节 核心客户管理基础 1461
一、核心客户管理对象及分类 1461
二、核心客户管理内容 1462
三、核心客户管理原则 1463
四、核心客户管理目标 1464
五、核心客户资料卡运用 1465
第三节 核心客户沟通 1468
一、与核心客户沟通方式 1468
二、核心客户营销策略 1470
◇案例分析一 1476
Cisco：抓牢客户，服务至上 1476
◇案例分析二 1479
Intel公司：拓展直销功能，有效服务客户 1479
第三十六章 改善：客户满意度测评与提升 1483
第一节 客户满意度测评 1485
一、客户满意度测评内容 1485
二、客户满意度测评工具 1487
三、客户满意度测评原因 1488
四、客户满意度测评目的 1488
五、客户满意度测评关键 1489
六、客户满意度测评模式 1491
七、客户满意度测评方法 1492
八、客户满意度测评实施 1500
第二节 提升客户满意度 1506
一、客户满意度提升目的 1506
二、客户满意度理念促进活动 1507
◇案例分析 1509
香港震雄集团：一切为客户着想 1509
△附件 1514
让客户满意自我评估测试 1514
第三十七章 增值：售后服务管理 1523
第一节 客户售后服务管理综述 1525
一、售后服务与产品营销 1525
二、售后服务概念 1527
三、售后服务形式 1529
四、制定服务计划步骤 1530
五、服务细则撰写 1532
第二节 售后服务管理核心 1534
一、客户价值涵义 1534
二、客户价值构成 1536
三、售后服务原则 1538
四、售后服务要点 1539
五、售后服务技巧及运用 1541
六、售后服务用语 1544
第三节 客户投诉管理 1548
一、客户投诉内容及步骤 1548
二、抱怨、纠纷问题处理 1551
三、长期的客户反馈机制 1555
◇案例分析一 1556
思科公司：一切业务活动以客户为中心 1556
◇案例分析二 1558
优利公司：发挥专长，服务客户 1558
△附件一 1562
客户抱怨问题分析表 1562
△附件二 1563
售后服务中心网点表格 1563
第九篇 应用：营销模式选择 1565
第三十八章 模式一：关系营销 1567
第一节 关系营销模式 1569
一、关系营销的核心内容 1569
二、关系营销作用方程 1571
第二节 关系营销策略 1575
一、关系营销策略中的双赢思维 1575
二、企业内部市场关系营销策略 1576
三、消费者关系营销策略 1579
四、分销商关系营销策略 1582
五、竞争者关系营销策略 1583
六、与社区关系营销策略 1586
◇案例分析 1590
Sun公司失败的联盟 1590
第三十九章 模式二：数据库营销 1597
第一节 营销数据库建立与维护 1599
一、营销数据库的分类 1599
二、数据库的维护 1601
三、数据库营销技巧 1604
第二节 企业数据库在营销中的应用 1609
一、消费者名录制作 1609
二、数据库营销的跟踪服务 1615
三、利用数据库处理客户抱怨 1617
◇案例分析一 1621
Waviar的客户数据仓库 1621
◇案例分析二 1626
皇家太阳保险公司：建立新型客户资料数据库 1626
第四十章 模式三：文化营销 1631
第一节 文化营销基础 1633
一、文化营销概述 1633
二、文化营销的市场功能 1635
三、文化营销发展方向 1637
第二节 产品文化营销 1639
一、新产品文化包装 1639
二、新产品文化营销 1641
第三节 品牌文化营销 1644
一、品牌文化的定义和形式 1644
二、品牌的文化定位策略 1646
三、品牌文化定位规划 1648
四、品牌营销手段提升 1649
第四节 企业文化营销 1652
一、企业文化与企业文化营销 1652
二、企业文化营销的分层策略 1657
三、文化营销的跨国经营 1661
◇案例分析 1667
全聚德：经久不衰的百年老店 1667
第四十一章 模式四：绿色营销 1675
第一节 绿色营销基本概念 1677
一、绿色营销基本内涵 1677
二、国际绿色营销 1680
三、国际绿色贸易壁垒 1682
第二节 绿色消费行为分析 1685
一、绿色消费需求的内涵 1685
二、国际绿色消费者行为特点 1686
第三节 绿色营销基本流程 1690
一、绿色消费调研 1690
二、绿色营销策略的制定 1692
第四节 绿色营销策略 1695
一、绿色营销产品策略 1695
二、绿色营销的价格策略 1702
三、绿色营销的促销策略 1705
◇案例分析一 1710
P&G：绿色产品，保护环境 1710
◇案例分析二 1713
云南滇清药业：紧扣市场需求，大力发展绿色中药 1713
第四十二章 模式五：整合营销 1717
第一节 整合营销基本框架 1719
一、整合营销的内涵 1719
二、整合营销接触管理 1723
三、营销职能整合 1724
第二节 整合营销实施模式 1725
一、整合营销的企划模式 1725
二、战略整合 1727
三、组织整合 1728
四、沟通整合 1729
五、产品整合 1733
第三节 整合营销实施步骤 1737
一、整合营销模式的特点及核心 1737
二、整合营销传播原则 1740
三、整合营销传播的层次 1742
◇案例分析一 1746
IBM的整合营销 1746
◇案例分析二 1751
风姿绰约的“雪碧” 1751
◇案例分析三 1756
丰田公司的整合策略 1756
第四十三章 模式六：网络营销 1763
第一节 网络营销战略计划 1765
一、营销数据的分类 1765
二、公司网络营销战略 1768
三、制定网络营销计划 1772
第二节 网络设计 1776
一、制定网络市场计划 1776
二、企业站点设计 1781
三、企业网页设计 1783
第三节 网络广告策划 1788
一、网络广告的沟通模式 1788
二、网络广告的特点 1791
三、网络广告的技巧与策略 1793
第四节 网络营销策略 1797
一、网络营销产品特点与分类 1797
二、网络营销品牌策略 1800
三、网络营销定价策略 1805
四、网络订、发货与支付管理 1808
◇案例分析一 1812
亚马逊神话的破灭 1812
◇案例分析二 1820
美国航空公司的电子商务 1820