酒店老板管理基础 1
细节1 酒店老板应具有的新观念 1
细节2 酒店老板应有的职能——决策 3
细节3 酒店老板应有的职能——计划 4
细节4 酒店老板应有的职能——协调 5
细节5 酒店老板应有的职能——激励 5
细节6 酒店老板应有的职能——指挥 6
细节7 酒店老板应有的职能——控制 7
细节8 酒店老板应有的职能——制定规范 7
细节9 酒店老板应有的职能——检查 8
细节10 酒店老板应有的职能——沟通 8
细节11 酒店老板应有的职能——培训 9
细节12 酒店老板应有的职能——处理 10
细节13 科学管理理论 10
细节14 泰罗的科学管理 11
细节15 法约尔的组织管理 12
细节16 法约尔企业管理的14项原则 12
细节17 行为科学理论 14
细节18 霍桑实验的人际关系理论 14
细节19 X、Y理论 15
细节20 系统管理理论 16
细节21 决策论 17
细节22 权变理论 18
细节23 饭店管理之优化原理 18
细节24 饭店管理之环境作用原理 19
细节25 饭店管理之动机激励原理 19
细节26 饭店管理之行为控制原理 19
细节27 饭店管理之组织与指挥原理 20
细节28 酒店老板对变革的开放接纳能力 20
细节29 酒店老板有效沟通的能力 21
细节30 酒店老板不断进取的能力 22
细节31 酒店老板对满足顾客需求的能力 23
细节32 酒店老板追求卓越的能力 23
细节33 酒店老板保持责任感的能力 24
细节34 酒店老板解决问题与创新的能力 25
细节35 酒店老板打造团队合作的能力 26
细节36 酒店老板重视及尊重他人的态度 26
酒店决策管理 28
细节37 决策的含义 28
细节38 计划的含义 29
细节39 计划与决策的关系 30
细节40 酒店决策类型的意义 31
细节41 以重要性进行的决策分类 31
细节42 以决策条件进行的决策分类 32
细节43 以规律性进行的决策分类 33
细节44 酒店决策的步骤之一——确定决策目标 33
细节45 酒店决策的步骤之二——拟定预选方案 34
细节46 酒店决策的步骤之二——选择最优方案 35
细节47 酒店确定型问题的决策方法 35
细节48 酒店风险型问题的决策方法 36
细节49 酒店不确定型问题的决策方法 40
细节50 酒店决策过程的几个注意点 42
细节51 决策者的个人风格 43
细节52 酒店目标管理与计划 44
细节53 酒店计划指标体系的概念 45
细节54 酒店计划指标的内容 45
细节55 酒店计划体系之长期计划 47
细节56 酒店计划体系之年度综合计划 48
细节57 酒店计划体系之接待业务计划 49
细节58 酒店编制计划的步骤 50
细节59 酒店长期计划的编制方法 51
细节60 酒店年度综合计划的编制方法 52
细节61 酒店接待业务计划的编制方法 53
细节62 酒店计划的执行过程 53
细节63 酒店计划的过程控制 54
细节64 酒店管理目标的内容 55
细节65 酒店产权关系的清晰化 56
细节66 酒店产权结构的合理化 56
细节67 酒店产权组织的科学化 57
细节68 酒店组织的构成要素 58
细节69 酒店组织设计原则 58
细节70 选择酒店组织管理总体模式 60
细节71 酒店组织机构的设置 60
细节72 管理层次和管理幅度的确定 61
细节73 酒店岗位设计的原则 62
细节74 酒店业务体系规划 62
细节75 酒店考评体系规划 64
细节76 酒店回报体系规划 65
细节77 酒店常见的管理方法 65
客户关系管理 68
细节78 酒店客户关系管理的意义 68
细节79 客户分类 68
细节80 对客户基础资料的管理 69
细节81 对客户满意度的管理 70
细节82 客户资料管理的原则 70
细节83 收集客户资料的方法——市场调查 71
细节84 收集客户资料的方法——客户访问 71
细节85 收集客户资料的方法——寄送客户调查表 72
细节86 收集客户资料的方法——委托专业调研构 72
细节87 收集客户相关资料与资料管理 73
细节88 客户关系管理分析的意义 73
细节89 客户构成分析 74
细节90 酒店交易业绩分析 74
细节91 不同菜品的销售构成分析 74
细节92 客户信用分析的一般模式 75
细节93 客户信用调查 75
细节94 客户信用调查结果处理 76
细节95 对客户信用限度确定的分析 77
细节96 顾客档案建立的意义 77
细节97 顾客登记卡及原始资料表 78
细节98 重要客户建立贵宾档案卡 79
细节99 顾客投诉管理的重要性 80
细节100 由食品或饮料质量问题引起的投诉 80
细节101 由服务方法和服务时效引起的投诉 80
细节102 对服务员服务态度的投诉 81
细节103 服务设施引起的投诉 82
细节104 其他方面的投诉 82
细节105 顾客投诉处理原则 82
细节106 顾客投诉处理的一般流程 83
细节107 客户投诉处理的方法 84
细节108 顾客信用管理的意义 84
细节109 对应收回款不能及时到位的因素分析 85
细节110 对签单顾客管理的一般流程 85
细节111 对签单顾客管理的方法 86
