第1章 信息服务产业环境概述 1
1.1引言 1
1.2网络时代的新经济规律 2
1.2.1基于节点的扩散规律 2
1.2.2基于丰富的增长规律 2
1.2.3基于免费的增值规律 3
1.2.4以信息为中心的置换规律 4
1.3网络时代的信息服务市场 5
1.3.1网络时代的企业、个人和组织 5
1.3.2网络没有改变什么 8
1.4信息服务业构成 10
1.5信息服务业主要业态 13
1.5.1网络信息服务业 13
1.5.2公益性信息服务机构 15
1.5.3数据库产业 17
1.5.4信息咨询业 18
1.5.5电信增值服务业 19
本章小结 20
本章基本概念 21
练习与作业 21
本章参考文献 21
第2章 信息服务及其服务产品 22
2.1信息资源及其特点 22
2.1.1信息资源：内涵与外延 22
2.1.2信息的价值 23
2.1.3信息的经济特性 24
2.2信息服务 26
2.2.1服务的特性 26
2.2.2信息服务的特性 27
2.2.3信息服务类型 28
2.3信息服务的设计视角 30
2.3.1从面向技术到面向设计 30
2.3.2设计思维及其实现 31
2.3.3面向设计的信息服务产品开发 32
2.4信息服务包 34
2.4.1服务产品理论 34
2.4.2信息服务包 35
2.4.3信息服务包价值定位 36
2.5信息服务产品 38
2.5.1信息检索和传递服务 38
2.5.2参考服务 40
2.5.3信息供应服务 41
2.5.4信息组织与控制服务 41
2.5.5信息交流平台 42
2.5.6导航及导读服务 43
2.5.7信息结构设计与开发管理服务 43
2.5.8情报研究服务 44
2.5.9专题服务 44
本章小结 45
本章基本概念 46
练习与作业 46
本章参考文献 46
第3章 信息用户研究 48
3.1信息用户与信息服务 48
3.1.1信息服务过程中的信息用户 48
3.1.2信息服务思维：从系统观到认知观 50
3.1.3信息服务各阶段中的用户研究 51
3.2相关服务管理理论 52
3.2.1期望管理理论 53
3.2.2客户关系管理理论 54
3.2.3全面质量管理理论 55
3.3信息用户研究内容 55
3.3.1信息用户研究对象——信息用户 55
3.3.2信息用户研究要回答的问题 56
3.3.3信息用户研究内容 57
3.4信息用户研究方法 59
3.4.1信息用户的观察模式 59
3.4.2信息用户数据获取方法 60
3.4.3信息用户数据分析方法 62
本章小结 67
本章基本概念 68
练习与作业 68
本章参考文献 68
第4章 信息需求分析 70
4.1信息需求问题 70
4.1.1信息需求 70
4.1.2信息需求的层次性 71
4.1.3信息服务设计中的信息需求问题 72
4.2信息需求理论 73
4.2.1意义构建理论 74
4.2.2知识非常态理论 76
4.2.3日常信息查寻理论 76
4.2.4信息使用环境理论 78
4.3信息需求特征 78
4.3.1信息需求的多样性特征 79
4.3.2信息需求的知识性特征 80
4.3.3用户信息需求的模糊性特征 80
4.3.4信息需求的随机性 82
4.3.5信息需求的潜伏性 82
4.4信息需求分析操作 83
4.4.1信息需求分析目标 83
4.4.2信息需求分析过程 83
本章小结 86
本章基本概念 87
练习与作业 87
本章参考文献 87
第5章 信息产品设计 89
5.1信息内容设计 89
5.1.1信息内容框架 89
5.1.2需求表述与信息内容设计 90
5.1.3领域知识设计 91
5.1.4语言知识设计 93
5.2信息集合及其生成 96
5.2.1信息集合：重组信息碎片 96
5.2.2从信息单元到信息集合 98
5.2.3建立信息集合的依据 99
5.3信息架构 101
5.3.1什么是信息架构 101
5.3.2信息架构的形式及其目的 102
5.3.3信息架构的过程与参与者 104
5.3.4信息架构方法 104
5.4面向用户的信息组织体系 108
5.4.1信息组织体系的功能 108
5.4.2用户信息结构 108
5.4.3面向用户的信息组织方式 109
