第一章 客房部岗位与制度设计 1
第一节 客房部服务事项与岗位设置 3
一、客房部服务事项 3
二、客房部岗位设置 4
第二节 客房部目标分解与岗位职责 5
一、客房部目标分解与绩效考核 5
二、客务总监岗位职责与目标考核 6
三、客房部经理岗位职责与目标考核 8
四、客房部副经理岗位职责与目标考核 10
第三节 客房部精细化管理制度设计 12
一、客房部新员工管理制度 12
二、客房部员工工作制度 15
三、客房部员工考勤制度 17
四、客房部安全管理办法 17
五、客房部工作例会管理制度 19
六、客房部服务质量管理制度 21
第二章 客房服务中心精细化管理 23
第一节 客房服务中心岗位职责与绩效考核 25
一、客房服务中心主管岗位职责与目标考核 25
二、日常用品管理员岗位职责与目标考核 26
三、安全检查员岗位职责与目标考核 28
第二节 客房服务中心工作程序与关键问题 29
一、物资发放程序与关键问题 29
二、物资盘点程序与关键问题 30
三、客房钥匙管理程序与关键问题 31
四、意外火情处理程序与关键问题 32
五、意外跑水处理程序与关键问题 33
第三节 客房服务中心服务标准与服务规范 34
一、物资领取与发放规范 34
二、客房钥匙管理规范 35
三、客房设备管理规范 35
四、客房防盗管理规范 36
五、客房防火安全工作规范 37
六、客房安全检查工作规范 38
第四节 客房服务中心服务常用文书与表单 39
一、日用品领用单 39
二、物资盘点报告表 39
三、万能钥匙交接表 39
四、客房设备报修单 40
五、客房安全检查表 40
六、来访人员登记表 41
七、客人遗留物品登记表 41
第五节 客房服务中心服务质量提升技巧与方案 42
一、客人遗留物品处理方案 42
二、客房成本费用控制方案 42
第三章 楼层服务精细化管理 45
第一节 楼层服务岗位职责与绩效考核 47
一、楼层主管岗位职责与目标考核 47
二、楼层领班岗位职责与目标考核 48
三、客房服务员岗位职责与目标考核 49
第二节 楼层服务工作程序与关键问题 51
一、工作车整理程序与关键问题 51
二、做床程序与关键问题 52
三、开夜床程序与关键问题 53
四、加床服务程序与关键问题 54
五、电梯迎接服务程序与关键问题 55
六、迎客入房服务程序与关键问题 56
七、送毛巾欢迎茶程序与关键问题 57
八、送别客人服务程序与关键问题 58
九、进入客房工作程序与关键问题 59
十、客房日常清洁程序与关键问题 60
十一、客用杯子清洁程序与关键问题 61
十二、客房电话清洁程序与关键问题 62
十三、客房冰箱清洁程序与关键问题 63
十四、房门清洁保养程序与关键问题 64
十五、空调清洁保养程序与关键问题 64
十六、客房卫生间清洁程序与关键问题 65
十七、玻璃及镜子清洁程序与关键问题 66
十八、木制家具清洁保养程序与关键问题 67
十九、为客提供擦鞋服务程序与关键问题 68
二十、客房酒水饮料补充程序与关键问题 69
第三节 楼层服务标准与服务规范 70
一、VIP迎宾服务规范 70
二、客房卫生服务规范 71
三、卫生间检查工作标准 72
四、客房用品配备工作标准 73
五、客房设备用品配备摆放规范 75
六、客房设备用品检查工作标准 79
第四节 楼层服务常用文书与表单 82
一、做房记录表 82
二、布草使用环保卡 82
三、床单被罩免洗卡 83
四、房间清扫记录表 83
五、房态更改记录表 84
六、楼层服务白班日志 84
七、楼层服务夜班日志 85
八、楼层服务交接班记录 85
九、客房酒水饮料申领单 86
十、客房楼层领班查房表 86
十一、楼层客人流量统计表 88
十二、住店客人意见征询表 88
第五节 楼层服务质量提升技巧与方案 89
一、客房服务提升技巧 89
二、客人投诉处理方案 89
三、客人异常行为处理方案 90
四、客人要求开门处理方案 91
第四章 公共区域服务精细化管理 93
第一节 公共区域岗位职责与绩效考核 95
一、公共区域主管岗位职责与目标考核 95
二、保洁领班岗位职责与目标考核 96
三、保洁员岗位职责与目标考核 98
四、绿化领班岗位职责与目标考核 99
五、园艺工岗位职责与目标考核 101
第二节 公共区域工作程序与关键问题 103
一、地毯干洗工作程序与关键问题 103
