Part1 前台服务 2
Unit 1预订房间 2
Unit 2团队预订 4
Unit 3改变预订 6
Unit 4取消预订 8
Unit 5酒店设施 10
Unit 6设施位置 12
Unit 7机场接客 14
Unit 8入住宾馆 16
Unit 9迎宾接待 18
Unit 10欢迎熟客 20
Unit 11推荐餐厅 22
Unit 12确认姓名 24
Unit 13公司付账 26
Unit 14持有预付收据 28
Unit 15再度光临而房费不同 30
Unit 16兑换货币 32
Unit 17旅游服务 34
Unit 18为客人叫出租车 36
Unit 19饭店安全 38
Unit 20汽车安排 40
Unit 21结账离店 42
Unit 22带至柜台 44
Unit 23带至客房 46
Unit 24搭乘电梯 48
Unit 25到达客房 50
Unit 26送错行李 52
Unit 27提取客人行李 54
Unit 28领取行李 56
Unit 29寄存物品 58
Unit 30领取物品 60
Unit 31遗失取物牌 62
Part2 咨询服务 64
Unit 32询问客房号码 64
Unit 33查询姓名未列在表上 66
Unit 34给住宿旅客留言 68
Unit 35替客人传话 70
Unit 36介绍临近场所 72
Unit 37介绍较远场所 74
Unit 38指示客人如何到旅馆 76
Unit 39指示客人如何到目的地 78
Unit 40提供逛街观光信息 80
Unit 41标准洗衣服务 82
Part3 客房服务 84
Unit 42干洗服务 84
Unit 43快洗服务 86
Unit 44修补服务 88
Unit 45送错衣服 90
Unit 46送餐服务 92
Unit 47唤醒服务 94
Unit 48客房清理服务 96
Unit 49电器维修 98
Unit 50设施维修 100
Unit 51医疗服务 102
Unit 52床上用品 104
Unit 53为客人铺床 106
Unit 54客人用品 108
Unit 55卧室用品 110
Unit 56铺床服务 112
Unit 57借用电器设备 114
Unit 58突然生病 116
Unit 59失物招领 118
Unit 60特殊要求 120
Unit 61应对火警 122
Unit 62延长住宿 124
Unit 63更换客房 126
Unit 64丢失手表 128
Unit 65丢失钱包 130
Unit 66送洗衣物受损 132
Unit 67物品遗留客房 134
Unit 68需要药品 136
Unit 69其他服务 138
Unit 70被锁在防火道之外 140
Unit 71留言服务 142
Part4 电话服务 144
Unit 72转接服务 144
Unit 73通信故障 146
Unit 74国际直拨电话 148
Unit 75接听电话 150
Unit 76叫人电话 152
Unit 77叫号电话 154
Unit 78长途电话 156
Unit 79对方付费电话 158
Unit 80内线电话 160
Unit 81电话占线 162
Unit 82国际电话费用 164
Unit 83人工叫醒电话 166
Unit 84拨打本地紧急电话 168
Unit 85客房无人回应 170
Unit 86广播呼叫客人 172
Unit 87代理通话服务 174
Unit 88复印服务 176
Part5 商务服务 178
Unit 89打印服务 178
Unit 90会务服务 180
Unit 91翻译服务 182
Unit 92票务服务 184
Unit 93提供信息 186
Unit 94传真服务 188
Unit 95网络服务 190
Unit 96邮寄服务 192
Unit 97印制名片 194
Unit 98冲印胶卷 196
Part6 餐饮服务 198
Unit 99预订餐桌 198
Unit 100包房预订 200
Unit 101宴席预订 202
Unit 102特殊预订 204
Unit 103全部被预订 206
Unit 104安排就座 208
Unit 105招待客人 210
Unit 106无座（客满） 212
Unit 107等待上菜 214
Unit 108点菜 216
Unit 109推荐菜肴 218
Unit 110解释菜单 220
Unit 111推荐酒类 222
Unit 112上菜 224
Unit 113上错菜 226
Unit 114对食物不满意 228
Unit 115抱怨就餐环境 230
Unit 116抱怨餐具 232
Unit 117抱怨上菜时间太久 234
Unit 118饮料洒在客人身上 236
Unit 119斟酒服务 238
Unit 120结算账单 240
Unit 121信用卡消费限额 242
Unit 122信用卡结账 244
Unit 123税率和服务费 246
Unit 124找错钱 248
Unit 125用餐礼仪 250
Unit 126特殊点餐要求 252
Unit 127日、韩料理店 254
Unit 128中国餐馆 256
Unit 129生日晚会 258
Unit 130在酒吧 260
Unit 131啤酒 262
Unit 132威士忌 264
Unit 133香槟酒 266
Unit 134白兰地 268
Unit 135葡萄酒 270
Unit 136茶 272
Unit 137果汁 274
Unit 138三明治 276
Unit 139意大利面食 278
Unit 140比萨 280
Unit 141冷饮 282
Unit 142长寿面 284
Unit 143最低消费 286
Unit 144自助餐 288
Unit 145本地特色菜肴 290
Unit 146四川菜肴 292
Unit 147杭州名菜 294
Unit 148传统米酒 296
Unit 149传统药酒 298
Unit 150红茶和乌龙茶 300
Unit 151花茶和保健茶 302
Unit 152早餐 304
Unit 153美式早餐 306
Unit 154午餐 308
Unit 155自助式宴会服务 310
Unit 156外币兑换服务 312
Unit 157旅行支票结账 314
Part7 康乐服务 316
Unit 158健身中心 316
Unit 159游泳锻炼 318
Unit 160保龄球服务 320
Unit 161桑拿按摩 322
Unit 162武术气功 324
Unit 163室外球类 326
Unit 164篮球 328
Unit 165乒乓球 330
Unit 166在理发店 332
Unit 167美发 334
Unit 168美容 336
Unit 169染发 338
Unit 170洗头 340
Unit 171去跳舞 342
Unit 172看电影 344
Unit 173舞厅服务 346
Unit 174网吧服务 348
Unit 175在剧院 350
Unit 176在音乐厅 352
Unit 177桥牌 354
Unit 178棋类 356
Part8 购物服务 358
Unit 179珠宝 358
Unit 180中国书画 360
Unit 181手表 362
Unit 182化妆品 364
Unit 183保健品 366
Unit 184茶叶 368
Unit 185酒类 370
Unit 186丝绸纺织品 372
Unit 187文具用品 374
Unit 188工艺品 376
Unit 189在古玩店 378
Unit 190在礼品店 380
Unit 191家用电器 382
Unit 192服装部 384
Unit 193中医药材 386
Unit 194奥运纪念品 388
Unit 195体育用品 390
Unit 196询问价格 392
Unit 197告知价格 394
Unit 198讨价还价 396
Unit 199流行式样 398
Unit 200询问尺寸 400
Unit 201购买酒类 402
Unit 202购买玩具 404
Unit 203购买点心 406
Unit 204买鞋 408
Unit 205颜色匹配 410
Unit 206衣服缩水 412
Unit 207购买手套 414
Unit 208精品屋 416