第一篇 旅游企业人力资源规划 2
第一章 旅游企业人力资源管理与开发导论 2
第一节 人力资源管理概述 2
一、人力资源及其特征 2
二、人力资源管理及其特征 4
第二节 旅游业与人力资源管理 8
一、旅游业行业结构 8
二、旅游业性质及特点 9
三、旅游业人力资源的特征 10
第三节 人力资源管理的历史演进及发展趋势 12
一、人力资源管理的历史演进 12
二、人力资源管理的发展趋势 14
第四节 人力资源开发与管理 17
一、人力资源开发的定义 17
二、人力资源开发的目标 18
三、人力资源开发与管理的关系 18
复习与训练 19
第二章 旅游企业人力资源计划 22
第一节 人力资源计划概述 22
一、人力资源计划的基本问题 22
二、人力资源计划的原则与内容 24
三、制订人力资源计划的步骤 26
第二节 人力资源需求预测 26
一、人力资源需求定性预测法 27
二、人力资源需求定量预测法 29
第三节 人力资源供给预测 31
一、人力资源内部供给预测 31
二、人力资源外部供给预测 36
三、确定人力资源供需差距 37
第四节 人力资源计划的制订 37
一、人力资源政策的制定 37
二、人力资源计划的编制 39
三、人力资源计划的实施与控制 40
复习与训练 41
第三章 旅游企业工作分析与工作设计 45
第一节 工作分析概述 45
一、工作分析的含义 45
二、与工作分析相关的基本概念 46
三、工作分析的作用 47
四、工作分析的程序 49
第二节 工作分析内容与方法 51
一、工作分析的具体内容 51
二、工作说明书 52
三、任职资格 54
四、工作分析的方法 55
第三节 工作设计 59
一、工作设计的含义 59
二、工作设计的内容 60
三、工作设计需要考虑的因素 60
四、工作设计的方法 61
复习与训练 65
第二篇 旅游企业人力资源管理 68
第四章 旅游企业员工招聘管理 68
第一节 员工招聘的原则与渠道 68
一、招聘的含义 68
二、招聘的原则 69
三、招聘的渠道 70
第二节 员工招聘的程序 75
一、人员招募 75
二、选拔 76
三、录用 79
四、招聘评估 80
第三节 员工招聘的评价方法 80
一、面试的组织技巧 81
二、面试的提问技巧 82
三、招聘测验的方法 85
第四节 员工招聘实务操作 87
一、招聘广告的写法和范例 87
二、工作申请表格的设计 89
三、面试用表格的设计 92
复习与训练 96
第五章 旅游企业员工绩效考评管理 99
第一节 绩效考评概述 99
一、绩效与绩效考评 99
二、绩效考评的原则 101
三、绩效考评的内容 102
四、绩效考评人员的选择 102
第二节 绩效考评的程序和方法 103
一、绩效考评的一般程序 104
二、员工绩效考评的方法 105
三、绩效考评中的问题及改善方法 108
第三节 员工绩效考评的反馈 111
一、反馈面谈 111
二、绩效改进 115
复习与训练 117
第六章 旅游企业薪酬与福利管理 120
第一节 薪酬管理概述 120
一、薪酬和薪酬管理 120
二、薪酬管理的功能 122
三、薪酬管理的原则 123
第二节 工资制度 124
一、设计工资制度的原则 124
二、工资制度的类型 125
三、影响工资制度制定的因素 128
第三节 员工福利 130
一、福利及其意义 130
二、企业福利的内容 131
三、企业福利的有效管理 133
复习与训练 134
第七章 旅游企业劳动关系管理 137
第一节 劳动关系概述 137
一、劳动关系的概念 137
二、劳动关系的构成 138
三、劳动关系的主要内容 138
四、处理劳动关系的原则 141
第二节 劳动合同管理 142
一、劳动合同的订立 142
二、劳动合同的内容 144
三、劳动合同的履行 145
四、劳动合同的变更和终止 146
五、新劳动合同法调整要点 148
第三节 劳动安全与保护 149
一、旅游企业不安全因素分析 150
二、加强劳动安全保护的方法与措施 150
三、劳动保护的内容 151
第四节 劳动争议与处理 152
一、劳动争议的主要内容 153
二、劳动争议的处理原则 153
三、劳动争议的处理程序 154
复习与训练 157
第八章 旅游企业人力资源管理艺术 160
第一节 员工管理艺术 160
一、员工合理使用原则 160
二、提高员工的工作满意度 163
三、降低员工流动率对策 165
四、员工管理秘诀 167
第二节 员工压力及其控制方法 170
一、员工的压力及其种类 170
二、控制压力的方法 172
第三节 多元文化团队的管理 174
一、文化差异的表现 174
二、多元文化管理面临的挑战 176
三、多元文化管理的对策 177
复习与训练 178
第三篇 旅游企业人力资源开发 182
第九章 旅游从业人员职业道德与职业养成教育 182
第一节 旅游职业道德的基本原则和要求 182
一、旅游职业道德 182
二、旅游职业道德的基本原则 183
三、旅游职业道德的基本要求 184
四、旅游从业人员职业道德规范 186
附录：上海市导游人员职业道德规范 187
第二节 旅游从业人员敬业意识和服务意识的培养 189
一、旅游从业人员敬业意识的培养 189
二、旅游从业人员服务意识的培养 192
第三节 旅游从业人员职业养成教育方案 194
一、旅游从业人员的职业观偏差 195
二、旅游从业人员流失状况及原因 196
三、旅游职业养成教育方案探讨 197
复习与训练 203
第十章 旅游企业员工培训与职业发展 205
第一节 旅游企业员工培训规律 205
一、员工培训的特点与原则 205
二、旅游企业员工培训的基本规律 208
第二节 旅游企业员工培训的程序 210
一、确定培训需要 210
二、制订培训计划 212
三、实施培训 213
四、评估培训 214
第三节 旅游企业员工培训内容与方法 218
一、员工培训的内容 218
二、员工培训的方法与技巧 220
第四节 员工职业生涯规划与管理 224
一、员工职业生涯的阶段划分 225
二、职业生涯规划策略 227
三、员工职业生涯管理 228
复习与训练 230
第十一章 旅游企业员工潜能的激励 233
第一节 人性观与激励模式 233
一、“经济人”与管理策略 233
二、“社会人”与管理策略 234
三、“自我实现人”与管理策略 235
四、“复杂人”与管理策略 236
第二节 激励理论及其运用 237
一、内容型激励理论 237
二、过程型激励理论 242
第三节 员工个人激励方法与技巧 246
一、目标激励 247
二、奖惩激励 248
三、工作鼓励 249
四、领导行为激励 250
第四节 员工集体激励 252
一、霍桑效应 252
二、利润分享计划和增益分享计划 253
三、斯坎伦计划 254
复习与训练 255
第十二章 旅游企业人力资源开发 258
第一节 人力资源开发的途径与内容 258
一、人力资源开发的原则和规律 258
二、人力资源开发的内容 261
第二节 旅游企业整体性人力资源开发 263
一、配置开发 264
二、使用开发 265
三、培训开发 266
四、激励开发 267
第三节 旅游企业人力资源开发的具体方法 268
一、结构功能法 268
二、初期兴趣定位法 269
三、潜能开发法 270
四、情商开发法 272
五、“倒金字塔”开发法 272
六、“二八”开发法 273
复习与训练 274
参考文献 278