第一章 导论 1
第一节 服务补救管理研究和必要性 1
第二节 国内外相关研究综述 10
第三节 本书概览 18
一、研究目的 18
二、研究内容及方法 19
第二章 服务补救理论概述 22
第一节 服务与服务质量问题 22
一、服务的涵义及服务业分类 22
二、服务质量及其特殊性 27
三、服务失败及其影响 33
第二节 服务补救的概念及内涵 35
一、服务补救的界定及其特点 35
二、服务补救后满意度 38
第三节 服务补救与服务质量管理 41
一、服务质量管理的含义及其特点 41
二、服务补救与服务质量管理的关系 42
第四节 服务补救可靠性分析 45
一、系统可靠性基本理论 46
二、基于服务补救的系统可靠性模型 48
三、案例应用及管理启示 54
本章小结 58
第三章 服务补救管理的理论基础 60
第一节 服务补救管理的经济学理论基础 60
一、市场结构理论 60
二、质量经济性理论 62
第二节 服务补救管理的管理学理论基础 68
一、管理过程理论 68
二、危机管理理论 70
第三节 服务补救管理的心理学理论基础 72
一、归因理论 72
二、公平理论 76
第四节 服务补救管理的营销学理论基础 78
一、顾客满意理论 78
二、员工满意理论 80
三、关系营销理论 82
本章小结 87
第四章 服务补救管理的概念性框架 89
第一节 服务补救管理理念的转变 89
一、营销视角下的服务补救管理理念的转变 89
二、运作视角下的服务补救管理理念的转变 91
三、管理视角下的服务补救管理理念的转变 94
第二节 服务补救管理的本质探讨 96
一、服务补救管理是全面服务质量管理的重要部分 96
二、服务补救管理是构筑企业战略竞争力的经营策略 100
第三节 服务补救管理的内涵、特点及要素 104
一、服务补救管理的内涵及特点 104
二、服务补救管理的要素 106
第四节 服务补救管理概念性框架构建及其管理原则 109
一、服务补救管理概念性框架的构建 109
二、服务补救管理的基本原则 113
本章小结 116
第五章 服务补救的战略策划与管理 118
第一节 服务补救战略策划概述 118
一、服务补救的战略意义 118
二、服务补救的策划原则 120
第二节 服务补救的战略环境因素分析 123
一、一般环境因素分析 123
二、服务补救的顾客因素分析 125
第三节 基于质量改进的服务质量测评方法 129
一、服务质量测评方法回顾 129
二、整合竞争分析的服务质量测评 133
三、案例应用 140
第四节 服务补救的一般性策略组合及其实施程序 146
一、服务补救的一般性策略组合 146
二、服务补救实施的一般程序 154
本章小结 156
第六章 服务补救过程管理 158
第一节 服务补救过程及其管理原则 158
一、过程管理相关研究 158
二、服务补救系统及其过程分解 160
三、服务补救过程管理的原则 162
第二节 服务失败预应过程管理 164
一、潜在服务失败的分类与识别 164
二、服务失败对顾客的影响分析 167
三、服务失败的预防与系统改进 170
第三节 服务补救反应过程管理 174
一、失败的发现与确认 174
二、问题紧急解决 178
三、信息反馈与分析 182
本章小结 186
第七章 服务补救能力、组织与人力资源 188
第一节 服务补救能力的界定及其要素分解 188
一、服务补救能力的定义 188
二、服务补救能力的要素分解 190
第二节 服务补救能力的形成机理分析 195
一、服务补救能力的结构与维度 195
二、服务补救能力产生的源泉 198
第三节 面向提升服务补救能力的组织管理 202
一、组织结构设计 202
二、培育企业补救文化 209
第四节 面向提升服务补救能力的人力资源开发 211
一、服务补救对人力资源的要求 211
二、服务企业人力资源的开发 213
本章小结 218
第八章 服务补救管理绩效评价 220
第一节 绩效评价研究概述 220
一、绩效评价相关概念及理论基础 220
二、绩效评价研究现状 222
第二节 服务补救管理绩效评价的概念和框架 226
一、服务补救管理绩效评价的概念 226
二、服务补救管理绩效评价的意义 228
三、服务补救管理绩效评价的原则及框架 230
第三节 服务补救管理绩效评价的指标体系 232
一、服务补救管理绩效评价指标体系设置原则 232
二、服务补救管理绩效评价指标体系的构建 234
第四节 服务补救管理绩效评价的方法 248
一、服务补救管理绩效评价中权数的确定 248
二、建立综合评价集 252
三、综合评价的二维分析模型 254
本章小结 256
第九章 总结与展望 257
第一节 研究结论及创新点 257
一、本书研究结论 257
二、主要创新点 260
第二节 研究展望 261
参考文献 263