细节112 酒店销售访问的业务流程 86
细节113 酒店销售访问的具体程序要求 87
细节114 酒店开发新客户的业务流程 88
细节115 开发新客户的具体程序要求 89
细节116 酒店电话销售的业务流程 89
细节117 电话销售的具体程序要求 90
细节118 现场介绍餐饮产品和服务设施的业务流程 91
细节119 现场介绍餐饮产品和服务设施的具体程序要求 92
细节120 酒店对贵宾（VIP）顾客服务的业务流程 93
细节121 对贵宾（VIP）顾客服务的具体程序要求 93
酒店员工管理 95
细节122 制定良好的人才招徕政策 95
细节123 树立正确的用人理念 96
细节124 建立科学选择人才的方法 97
细节125 酒店科学用人的原则 98
细节126 建立科学的业绩评价体系 99
细节127 建立合理的绩效考评体系 99
细节128 设立有效的绩效回报体系 100
细节129 科学构建酒店的职权体系 100
细节130 建立有效的酒店业务体系 101
细节131 培养正确下达指令的能力 102
细节132 尊重、理解员工的个性与抱怨 103
细节133 注重、加强对员工的监督与指导 103
细节134 有效激发员工的工作热情 104
细节135 创造友好舒畅的人际环境 105
细节136 教育员工正确认识工作的含义 106
细节137 使员工能够认同酒店的价值观 106
细节138 正确认识酒店工作的特性 108
细节139 快乐情绪的动力——坚定的信念 108
细节140 快乐情绪的基础——健康的思想 109
细节141 快乐情绪的关键——积极的心态 110
细节142 如何培养员工积极的态度 110
细节143 酒店员工的健康要求 111
细节144 加强个人卫生健康管理 112
人力资源与组织管理 114
细节145 现代酒店人力资源管理与传统人事管理的区别 114
细节146 酒店人力资源管理是一系统工程 115
细节147 酒店人力资源计划概念 116
细节148 酒店人力资源计划的种类 117
细节149 酒店人力资源预测方法 119
细节150 酒店人力资源外部市场调查预测方法 120
细节151 对酒店人力资源供求关系平衡的分析 121
细节152 酒店人力资源计划编制的意义 122
细节153 酒店人力资源总体计划的编制 123
细节154 酒店各种业务性人力资源计划的编制 123
细节155 酒店工作设计和工作再设计的含义 125
细节156 酒店工作设计的作用 125
细节157 酒店工作设计应考虑的因素 126
细节158 酒店工作设计的方法 127
细节159 酒店对从业人员的需求 129
细节160 酒店管理人员的作用 129
细节161 酒店厨房生产人员 130
细节162 酒店餐厅服务人员 131
细节163 酒店从业人员应具备的素质条件 132
细节164 酒店组织设计的原则 133
细节165 酒店的基本形态 134
细节166 酒店岗位职责的制定 134
细节167 酒店管理岗位职责举例——餐厅经理岗位职责 136
细节168 酒店员工薪酬的含义 137
细节169 酒店薪酬的分类 138
细节170 酒店薪酬的内容 139
细节171 酒店员工薪酬管理的内涵 140
细节172 酒店员工薪酬管理的基本原则 141
细节173 酒店员工薪酬管理的作用 142
细节174 酒店薪酬制度类型的意义 143
细节175 酒店薪酬制度类型——绩效型 144
细节176 酒店薪酬制度类型——技能型 144
细节177 酒店薪酬制度类型——资历型 145
细节178 酒店薪酬制度类型——年薪型 145
细节179 酒店薪酬制度类型——综合型 146
细节180 酒店薪酬制度的外部影响因素 146
细节181 酒店薪酬制度的内部影响因素 147
细节182 酒店薪酬制度的员工影响因素 148
细节183 酒店薪酬制度建立的原则——公平性 148
细节184 确保薪酬制度设计公平性的措施 149
细节185 酒店薪酬制度建立的原则——激励性 149
细节186 酒店薪酬制度建立的原则——合法性 150
细节187 酒店薪酬制度建立的原则——竞争性 151
细节188 薪酬制度建立的基本流程 151
细节189 薪酬制度建立的实施过程 152
细节190 薪酬控制关键——薪酬总额的确定 153
酒店营销管理 160
细节191 酒店营销管理的含义 160
细节192 营销管理的任务 161
细节193 营销对酒店的重要性 163
细节194 酒店消费者满意度 163
细节195 酒店留住消费者的方法 164
细节196 酒店营销管理工作的内容 165
细节197 酒店市场营销管理过程——分析与计划 167
细节198 酒店市场营销管理过程——组织与执行 168
细节199 酒店市场营销管理过程——评估与控制 169
细节200 酒店营销策划竞争分析的意义 169
细节201 酒店营销策划竞争分析的内容 170
细节202 酒店营销策划形势分析的步骤 171
细节203 酒店营销策划中形势分析的变数 172
细节204 酒店年度市场营销策划的概念 173
