导读导读一 岗位培训（自修）实施流程 1
导读二 岗位培训（自修）本书导引 2
导读三 岗位培训（自修）课程设置 3
导读四 岗位培训（自修）自我评估 4
第1讲 商场收银员岗位认知第1课时 商场收银员岗位描述 2
一、结账服务 4
二、咨询服务 5
三、现金管理 5
四、商场防损 5
五、促销推广 5
第2课时 商场收银员岗位要求 9
一、知识要求 10
二、技能要求 11
三、工作要求 12
四、仪表素质 16
五、人品与性格 17
六、需克服的习惯 19
本讲思考 25
第2讲 职业道德规范第1课时 职业素质要求 28
一、职业特点 28
二、心理素质 29
三、职业素质 32
第2课时 职业道德素养 42
一、基本要求 42
二、道德规范 44
三、道德意识 46
四、道德修养 48
本讲思考 53
第3讲 收银服务规范第1课时 仪容仪表规范 56
一、仪表修饰原则 56
二、服饰要求 57
三、修饰要求 58
第2课时 行为举止礼仪 62
一、站姿礼仪 63
二、坐姿礼仪 63
三、行走礼仪 63
四、手势礼仪 63
五、表情礼仪 63
六、营业现场礼仪 64
七、顾客接待礼仪 65
第3课时 服务语言规范 68
一、服务用语原则 68
二、服务用语技巧 69
三、收银服务语言 70
本讲思考 75
第4讲 收银必备知识第1课时 认识收银机 78
一、收银机基本特点及结构 78
二、收银机主要功能及作用 81
第2课时 条形码常识 84
一、条形码技术应用特点 85
二、商品条形码码制 86
三、条形码打印设备和识读设备 88
第3课时 货币识别办法 96
一、货币的主要特征 96
二、货币的真伪鉴别 102
三、货币的挑剔及兑换 105
第4课时 信用卡知识 113
一、信用卡的定义及种类 113
二、信用卡申领与使用 114
三、信用卡的结算方法 115
本讲思考 119
第5讲 收银必备技能第1课时 收银机的应用 122
一、收银机的交易操作 122
二、收银机结束工作的操作 130
三、收银机的保养和故障处理 131
第2课时 收银操作技能 135
一、商品扫描 135
二、商品消磁 137
三、商品装袋 139
四、收款程序 140
五、核对收讫章与POS凭条 141
六、收银图章使用 141
七、错误单据处理 142
八、优惠卡的收银操作 143
九、退换货收银操作 143
十、现金收款 145
十一、支票收款 146
十二、银行卡收款 148
十三、支票结算 150
十四、赠券、商品券 153
十五、内部购置 153
十六、定金管理 153
第3课时 点钞操作技能 155
一、点钞基本程序 155
二、点钞基本要领 156
三、点钞基本操作 157
四、硬币清点要领 166
第4课时 发票开具操作 168
一、发票基本构成要素 168
二、发票的使用 170
三、发票的保管 173
四、发票缴销程序 174
第5课时 其他票证开具操作 180
一、销售小票填写 181
二、长短款报告单填写 181
三、内部交款清单填写 182
四、登记日记账 182
本讲思考 190
第6讲 收银作业技巧第1课时 收银作业流程 192
一、收银岗位实务 192
二、收银员排班 194
三、排岗与工作餐安排 196
四、收银总流程 197
五、每日作业流程 198
六、每周作业流程 202
七、每月作业流程 202
八、营业收入管理 204
第2课时 收银营运操作 206
一、收银服务4S 206
二、大钞预收操作 207
三、设零兑零操作 209
四、收银注意事项 211
五、防损安全管理 218
六、顾客异议处理 220
七、特殊情况应对 223
本讲思考 225
模拟测试 226
参考文献 232