第一章 酒店概述 1
第一节 酒店发展简史 1
一、西方酒店发展史 3
二、我国酒店发展史 8
第二节 酒店产品 11
一、酒店产品的作用 11
二、酒店产品的内容 13
第三节 酒店类型 15
一、按酒店的用途分类 15
二、按酒店的地点分类 18
三、按酒店的经营方式及产权分类 19
四、按酒店的规模分类 20
五、按酒店的档次分类 21
第四节 现代酒店集团 21
一、酒店集团的形成 22
二、酒店集团的经营模式 24
三、中国酒店集团的发展与现状 28
思考与练习 29
案例分析 29
第二章 酒店管理概述 31
第一节 酒店管理思想 31
一、古典管理思想 31
二、行为管理思想 35
三、定量管理思想 38
四、系统和权变管理思想 38
第二节 酒店管理的职能、目标和层次 46
一、酒店管理的职能 46
二、酒店管理的目标和层次 51
第三节 酒店管理者的分类与应备才能 52
一、酒店管理人员的分类 52
二、酒店管理人员的应备才能 54
第四节 酒店工作人员的素质 56
一、思想道德素质 56
二、业务素质 57
三、心理素质 59
思考与练习 60
案例分析 61
第三章 酒店计划与决策 63
第一节 酒店环境分析 63
一、酒店环境研究的必要性 63
二、酒店一般环境的构成 65
三、酒店具体环境的构成 68
四、酒店经营环境分析 73
第二节 酒店决策 75
一、决策概念 75
二、酒店决策的特点 76
三、酒店决策的过程 78
四、影响酒店决策的主要因素 84
第三节 酒店计划中的决策方法 88
一、确定酒店经营方向和内容的决策方法 88
二、确定行动方案的分析评价法 92
第四节 酒店计划 93
一、酒店工作人员的计划职责 94
二、制订酒店计划的原则和要求 95
三、酒店计划的目标 95
四、预测和酒店内、外部环境分析 96
五、对各种备选方案进行评估 98
六、确定各种策略并形成书面文件 99
第五节 酒店计划类型及常用指标 102
一、酒店计划的类型 102
二、酒店常用计划指标 104
思考与练习 106
案例分析 107
第四章 酒店组织管理 108
第一节 酒店组织 108
一、酒店组织的含义 108
二、酒店组织的重要性 109
三、酒店组织设计的内容 109
四、酒店组织设计的原则 110
第二节 酒店组织管理基本问题 112
一、酒店管理幅度和酒店管理层次 112
二、酒店的集权与分权 114
三、酒店中的非正式组织 120
第三节 酒店组织形式 123
一、多数酒店的组织形式 124
二、酒店工作设计 127
第四节 人员的配备 129
一、人员配备工作的任务和原则 129
二、酒店人员配备的程序 131
第五节 酒店组织的改革 134
一、酒店组织改革的目的 134
二、酒店组织改革的动力和阻力 135
三、酒店组织改革的过程 137
第六节 酒店的基本管理制度 138
一、总经理负责制 138
二、目标管理制 139
思考与练习 140
案例分析 141
第五章 酒店指挥 143
第一节 酒店领导者 143
一、“领导”与“领导者” 143
二、领导者的影响力与领导作用 144
三、领导者的领导方式 146
四、酒店领导者与酒店管理者的区别 154
第二节 不同人性假设的管理风格 155
一、“经济人”假设 155
二、社会人假设 156
三、自我实现的人假设 157
四、复杂人假设 159
第三节 激励理论与酒店员工激励 160
一、激励的性质 160
二、激励理论 161
三、激励员工积极性 165
第四节 酒店管理沟通 168
一、沟通的重要性 168
二、沟通的类别 169
三、沟通的障碍及其克服 171
四、非正式沟通及其管理 177
思考与练习 179
案例分析 180
第六章 酒店控制 182
第一节 控制的概念、目的和类型 182
一、控制概念 182
二、控制目的 183
三、控制类型 183
第二节 酒店控制标准的制订 187
一、控制标准种类 187
二、对酒店控制标准的要求 188
三、制订酒店控制标准的原则 189
第三节 酒店控制标准的实施 190
一、实施控制标准原则 190
二、实施酒店控制标准的方法 194
第四节 服务质量管理与控制 197
一、酒店服务质量 197
二、服务的全面质量管理 199
思考与练习 202
案例分析 202
第七章 酒店前台部门管理 204
第一节 前厅部 204
一、前厅部概述 204
二、前厅部在酒店中的地位和作用 205
三、前厅部的工作任务 205
四、前厅部的组织机构及其职责 206
五、前厅部管理的基本要求 208
六、前厅部的工作流程 209
第二节 客房部 215
一、客房部概述 215
二、客房部的业务管理 216
第三节 餐饮部、娱乐部 222
一、餐饮部概述 222
二、餐饮部管理 222
三、娱乐部概述 231
四、娱乐部管理 232
第四节 商场部 235
一、商场部概述 235
二、商品业务管理 238
第五节 市场销售部 243
一、市场销售部概述 243
二、市场销售部的管理 248
思考与练习 252
案例分析 253
第八章 酒店后台部门管理 255
第一节 财务部 255
一、财务部概述 255
二、财务部管理 259
第二节 人力资源部 263
一、人力资源部概述 263
二、人力资源部管理 266
第三节 安全保卫部 272
一、安全保卫部概述 272
二、安全保卫部管理 277
第四节 工程部 282
一、工程部概述 282
二、工程部管理 288
思考与练习 291
案例分析 291
附录 294
附录一 国际旅馆法 294
绪言 294
第一部分 契约关系 295
第二部分 其他责任 296
附录二 酒店常见问题处理50例 298
参考文献 312