细节205 酒店年度市场营销策划的作用 173
细节206 酒店年度市场营销策划的操作程序 174
细节207 酒店年度市场营销目标确定的意义 176
细节208 酒店年度市场营销策划的一般步骤 176
细节209 酒店营销专项策划的一般步骤 177
细节210 酒店营销专项策划的创意 179
细节211 酒店营销策划方案的实施 180
细节212 准确识别策划要解决的真实问题 181
细节213 尽可能使市场营销策划主题明确化 182
细节214 使决策者或委托者接受策划的技巧 183
细节215 成功执行市场营销计划的关键点 184
细节216 酒店营销策划书的结构与内容 185
细节217 酒店营销策划书的种类 187
细节218 酒店营销策划书的撰写和制作技巧 188
细节219 对美食节策划的认识 189
细节220 美食节策划的作用——吸引客人，赢得效益 190
细节221 美食节策划的作用——参与竞争，扩大份额 190
细节222 美食节策划的作用——扩大影响，招徕顾客 191
细节223 美食节策划的作用——创造峰期，引起轰动 191
细节224 美食节策划的作用——调节经营，保持平衡 192
细节225 如何确定美食节的主题 193
细节226 根据餐饮规模、经营特色确定美食节主题 193
细节227 以树立形象，刺激消费为美食节的前提 194
细节228 以创造竞争优势，保证利润为美食节的运行目标 194
细节229 美食节策划的一般步骤 194
细节230 美食节策划案例介绍 197
财务与物资管理 201
细节231 酒店财务预算的意义 201
细节232 酒店营业收入预算 201
细节233 酒店成本费用预算 202
细节234 酒店利润预算 203
细节235 酒店现金预算 204
细节236 酒店营业收入控制 205
细节237 酒店应收账款控制 206
细节238 酒店计提坏账准备 207
细节239 酒店成本控制 209
细节240 酒店财务分析——比较法 210
细节241 酒店财务分析——因素替换分析 211
细节242 酒店财务分析——会计报表分析 212
细节243 财务分析指标——流动偿债比率 214
细节244 财务分析指标——长期偿债比率 215
细节245 财务分析指标——营运能力 215
细节246 财务分析指标——赢利能力 216
细节247 酒店运用内控机制防范欺诈行为 218
细节248 酒店培养收帐高手的秘决 219
细节249 充分利用好财务资源 219
细节250 酒店厨房设备管理 220
细节251 酒店厨房设备维护的原则 221
细节252 厨房加热炉灶的使用与维护 222
细节253 常用机械设备的使用与维护 224
细节254 酒店机械设备管理的原则 225
细节255 酒店冷藏设备的维护与保养 226
细节256 酒店餐具的管理原则 226
细节257 酒店银质餐具的管理 227
细节258 酒店餐具损耗管理 228
卫生安全管理 230
细节259 厨房、餐厅天花板与墙壁清洁 230
细节260 厨房、餐厅门与门框清洁的具体程序 231
细节261 厨房、餐厅门拉手、防蝇设备的清洁 231
细节262 窗与纱窗的清洁 232
细节263 排风换气口的清洁 233
细节264 厨房、餐厅地面清洁与消毒 233
细节265 酒店废弃物的处理 234
细节266 酒店厨房、餐厅环境卫生指标 235
细节267 酒店生产设备设施卫生 237
细节268 餐具洗涤间卫生 239
细节269 酒店用具卫生要求 240
细节270 腐败变质食品原料的管理 242
细节271 食品原料腐败变质的原因 243
细节272 防止食品腐败变质的方法 244
细节273 菜品加工过程的卫生要求 246
细节274 对酒店工作人员的卫生要求 247
细节275 加强个人卫生管理 248
细节276 培养酒店员工良好的卫生习惯 250
细节277 对酒店安全管理的认识 251
细节278 酒店安全管理的主要任务 252
细节279 建立酒店安全管理制度 253
细节280 食物中毒的概念 254
细节281 食物中毒的特点 255
细节282 食物中毒产生的因素 256
细节283 酒店中常见的有毒动物食品原料 257
细节284 酒店中常见的有毒植物食品原料 258
细节285 含氰甙类植物中毒 259
细节286 预防食物中毒的三个要点 259
细节287 预防食物中毒的环节 260
细节288 细菌性食物中毒的预防措施 261
细节289 化学性食物中毒的预防措施 262
细节290 有毒动、植物食物中毒的预防措施 262
细节291 酒店常见事故及其预防——割伤 263
细节292 酒店常见事故及其预防——跌伤和砸伤 264
细节293 酒店常见事故及其预防——扭伤 264
细节294 酒店常见事故及其预防——烧烫伤 265
细节295 酒店常见事故及其预防——电击伤 265
细节296 对盗窃酒店物品的预防措施 266
细节297 对酒店火灾的预防措施 267
细节298 酒店常见灭火方法 268
细节299 常用灭火器材的使用方法 268
细节300 加强对酒店员工偷盗的管理 269