第1篇 总论 1
第1章 我国图书馆内外环境扫描 1
1.1宏观环境分析 1
1.2微观环境分析 5
1.3图书馆的优劣势分析 8
参考文献 11
第2章 当代质量管理理论 13
2.1全面质量管理 13
2.2 ISO9000质量标准 17
2.3服务质量管理理论 24
2.4顾客满意度理论 29
参考文献 31
第3章 当代质量管理理论在图书馆的应用 32
3.1全面质量管理在图书馆的应用 32
3.2服务质量管理在图书馆的应用 36
3.3 ISO9000在图书馆的应用 42
参考文献 50
第4章 图书馆质量管理体系的构建 52
4.1什么是图书馆质量管理体系 52
4.2构建图书馆质量管理体系的基本原则 53
4.3图书馆质量管理体系的构建 54
4.4结论 59
参考文献 60
第2篇 图书馆服务质量管理 61
第5章 图书馆服务及其质量管理 61
5.1图书馆服务 61
5.2图书馆服务质量 63
5.3图书馆服务质量管理 65
参考文献 70
第6章 图书馆服务质量评价模型及其应用 71
6.1基于LibQUAL＋TM的图书馆服务质量评价模型 71
6.2基于用户满意度和忠诚度的图书馆服务质量评价模型 82
参考文献 91
第7章 数字参考咨询服务的质量管理 92
7.1数字参考咨询服务的主要方式 92
7.2数字参考咨询服务的特点 94
7.3数字参考咨询服务的质量管理 95
参考文献 112
第8章 分布式合作化数字参考咨询服务的质量管理——联合参考咨询网案例研究 114
8.1分布式合作化数字参考咨询服务 114
8.2联合参考咨询网的质量管理 115
参考文献 127
第3篇 图书馆信息资源质量管理 129
第9章 印刷型信息资源质量管理 129
9.1印刷型信息资源质量管理 129
9.2印刷型信息资源的质量评价 137
参考文献 138
第10章 电子资源及其质量管理 140
10.1电子资源及相关概念 140
10.2电子资源质量管理 141
10.3电子资源质量管理工具——电子资源管理系统 149
10.4电子资源质量评价 155
参考文献 161
第11章 电子资源质量评价模型及其应用 163
11.1基于可用性的特定类型电子资源质量评价模型 163
11.2基于用户满意度的图书馆整体电子资源质量评价模型 178
参考文献 197
第12章 与电子资源质量管理相关的几个问题 198
12.1存取与拥有 198
12.2电子资源建设的著作权问题 200
12.3开放存取与图书馆 204
12.4电子资源政策 205
参考文献 207
第4篇 图书馆人力资源质量管理 209
第13章 图书馆人力资源质量管理的基本问题 209
13.1图书馆人力资源质量管理的含义与背景 209
13.2图书馆人力资源质量管理的环境影响因素 215
13.3图书馆人力资源质量管理研究的主要内容 216
13.4图书馆人力资源质量管理的作用 218
参考文献 218
第14章 图书馆人力资源质量管理模型 220
14.1对原有人力资源管理模式的重建 220
14.2图书馆人力资源质量管理模型的构建 222
14.3图书馆人力资源质量管理模型的实现 226
14.4图书馆人力资源质量管理评价 231
参考文献 236
第5篇 图书馆组织文化第15章 图书馆组织文化的理论阐释 237
15.1组织文化的内涵 237
15.2组织文化的层次 239
15.3组织文化的整合 240
15.4组织文化的作用 242
15.5图书馆组织的传统使命——维护作为社会知识中介的地位 243
15.6图书馆的精神传统——人文主义精神 244
参考文献 250
第16章 构建“以服务为中心，以质量为导向”的图书馆组织文化 253
16.1“以服务为中心，以质量为导向”的图书馆组织文化的基本内容 253
16.2建设“以服务为中心，以质量为导向”的图书馆组织文化的必要性 254
16.3图书馆组织文化构筑的基本原则 257
16.4“以服务为中心，以质量为导向”的图书馆组织文化的构建方法 258
参考文献 263
附录 264
附录1 中山大学、华南理工大学、华南师范大学图书馆服务质量问卷调查表 264
附录2 中山大学南校区图书馆服务质量调查表 268
附录3 软件可用性测评目录（Software Usability Measurement Inventory，SUMI） 270
附录4 网站分析与测评目录（Website Analysis and Measurement Inventory，WAMMI） 272
附录5 中山大学管理学院、岭南学院专业一览表 273
附录6 关于ABI/INFORM、 BSP数据库使用评价的调查 274
附录7 中山大学图书馆电子资源用户满意度调查 278