第一章 认识电信服务 1
一、什么是电信服务？ 2
二、电信服务有什么特点？ 4
三、如何评价电信服务？ 7
四、我国电信服务经历了哪些发展时期，不同时期有什么特点？ 9
五、当前电信运营企业的服务意识发生了哪些重要转变？ 13
六、各主要电信运营企业在加强企业自律、提高电信服务水平方面主要做了哪些工作？ 17
七、当前电信服务工作中存在的主要矛盾是什么？ 24
第二章 管理与监督机制 26
一、哪些行政管理部门负责监督管理电信服务？ 27
二、为什么电信主管部门要对电信服务质量进行监督管理？ 28
三、电信主管部门进行电信服务监督管理的法规与政策依据有哪些？ 31
四、《电信条例》对电信服务监督管理工作有哪些重要作用？ 33
五、除《电信条例》之外，电信服务监督管理工作还应接受哪些法律法规的调整和规范？ 35
六、电信主管部门监督管理电信服务的任务和职责是什么？ 36
七、电信主管部门监督管理电信服务的机制、原则和方法是什么？ 37
八、电信用户申诉受理中心的性质和职责是什么？ 39
九、消费者协会在电信服务监督中有何职能？ 41
十、电信用户委员会的性质和作用是什么？ 42
十一、社会监督电信服务有什么重要意义？ 43
十二、当前电信运营企业从事服务工作存在的问题是什么？ 45
十三、一些发达国家是如何进行电信服务监督管理工作的？ 47
第三章 管理与监督方法 49
一、为促进电信服务发展，保护用户合法权益，《电信条例》确立了什么管理制度？ 51
二、如何理解《电信条例》有关电信服务的“六不准”规定？ 52
三、如何理解《电信条例》有关电信经营活动中的“三不准”规定？ 54
四、《电信服务标准（试行）》是什么？ 56
五、《电信服务标准（试行）》有哪些主要内容？ 57
六、电信主管部门如何保证《电信服务标准（试行）》的贯彻落实？ 59
七、当前电信服务监督工作取得哪些主要成绩？存在哪些问题？下一步监管部门加强电信服务监督管理的思路是什么？ 61
八、为什么要实施电信普遍服务？ 65
九、现阶段我国实现电信普遍服务的目标和措施是什么？ 69
十、电信行政管理部门为什么要规范电信服务格式条款合同？ 72
十一、什么是电信服务承诺制度？ 73
十二、如何搞好电信服务承诺？ 75
十三、电信用户与电信运营企业发生权益争议时，可以通过哪些途径解决争议？各种途径的解决方式有何不同？ 78
十四、电信用户如何向电信用户申诉受理机构提起申诉？ 81
十五、电信用户申诉受理机构如何受理和办理申诉案件？ 84
十六、电信用户申诉受理机构如何对用户申诉进行调解？ 85
十七、电信管理机构工作人员或申诉受理机构调查人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时可以行使哪些权力？ 86
十八、实施电信服务监督检查的必要性和目的是什么？ 87
十九、什么是电信服务质量报告制度？ 88
二十、按电信服务质量报告制度的规定，电信运营企业应向电信主管部门报告哪些内容？ 91
二十一、什么是电信服务质量通告制度？ 92
二十二、电信服务质量通告包括哪些内容？ 92
二十三、电信主管部门如何发布电信服务质量通告？ 94
二十四、什么是用户满意度指数？ 95
二十五、什么是电信服务质量用户满意度指数评价制度？ 96
二十六、为什么电信主管部门将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标？ 98
二十七、电信用户满意度测评现状如何？ 100
第四章 实用知识与热点问答 103
一、电信业务经营者在提供电信服务中有哪些义务和责任？ 104
二、电信用户享有哪些权利和义务？ 107
三、近年来电信用户申诉反映的主要问题有哪些？ 109
四、目前电信企业的客服热线能满足用户的需求吗？ 112
五、当前信息产业部解决社会反映强烈的问题的八大措施是什么？ 114
六、一个全国统一的《电信服务标准（试行）》符合我国的实际情况吗？ 115
七、一些群众看不懂《电信服务标准（试行）》的通信质量指标，还有一些指标暂定或待定，能说明一下吗？ 116
八、如何测试电信服务的各项指标？ 118
九、《电信条例》和《电信服务标准（试行）》对哪些电信服务业务提出了时限要求？ 119
十、为什么说电信用户有自主选择使用依法开办的各类电信业务的权利？ 121
十一、电信业务经营者未能按规定期限完成用户的装、移机，电信业务经营者应承担什么责任？ 123
十二、电信用户申告服务障碍，对电信业务经营者有什么具体要求？ 124
十三、电信企业应如何解决好电信用户缴费难、话费查询难的问题？ 125
十四、应电信用户的要求，电信业务经营者应当免费提供哪些收费清单？ 128
十五、为什么《电信条例》只要求电信企业提供市话收费依据，而不是提供市话详细清单？ 128
十六、电信业务经营者一但发现电信用户出现异常的巨额电信费用时，应当怎么办？ 130
十七、电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权采取何种措施？ 131
十八、对于电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，在用户补偿方面有哪些具体规定？ 135
十九、经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应免费向用户提供哪些公益性电信服务？ 137
二十、电信业务经营者应当如何处理好话费争议？ 138
二十一、电话信息台要免费向用户播送收费标准提示音吗？电话信息台播送的引导音收取信息费对不对？ 140
二十二、电信运营企业强迫用户交纳防盗保险金、代维费等有没有依据？ 141
二十三、如何防止电话被盗用？ 142
二十四、盗打电话是否构成侵犯财产罪？ 143
二十五、为什么一些用户常常感觉电话费超支？ 145
二十六、长途电话超短话单计费有何规定？ 146
二十七、如何防止落入网上电话陷阱？ 148
二十八、为什么电话详细话单中会有套话单现象？ 149
二十九、有用户问，使用电话业务既要交通话费，还要交月租费，几年前还有初装费，这是不是乱收费？ 150
三十、因用户原因造成电话卡过期作废而要求退费有无理由？ 154
三十一、如何处理各类电话卡中的余款？ 156
三十二、为什么要淘汰磁卡电话？ 157
附录一 中华人民共和国消费者权益保护法 158
附录二 电信服务质量监督管理暂行办法 171
附录三 电信用户申诉处理暂行办法 177
附录四 电信服务标准（试行） 184
附录五 主要电信运营企业受理投诉电话号码 208
附录六 电信监管部门受理申诉电话号码 209