本章小结 114
本章基本概念 115
练习与作业 115
本章参考文献 115
第6章 信息服务体验设计 117
6.1用户的信息认知 117
6.1.1信息认知心理 117
6.1.2信息识别心理 118
6.1.3信息整合心理 119
6.1.4信息推理心理 120
6.2信息服务体验设计的任务及内容 122
6.2.1信息服务体验设计 122
6.2.2用户体验设计任务 123
6.2.3用户体验过程设计：以服务遭遇为核心 125
6.3交互设计 126
6.3.1什么是交互设计 126
6.3.2交互设计的原则 128
6.3.3交互形式 129
6.3.4交互设计的实施 130
6.4可视化设计 133
6.4.1可视化 133
6.4.2信息可视化在信息服务内容设计中的应用 135
6.4.3信息可视化方法 135
本章小结 140
本章基本概念 141
练习与作业 141
本章参考文献 142
第7章 信息服务传递设计 143
7.1用户信息行为 143
7.1.1用户信息行为 143
7.1.2信息行为过程及构成要素 144
7.1.3信息行为相关理论 145
7.2信息服务传递设计方法：服务蓝图 149
7.2.1信息服务传递设计 149
7.2.2服务蓝图 151
7.2.3信息服务蓝图设计 152
7.3信息服务传递目标实现：可用性设计 154
7.3.1信息服务系统的可用性 154
7.3.2可用性设计原则 155
7.3.3导航设计 156
7.3.4链接设计 158
7.3.5可用性测试方法 159
7.4Web2.0环境下信息服务传递新工具 160
7.4.1Web2.0 160
7.4.2Web2.0的理论基础：“六度分离”假说 161
7.4.3社会性软件 162
7.4.4各类社会性软件及其信息服务应用 163
本章小结 169
本章基本概念 170
练习与作业 170
本章参考文献 170
第8章 信息服务管理与控制 172
8.1信息服务管理模式 172
8.1.1信息服务生产管理模式 172
8.1.2信息服务系统管理模式 174
8.2信息服务质量管理 178
8.2.1信息服务质量的三方评价 178
8.2.2信息服务质量的形成和差距分析 179
8.2.3信息服务质量的评价 180
8.3信息服务制度建设 186
8.3.1制度控制的心理学背景 186
8.3.2信息服务制度 186
8.3.3信息服务标准 187
8.3.4信息服务制度的拟定 188
8.4信息服务的创新运营 192
8.4.1结构化参考服务模式 192
8.4.2专业化咨询团队模式 193
8.4.3律师模式 194
8.4.4顾问公司模式 195
本章小结 196
本章基本概念 196
练习与作业 197
本章参考文献 197
第9章 信息服务营销 198
9.1信息服务营销及其战略管理 198
9.1.1营销管理 198
9.1.2信息服务营销 199
9.1.3信息服务营销组合 202
9.2信息服务营销策略运用 204
9.2.1网络营销 204
9.2.2版本营销 207
9.2.3个性化营销 208
9.2.4文化营销 210
9.3信息服务品牌建设 213
9.3.1信息服务品牌 213
9.3.2品牌建立过程 214
9.3.3信息服务的品牌营造 215
本章小结 220
本章基本概念 221
练习与作业 221
本章参考文献 221
第10章 信息服务实践与发展 223
10.1信息交流及其变迁 223
10.1.1信息交流传统模式 223
10.1.2网络时代的信息交流 224
10.2学术信息服务 226
10.2.1学术信息服务需求的变化 226
10.2.2研究图书馆服务链 226
10.2.3学术信息服务方向 227
10.3公共信息资源服务 230
10.3.1作为社会信息保障制度的公共图书馆 230
10.3.2公共图书馆服务变迁 230
10.3.3政务信息服务的启动 233
10.4网络信息服务 236
10.4.1网络信息服务的社会需求 236
10.4.2网络信息服务趋势 237
本章小结 244
本章基本概念 244
练习与作业 245
本章参考文献 245