第一章 导读 1
一、学习指导流程 1
二、求职应聘指导 2
第二章 岗位描述 5
第一节 电话呼叫人员任职要求 6
一、职业操守 6
二、能力要求 7
三、工作要求 8
第二节 呼叫中心人员岗位职责 9
一、客户信息服务组长岗位职责 9
二、呼叫人员岗位职责 10
三、电话营销员岗位职责 11
第三章 呼叫作业技能 13
第一节 吐字发音技能 14
一、口腔控制 14
二、吐字归音 16
第二节 语言表达技能 19
一、控制发声 19
二、恰当用词 20
三、有效表达 21
四、音量适中 22
五、慎用语气词 23
六、适度使用附加语 23
第三节 工作操作技能 24
一、常规设备运用 24
二、工作空间设计 25
三、撰写应答文稿 30
第四节 沟通交流技能 30
一、倾听 30
二、理解 36
三、引导 39
第五节 数据统计技能 44
一、数据统计基础 45
二、数据统计来源 48
三、数据统计实务 51
四、编制统计报表 57
第六节 安全控制技能 64
一、人员安全控制 64
二、用户资料管理 66
三、公司财产安全 68
四、突发事件处理 69
第四章 呼叫服务技巧 73
第一节 呼入电话服务技巧 74
一、呼入电话服务类型 74
二、呼入电话服务步骤 76
三、呼入电话交流策略 79
第二节 呼出电话服务技巧 81
一、呼出电话业务内容 81
二、呼出电话处理流程 83
三、呼出电话作业技巧 84
第三节 客户投诉处理技巧 92
一、客户投诉的类型 92
二、客户投诉的处理 95
附录 测试题与求职指导 109
一、技能测试 109
二、求职黄页 113
参考文献 119