第1章 客户服务与你 1
客户满意度下降，是困境还是机遇 2
客户成就企业与个人的成功 3
谁是我们的客户 5
如何建立有效的“社会资本” 5
为什么“口碑广告”如此有效 7
客户流失刹那间 8
影响客户服务的4大时代趋势 12
化口号为行动 16
识别客户忠诚的3大特征 17
第2章 拿什么取悦你，我的客户 24
企业和个人如何影响客户服务 25
创造完美客户服务的15种个人行为 26
传达以客户为中心文化的6种企业行为 38
第3章 把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者 49
倾听与听见之间 51
是什么影响了我们的倾听能力 52
4大不良的倾听习惯 58
提高倾听能力的行动3步曲 62
第4章 当电话铃声响起时，你准备好了吗 69
令人爱恨交加的电话沟通 70
22种电话沟通技巧：如何接听电话 73
22种电话沟通技巧：什么该做，什么该说 75
22种电话沟通技巧：如何让对方从最好的角度“看见”你 79
22种电话沟通技巧：如何高效使用电话 84
今非昔比的呼叫中心 89
第5章 e时代的客户服务 93
客户服务的网络解决方案 94
客户服务“网络化”能给企业带来什么 97
什么样的电子客服会让你颗粒无收 98
电子客服10大制胜诀窍：怎样完善网站的“硬件”配置 99
电子客服10大制胜诀窍：怎样提升网站的“软件”水平 103
第6章 与“抱怨者”成为朋友 109
客户的“愤怒清单” 110
令客户不满的“10宗罪” 112
关注客户不满对你意味着什么 120
创造忠诚客户的关健—服务源于本心 121
用心倾听客户抱怨 123
第7章 让客户成为我们的教练 127
对投诉的客户说声“谢谢” 128
敞开心胸，广纳谏言 130
面对客户投诉，你的第一反应该如何 132
应对投诉的有效解决方案 133
主动寻求反馈的4种方式 136
第8章 如何才能留住你的客户 146
客户流失对你意味着什么 147
客户永远是对的吗 149
化危机为良机，留住客户的5大技巧 150
与“魔鬼客户”打交道 155
及时回复信函或电子邮件投诉对你很重要 156
以人为本，用心沟通 159
没有人喜欢被攻击 164
第9章 卓越客服之道：提升客户价值感知，打造客户忠诚 171
卓越价值是什么 172
增强客户对内在价值和关联价值的感知 174
提升卓越价值感知的7种方法 177
第10章 卓越客服之道：整合增值信息，创造客户完美体验 193
增值信息是什么 195
如何整合给客户的增值信息 198
你发给客户的信息清晰吗 202
为客户搭建客户共享平台 204
不要忽视电子商务中的增值服务 205
你的增值信息服务做得到位吗 206
第11章 卓越客服之道：珍视客户时间，让便利触手可及 210
超越客户期待的便利是什么 211
便利服务的7大行动策略：珍视客户的时间和便利 214
便利服务的7大行动策略：使用虚拟等待方法 218
便利服务的7大行动策略：使业务流程简单化 220
便利服务的7大行动策略：创建一站式服务 221
便利服务的7大行动策略：使交易轻松易行 222
便利服务的7大行动策略：提供附加服务 223
便利服务的7大行动策略：简化产品 223
第12章 在客服工作中寻找成就感 227
客服人员的工作压力 228
成为高效客服人员的6大关键技能 231
第13章 通过管理来实现卓越服务 245
管理者们首先应该做什么 246
客户忠诚的战略规划 248
怎样管理过程、人员和资源以达成愿景 248
领导和激励员工 250
营造和维护一种有效的企业文化 251
头脑风暴与群策群力成就非凡创意 253
控制过程 254
给员工授权，提高员工敬业度 256
将奖励制度与正确的行为相挂钩 256
第14章 客户服务的未来之路 260
未来“一对一”个性化的客户服务 262
影响未来客户服务的4大因素 265
通过新的交互方式建立更稳固的客户关系 267
只有客户满意才是永恒的 268
附录 非凡创意策划会的12大技巧 277