二、地毯抽洗工作程序与关键问题 104
三、地板起蜡工作程序与关键问题 105
四、地板打蜡工作程序与关键问题 106
五、烟灰桶清洁工作程序与关键问题 107
六、电梯清洁保养工作程序与关键问题 108
七、布艺沙发清洁工作程序与关键问题 109
八、大理石清洁保养工作程序与关键问题 110
九、吸尘器使用保养工作程序与关键问题 111
十、公区卫生间服务工作程序与关键问题 112
十一、修剪草坪工作程序与关键问题 113
十二、花卉植物养护工作程序与关键问题 114
十三、观赏鱼日常养护工作程序与关键问题 115
第三节 公共区域服务标准与服务规范 116
一、公共区域卫生清洁标准 116
二、清洁设备使用保养规范 117
三、室内插花操作规范 118
四、室内绿植养护操作规范 119
五、室外花木养护操作规范 120
六、室外盆景养护操作规范 122
七、观赏鱼养护操作规范 122
第四节 公共区域服务常用文书与表单 123
一、地毯抽洗记录表 123
二、卫生清洁日报表 123
三、保洁员交接班表 124
四、鲜花消耗日报表 125
五、清洁设备保养记录表 125
第五节 公共区域服务质量提升技巧与方案 126
一、木制家具保洁技巧 126
二、污渍清除处理方案 126
第五章 洗衣房精细化管理 129
第一节 洗衣房岗位职责与绩效考核 131
一、洗衣房主管岗位职责与目标考核 131
二、洗衣房领班岗位职责与目标考核 133
三、客衣收发员岗位职责与目标考核 134
四、干洗工岗位职责与目标考核 136
五、水洗工岗位职责与目标考核 137
六、熨烫工岗位职责与目标考核 138
第二节 洗衣房工作程序与关键问题 140
一、客衣收取工作程序与关键问题 140
二、客衣检查工作程序与关键问题 141
三、客衣打号工作程序与关键问题 142
四、客衣去污工作程序与关键问题 143
五、客衣水洗工作程序与关键问题 144
六、客衣干洗工作程序与关键问题 145
七、衬衫熨烫工作程序与关键问题 146
八、衬衫折叠工作程序与关键问题 147
九、西服上衣熨烫工作程序与关键问题 148
十、西服裤子熨烫工作程序与关键问题 149
十一、T恤衫熨烫工作程序与关键问题 150
十二、客衣送回工作程序与关键问题 151
第三节 洗衣房服务标准与服务规范 152
一、洗衣房员工工作规范 152
二、客衣洗涤质量标准 152
三、客衣熨烫质量标准 153
四、客衣包装工作规范 155
第四节 洗衣房常用文书与表单 156
一、客衣洗衣单 156
二、客衣登记表 156
三、客衣送回确认单 157
四、洗衣房营业月报表 157
第五节 洗衣房服务质量提升技巧与方案 158
一、客衣收发服务技巧 158
二、机烫客衣操作技巧 158
三、转房客衣的处理方案 159
四、客衣纠纷预防与处理方案 159
第六章 布草房精细化管理 161
第一节 布草房岗位职责与绩效目标 163
一、布草房主管岗位职责与目标考核 163
二、布草房领班岗位职责与目标考核 164
三、布草收发员岗位职责与目标考核 166
四、洗涤工岗位职责与目标考核 167
五、烘干熨烫工岗位职责与目标考核 168
六、缝纫工岗位职责与目标考核 170
第二节 布草房工作程序与关键问题 171
一、客房布草收取程序与关键问题 171
二、布草调换工作程序与关键问题 172
三、布草洗涤工作程序与关键问题 173
四、厨衣洗涤工作程序与关键问题 174
五、床单烫平工作程序与关键问题 175
六、口布烫平工作程序与关键问题 176
七、毛巾烘干工作程序与关键问题 177
八、布草折叠工作程序与关键问题 178
九、布草报损工作程序与关键问题 179
第三节 布草房服务标准与服务规范 180
一、布草房管理规范 180
二、布草收发管理规范 181
三、布草报损管理标准 182
四、缝纫工日常工作规范 183
五、巾类布草折叠包装工作规范 184
第四节 布草房服务常用文书与表单 185
一、布草洗涤收取单 185
二、工服洗涤收取单 186
三、特殊布草记录表 186
四、布草报损记录表 187
五、客房布草月盘点表 187
六、餐厅布草月盘点表 188
第五节 布草房服务质量提升技巧与方案 189
一、布草搬运技巧 189
二、布草二次污染防范方案 190