第一章 宏观质量管理—一种新的质量管理科学范式 1
一、范式理论及其在质量管理科学中的应用 3
二、质量与质量管理：已有质量范式的分析 4
三、已有范式面临的挑战和新范式的提出 9
四、宏观质量管理的内容与体系 12
第二章 宏观质量管理的基本理论 21
一、基本概念 23
二、宏观质量管理的基本假设 24
三、总体质量的构成 27
四、宏观质量管理体制的构成 30
五、宏观质量管理的基本原理 33
第三章 区域总体质量指数模型、体系与测评研究 39
一、TQI：宏观质量管理的基础 41
二、TQI的前提假设：质量安全 42
三、TQI模型设计 45
四、TQI的指标体系 48
五、TQI测评方法 52
六、结论与应用 59
第四章 基于顾客满意度的宏观质量管理 61
一、顾客满意度与质量管理 63
二、顾客满意度的测评 68
三、顾客满意度在宏观质量管理中的应用标准 73
四、基于顾客满意度的宏观质量管理方法 75
五、宏观质量的可持续顾客满意度管理 78
第五章 宏观质量管理中的总体质量信息不对称—基于博弈论的解释 81
一、总体质量信息的参与主体 84
二、参与主体在总体质量信息上的行为博弈分析 86
三、基于委托一代理关系的参与方质量行为分析 92
四、总体质量信息不对称 96
五、面向总体质量信息的机制设计、信号工具和网络平台 101
第六章 市场质量监管体系 111
一、市场经济的基本特征 113
二、市场机制构成了质量监管的基本制度 115
三、基于市场竞争的“质量”行为的激励与约束机制 116
四、面向竞争的标准化战略 121
五、市场化检测与认证机制的建立 124
第七章 社会质量监管体系 129
一、社会的基本功能 131
二、社会质量组织的质量监管功能 133
三、几类主要的社会质量组织 137
四、社会组织的质量监管方法与手段 141
五、社会性质量监管的道德规范：社会质量文化 144
第八章 政府质量监管体系 151
一、政府监管与政府质量监管的含义 153
二、政府质量监管的必要性 155
三、政府质量监管的原则与方法 158
四、政府质量监管的失灵 164
五、对政府质量监管失灵的治理 168
第九章 突发质量公共事件管理 171
一、突发质量公共事件 174
二、突发质量公共事件原因分析 177
三、我国突发质量公共事件管理现状 180
四、突发质量公共事件处理机制 182
五、风险管理—一种新的突发质量公共事件管理观 185
六、突发质量公共事件处理的基础—信息公开 190
七、政府组织应对突发质量公共事件的能力提高 192
八、结论 194
第十章 国际宏观质量管理体制—基于美国的实证研究 195
一、建立竞争导向的市场质量管理制度 197
二、消费者为中心的社会质量监管体制的功能 201
三、以法律为核心的政府质量监管的主导 206
四、几点启示 210
第十一章 区域总体质量的发展要素 213
一、制度创新—总体质量发展的要素之一 215
二、技术进步—总体质量发展的要素之二 218
三、人力资本—总体质量发展的要素之三 220
四、消费者运动—总体质量发展的要素之四 222
五、公共管理—总体质量发展的要素之五 225
六、简要的归纳 228
第十二章 我国宏观质量管理体制改革的战略研究 231
一、我国现有宏观质量管理体制的问题分析 233
二、宏观质量管理体制改革的目标和原则 237
三、宏观质量管理体制改革的主要内容和制度安排 243
四、宏观质量管理体制改革的方法与策略 248
五、结论 251
参考文献 253
后记 257