第一章 问题与挑战 1
第一节 银行服务新内涵 1
一、社会经济发展的新变化 2
二、公众财富增长的新要求 4
三、宏观调控政策的新焦点 5
四、银行利润增长的新途径 6
五、以人为本理念的新体现 7
第二节 银行服务面临新“瓶颈” 8
一、脸难看、话难听、排长队 8
二、服务工具少、结构简单、创新不足 10
三、信誉度不够高、技能不够熟练、缺乏有效监督 11
四、新领域、新趋势、新挑战 13
第三节 银行服务需要新突破 19
一、全面开放要求银行服务创新 19
二、加快改革要求银行服务创新 20
三、金融市场发展要求银行服务创新 21
四、混业经营趋势要求银行服务创新 22
五、完善银行监管要求银行服务创新 23
第二章 理论与借鉴 25
第一节 银行服务 25
一、银行服务的概念 25
二、银行服务的基本特征 34
第二节 银行服务理论面面观 36
一、服务满意理论 36
二、服务营销理论 38
三、服务质量理论 39
四、服务网络理论 45
五、服务贸易理论 48
第三节 国外银行服务创新 54
一、国外银行服务的发展状况 54
二、国外银行服务的成功经验 59
三、国外银行服务最新案例 61
四、国外银行服务创新过程 81
五、国外银行流程再造 89
第三章 银行服务创新模型 93
第一节 我国银行服务创新的动因 93
一、政府推进型金融创新 93
二、市场低效型金融创新 94
三、技术推进型金融创新 95
四、追逐利润型金融创新 96
五、金融创新与银行服务创新 97
第二节 制约银行服务创新的因素 98
一、利率管制 98
二、刚性监管 100
三、行政干预 100
四、分业经营的限制 102
五、市场结构的影响 103
六、银行制度的缺陷 105
七、企业融资与居民资产结构单一 106
八、服务创新结构失衡 107
九、衍生工具的创新很难成功 108
第三节 银行服务创新过程 109
一、过程简介 109
二、四维度模型框架图 110
三、银行服务创新过程模型 114
第四节 银行服务“俱乐部” 115
一、模式 115
二、目标 118
三、作用 118
第四章 服务质量评价模型 123
第一节 客户排队问题 123
一、客户到达 124
二、系统运行状态 126
三、排队规则 127
第二节 服务质量模型的五个维度 128
一、维度和模型 129
二、评价模型 131
三、网上服务评价 132
四、客户忠诚度 135
第三节 客户关系管理模型 140
一、CRM系统模型 141
二、实施方式选择 143
第五章 银行对公服务利润链模型 145
第一节 银行公司业务 145
一、客户参与 145
二、客户主导 146
三、整体性 146
四、多极营销 147
第二节 演变趋势 147
一、人工服务向电子服务延伸 147
二、关系服务向功能服务延伸 148
三、单一服务向综合服务延伸 148
四、“工具型”服务向“智能型”服务延伸 148
第三节 分类 149
一、 产品延伸 149
二、“服务之花” 150
第四节 服务利润链研究 152
一、客户忠诚度推动盈利增长 153
二、客户满意度提升忠诚度 154
三、服务价值增强满意度 154
四、员工生产力放大价值 154
五、员工忠诚度提高盈利能力 154
六、员工满意度促进员工忠诚度 155
七、内部品质促进员工满意度 155
第五节 公司客户需求 155
一、经济体制改革 156
二、企业生命周期 158
三、企业运营机制 160
第六节 企业发展战略 167
一、未来财务战略 168
二、银行服务切入点 170
三、银行服务半径 173
第七节 银行应对公司新需求 175
一、国外银行应对公司需求变化的策略 175
二、我国银行应对公司需求变化的策略 177
第八节 银行服务营销模式转变 183
一、市场营销理论范式 183
二、银行市场营销问题 184
三、银行服务营销创新 188
第九节 银行物流创新模式 192
一、资产流通模式 192
二、资本流通模式 193
三、综合运作模式 194
四、境外拓展模式 194
第十节 银行提升对公服务途径 197
一、银行对公服务现状 197
二、对策选择 199
第十一节 银行客户服务中心模型 203
一、系统平台结构 203
二、系统服务功能 205
三、系统维护管理 208
第六章 银行服务操作风险管理模型 209
第一节 银行服务操作风险 209
一、操作风险类别 209
二、操作风险特点 211
第二节 操作风险定量评估模型 212
一、基本指标法 213
二、标准法 215
三、高级评估法 217
第三节 操作风险定性评估 220
一、自我评估 220
二、风险图 221
三、风险指标 221
四、情景分析 222
第七章 服务理论模型的应用 223
第一节 排队模型的应用 223
一、排队现象与原因 224
二、银行排队模型构建 231
三、解决排队问题的有效措施 241
第二节 产品与服务创新模型的应用 246
一、加快产品与服务创新 246
二、拓宽产品营销渠道 248
三、围绕热点强化服务举措 253
四、创新的开发策略 255
第三节 客户关系管理模型的应用 262
一、定义客户关系属性 262
二、数据挖掘技术在客户生命周期中的应用 264
三、关系指数、私人关系与非正当关系相关度 268
四、客户关系管理的实施方案 272
第四节 客户服务质量评价模型的应用 280
一、模型构建 280
二、指标的初步测试 289
三、模型的应用和推广 297
四、应关注的重点 306
五、BSQM应用总结 314
第五节 服务质量差距模型的应用 317
一、模型的改进 317
二、改善服务的途径 318
第六节 服务操作风险模型的应用 323
一、调查与分析 323
二、服务操作风险的管理 335
三、防控风险的措施 340
第七节 创新过程模型应用 347
一、概念阶段 348
二、发展阶段 350
三、引人阶段 352
第八章 我国银行服务创新的展望 355
第一节 对银行服务创新的需求日趋旺盛 355
一、微观管理改革的要求 355
二、银行经营环境的竞争压力 356
第二节 银行服务创新的框架与原则 360
一、服务创新的框架 361
二、服务创新的原则 371
第三节 银行服务创新的若干建议 374
一、完善银行创新机制 374
二、把客户满意落实到位 375
三、重视服务中的风险防范 377
四、加快服务渠道多元化 379
五、强化依法监管 381
参考文献 387
后记 389