第一课 酒店概述 2
1．酒店的概念、性质和知识构成 2
2．酒店的分类和等级 4
3．酒店组织 12
4．现代酒店集团 20
第二课 酒店的特点 26
1．酒店产品特点 26
2．酒店经营特点 29
3．酒店管理特点 31
4．酒店的发展趋势 33
第三课 酒店行业意识 39
1．宾客意识 39
2．服务意识 41
3．产品质量意识 48
4．员工从业意识 55
第四课 酒店礼貌规范 60
1．礼貌 60
2．酒店员工的礼貌用语 61
3．酒店员工的仪容仪表 64
4．酒店员工的行为举止 66
第五课 酒店员工守则与奖惩条例 66
1．员工守则 73
2．奖惩条例 79
第六课 酒店各部门组织概况 79
1．业务部门 85
2．职能部门 91
3．辅助部门 94
第七课 基层员工素质要求与岗位职责 94
1．前台部门员工素质要求与岗位职责 100
2．后台部门员工素质要求与岗位职责 112
第八课 前台部门主要服务工作流程 112
1．前厅部主要服务工作流程 124
2．客房部主要服务工作流程 130
3．餐饮部主要服务工作流程 137
4．康乐部主要服务工作流程 148
第九课 常见问题处理规则 155
1．公共常见问题处理 155
2．前厅部常见问题处理 166
3．客房部常见问题处理 170
4．餐饮部常见问题处理 174
附录1 餐厅宴会座次图 178
附录2 餐台席面摆台图 180
附录3 主要国家或地区直拨电话代码及时差 183
附录4 中外主要节日英汉对照 185