1 迎宾开场实战情景训练 1
情景1：顾客在卖场内慢慢闲逛 3
情景2：顾客直奔某品牌专柜 5
情景3：用新品、新款吸引顾客的注意力 8
情景4：推介正在举办的促销活动 10
情景5：以恰当的赞美接近顾客 13
情景6：用制造热销氛围开场 16
情景7：通过介绍产品的功能卖点开场 18
情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱？” 20
情景9：顾客提出“你别向我推荐，也不要跟着我” 23
情景10：顾客对导购的接待只点头、不说话 25
2 挖掘顾客需求实战情景训练 29
情景11：您是买来自己用还是送人 31
情景12：您有特别喜欢的品牌吗 34
情景13：您有心仪的款型吗 37
情景14：您是第一次来还是已经比较过了 40
情景15：您是首次购买还是更新换代 43
情景16：您选购时重点考虑哪些因素 46
情景17：您对功能有没有特别要求 49
情景18：您大概想选什么价位的呢 52
情景19：顾客不知道哪一款更适合自己 55
情景20：无论导购说什么顾客都不出声 58
3 商品解说实战情景训练 61
情景21：这款笔记本的具体配置是什么 63
情景22：这款产品又大又重，携带不方便 66
情景23：现在的手机一点都不耐用！摔一下就不行了 69
情景24：这款产品主要有哪些功能 72
情景25：有些功能对我来说没有很大用处 75
情景26：屏幕宽大肯定很耗电，不会很快就没电了吧 78
情景27：这款产品款式不错，但国产的质量行吗 81
情景28：这个款式太普通了，已经过时啦 84
情景29：这个品牌不是做电视机的吗？做手机／电脑能行吗 86
情景30：什么国际品牌还不是在国内生产的？与国产品牌有什么区别 89
情景31：听说你们品牌的售后服务很差呀 91
情景32：我朋友用过你们的品牌，说经常出问题 93
情景33：你们品牌经常打广告，费用肯定都摊在我们身上 96
4 引导顾客体验实战情景训练 99
情景34：我今天不买，只是看看，不用试了 101
情景35：你们的款式太少了，没什么好看的 103
情景36：下次吧，我今天没时间试 105
情景37：这款机子摸上去有点热，散热功能不好吧 107
情景38：款式我挺喜欢的，不过会不会太男性化了 110
情景39：我听说翻盖手机很容易坏 112
情景40：这款手机的待机、通话时间怎么样 114
情景41：家长带孩子来选购，但意见不统一 116
情景42：我喜欢这个款式，但这个键盘不好用 119
情景43：这个机子的音质不怎么样啊 121
情景44：顾客试来试去都不喜欢 123
情景45：顾客试完后什么都不说就想离开 125
5 处理顾客拒绝实战情景训练 127
情景46：我已经有个类似的手机，还是不买了 129
情景47：我从没听说过你们的品牌，质量能保证吗 132
情景48：我一直都在用××牌子，不想换成其他牌子 134
情景49：顾客觉得不错，但同伴却觉得不适合 136
情景50：我还是觉得××品牌的性价比高 138
情景51：我要带家人朋友来看过后再决定 141
情景52：我还想再看看，比较一下 143
情景53：我等你们搞促销活动时再买吧 145
情景54：我是挺喜欢的，不过我的朋友有这款机了 147
情景55：如果你们将来撤了专柜，我到哪里去找你们做售后服务呢 149
6 处理价格异议实战情景训练 151
情景56：不是吧，这么贵 153
情景57：太贵了，我不舍得买 156
情景58：价格太高了，超出了我的预算 159
情景59：我是打工的，没必要买这么好的机子 162
情景60：同样的产品，为什么你们的比人家的贵那么多 165
情景61：如果你不便宜一点，那我就不买了 168
情景62：九五折算什么优惠，再低点吧 171
情景63：我不要赠品，你直接换成现金抵给我吧 174
情景64：你们的价钱时常变动，我怕我买回去不久就又降价了 177
情景65：我都来过几次了，你再少点我就买了 180
7 缔结成交实战情景训练 183
情景66：先前看过的顾客经过对比后又回到本店 185
情景67：这机子是买来送人的，如果他不喜欢怎么办 188
情景68：我觉得你们A品牌的产品挺适合我的，但我妻子建议我选P品牌的 191
情景69：金融风暴下预期收入减少，买这么贵的东西不妥吧 194
情景70：这台机子是样机吧，我不要，你给我拿台全新的 197
情景71：买这款产品有哪些配件和赠品 200
情景72：你们提供哪些售后服务 203
情景73：主动向顾客提出成交 206
情景74：假如您今天买的话 209
情景75：我还是考虑考虑再买吧 211
情景76：顾客准备买单时，发现产品表面有瑕疵，但已经是最后一台了 214
情景77：建议顾客购买辅助产品 217
情景78：成交后的顾客心理引导 219
8 售后服务实战情景训练 221
情景79：请求顾客在购买商品后提供详细的资料 223
情景80：请求顾客转介绍新顾客 226
情景81：特殊日子给老顾客个性化关怀 229
情景82：大型促销活动提前通知顾客 231
情景83：顾客投诉产品质量有问题 233
情景84：你们卖的是什么产品，刚修好不久又坏啦 236
情景85：顾客投诉售后服务热线老是打不通 239
情景86：顾客投诉维修时间太长 242
情景87：顾客投诉维修人员服务态度差 244
情景88：在退换货期内，顾客因质量问题要求退换货 247