模块一 饭店常用应用文实务 1
实训单元1 应用文概述 1
1.1 饭店应用文的定义、作用和特点 1
1.2 饭店应用文的分类和行文原则 2
1.3 饭店应用文的制作和处理规程 3
1.4 饭店行政公文格式 3
实训单元2 饭店行政公文体例 5
2.1 通知／函 5
2.2 请示／意见 6
2.3 报告／会议纪要 7
实训单元3 饭店商务文书体例 8
3.1 合同 8
3.2 说明书 9
3.3 解说词 9
实训单元4 饭店事务文书体例 10
4.1 大事记／备忘录 10
4.2 会议记录／会议纪要 11
4.3 工作计划／总结／发言稿 12
4.4 调查报告／述职报告 14
实训单元5 饭店社交文书体例 15
5.1 邀请信（书）／贺信 15
5.2 欢迎词／祝词 16
5.3 感谢信／答谢词 17
模块二 饭店沟通与公关 18
实训单元1 饭店沟通概述与饭店沟通 18
1.1 有关沟通的基本概念 18
1.2 个体有效沟通 20
1.3 有效沟通的其他技巧 21
1.4 不同行为风格的沟通对象及其沟通技巧 22
实训单元2 饭店部际沟通及与客人的沟通 24
2.1 饭店部门内的沟通／协调 24
2.2 与客人的沟通／协调 26
实训单元3 饭店公共关系基本常识 29
3.1 饭店公共关系的概念 29
3.2 饭店公共关系的特点 30
3.3 饭店公共关系活动的信息收集 31
3.4 饭店形象塑造与公关协调 32
实训单元4 饭店CIS 34
4.1 CIS的含义 34
4.2 CIS的构成要素 35
4.3 饭店文化 35
模块三 饭店服务心理学实务 38
实训单元1 心理学基础概念 38
1.1 心理学的定义及心理学一词的来源 38
1.2 心理现象的特征 39
1.3 心理学基础常用概念 39
实训单元2 饭店服务中的功能服务与心理服务 50
2.1 以双重服务、优质服务赢得客人满意 50
2.2 饭店服务中的一视同仁与特别关照 51
2.3 饭店服务中的缺陷与是非 53
实训单元3 岗位服务心理学实务举要 57
3.1 前厅服务心理 57
3.2 客房服务心理 57
3.3 餐饮服务心理 58
3.4 康乐服务心理 59
实训单元4 饭店服务员的心理保健 60
4.1 情绪、意识与暗示 60
4.2 工作情绪状态的调整 61
4.3 自我情绪状态的调节方法 62
模块四 饭店实用美学与植物花卉知识 66
实训单元1 实用美学知识 66
1.1 色彩 66
1.2 色调及色调的心理效应 68
1.3 客房色调的选择 68
1.4 色调与功能、建筑条件、季节、气候的关系 69
1.5 绘画审美 69
1.6 书法审美 71
1.7 雕塑审美 71
1.8 文学审美 74
实训单元2 植物花卉知识 75
2.1 植物花卉知识 75
2.2 植物花卉在饭店中的使用 75
2.3 饭店花卉的养护要求 77
模块五 饭店相关政策与法规常识 78
实训单元1 饭店相关法律法规要点条目介绍 78
1.1 劳动法与劳动合同 78
1.2 消费者权益保护法相关知识 82
1.3 治安管理处罚条例相关知识 84
1.4 旅馆业治安管理办法相关知识 86
1.5 旅游安全管理暂行办法相关知识 88
1.6 消防安全管理相关知识 90
1.7 入境人员住宿登记规定 93
1.8 食品卫生法的相关知识 95
1.9 文物保护法的相关知识 98
1.10 外汇管理暂行条例的相关知识 100
1.11 护照法的相关知识 101
实训单元2 旅游投诉管理制度及饭店行业规范 102
2.1 旅游投诉管理制度 102
2.2 饭店员工守则 106
2.3 行业规范与标准 107
参考文献 111