第一章 旅行社概述 1
第一节 旅行社的产生 2
一、世界旅行社的产生 2
二、中国旅行社的产生 4
第二节 旅行社业的发展 4
一、世界旅行社业的发展 4
二、中国旅行社业的发展 5
第三节 旅行社的职能 8
一、生产职能 8
二、销售职能 9
三、组织协调职能 9
四、分配职能 9
五、提供信息的职能 9
第四节 旅行社的分类 9
一、西方旅行社的分类 10
二、日本旅行业的分类 10
三、我国台湾地区旅行业的分类 10
四、我国旅行社的分类 11
第二章 中国旅行社业概述 14
第一节 中国旅行社业现状分析 14
一、中国旅行社业的业态特征 14
二、中国旅行社业存在的问题分析 16
第二节 中国旅行社业发展环境分析 16
一、经济环境 16
二、产业环境 17
三、技术环境 17
第三节 中国旅行社业竞争层次及扩张模式 18
一、中国旅行社业企业规模及竞争力层次划分 18
二、中国大型旅行社扩张模式 18
第四节 中国旅行社业：没有开放，何以发展 20
一、中国旅行社业对外开放的进程 20
二、中国旅行社对外开放的意义 20
第三章 计调业务概述 25
第一节 计调概述 26
一、计调业务的含义 26
二、计调业务的发展 26
三、计调业务的机构设置 27
四、计调业务的主要职能 28
第二节 计调经理的权限要求 29
一、计调经理的权限 29
二、计调经理的素质要求 29
第三节 计调人员的职责要求 30
一、计调人员的主要职责 30
二、计调人员的具体职责 31
三、计调人员的工作定位 32
四、计调人员的素质要求 32
第四章 计调工作原理 35
第一节 计调工作的重要地位 35
一、计调是旅游行程的“命脉” 36
二、计调人员是旅游业务的“幕后英雄” 36
第二节 计调工作的特点和作用 37
一、计调工作的特点 37
二、计调工作的作用 37
三、旅行社对计调部的要求 38
第三节 计调工作的原理和内容 39
一、计调工作的基本原理 39
二、计调工作的基本内容 40
第五章 计调部发团管理 50
第一节 发团管理概述 50
一、发团管理的含义 50
二、发团管理的意义 51
第二节 接待社的选择 51
一、接待社的含义 51
二、组团社与接待社的关系 51
三、接待社选择的标准 52
第三节 计调发团作业流程 53
一、团队档案的建立 53
二、与航空公司的年度订位 54
三、向地接社预报旅游计划 54
四、书面确认 54
五、旅程变更 55
六、计划的发出 55
七、再确认 57
八、全陪工作 57
九、账单审核 58
十、出境团的注意事项 58
第四节 发团过程监控 60
第六章 计调部出境业务 62
第一节 出境旅游概述 63
一、出境旅游的组成 63
二、中国公民自费出国旅游目的地国家（地区） 63
三、旅行社经营出国旅游业务的条件 63
四、出境旅游的特点 63
第二节 出境业务主要流程和操作步骤 64
一、出境业务主要流程 64
二、出境业务操作步骤 69
第七章 外联业务概述 81
第一节 外联概述 81
一、基本涵义 81
二、机构设置 82
三、业务特点 82
第二节 外联经理的职责要求 83
一、外联经理的岗位职责 83
二、外联经理的素质要求 84
第三节 外联人员的职责要求 85
一、外联人员的工作职责 85
二、外联人员的素质要求 85
第四节 外联销售的要求 86
一、对外联人员的销售要求 86
二、外联销售成交后的注意事项 86
第八章 外联计价与报价 91
第一节 旅行社产品的价格 92
一、旅行社产品价格概述 92
二、影响旅行社产品计价的因素 93
三、旅行社产品价格策略 96
第二节 外联的计价和报价 98
一、旅行社产品的计价内容 98
二、旅行社产品的计价方法 99
三、旅行社产品的报价 102
第三节 旅行社利润核算 103
一、旅行社营业收入的构成 103
二、旅行社营业成本的核算 104
三、旅行社利润的构成 105
四、旅行社利润管理的要求 106
五、旅行社利润分配的内容及程序 106
第九章 旅游线路设计与创新 110
第一节 旅游线路概述 110
一、旅游线路和行程 110
二、旅游行程的编制 111
第二节 旅游线路的设计 112
一、旅游线路设计的原则 113
二、旅游线路设计的要求 115
三、旅游线路举例 117
第三节 旅游线路的创新 120
一、旅游线路创新的意义 120
二、旅游线路创新的技巧 121
三、旅游线路创新的根本 122
四、标准旅游线路及报价 123
第十章 门市服务概述 128
第一节 门市概述 128
一、门市的基本情况 128
二、门市的主要作用 129
第二节 门市服务人员的工作观念 133
一、整体产品观念 133
二、顾客导向观念 135
三、人性化观念 137
四、双重服务观念 138
五、优质服务观念 138
第三节 门市服务人员的素质要求 139
一、礼貌用语 139
二、亲和力 139
三、口语表达能力 139
四、一视同仁 140
五、推销能力（推销高手） 140
六、旅游知识的掌握（旅游专家） 140
第十一章 门市环境营造 143
第一节 门市硬环境构建 143
一、门市选址 143
二、门市设计与装潢 145
三、门市物品陈列与宣传张贴 147
第二节 门市软环境营造 148
一、用微笑建立沟通的桥梁 148
二、通过赞美赢得信任 149
第三节 门市硬环境与软环境的统一 151
第十二章 门市对客服务 156
第一节 门市业务概述 156
一、门市业务范畴 156
二、关于门市业务范畴的思考 158
第二节 门市对客服务 160
一、欢迎问候 160
二、接触交谈 160
三、出示旅游产品 161
五、推荐旅游产品 164
六、增进信任 164
七、签订合同 165
八、收取费用 166
九、扫尾工作 166
第十三章 旅行社综合管理 174
第一节 旅行社人力资源管理 175
一、旅行社人力资源管理概述 175
二、旅行社员工的配置与选聘 177
三、旅行社员工的报酬 181
四、旅行社企业文化建设 182
第二节 旅行社的质量管理 184
一、旅行社质量管理的内容 184
二、旅行社质量管理的意义 184
三、旅行社质量管理的评价标准 185
四、旅行社质量管理的实施 186
第三节 旅行社的风险管理 189
一、旅行社经营风险的含义 189
二、旅行社经营风险的类型 189
三、旅行社经营风险的识别 190
四、旅行社经营风险的评价 191
五、旅行社风险管理的目标 194
六、旅行社风险管理的组织 195
参考文献 200