第一章 饭店的发展历史与现状 1
一、从历史视角的观察 2
二、住宿业的经营管理方式 8
三、收入来源 12
四、若干相关概念 16
从行业视角的观察：多功能厅的使用 22
注释 23
本章复习 24
案例分析之一：食品成本 26
案例分析之二：连锁饭店的发展历史 26
互联网资源：饭店的网址 27
第二章 饭店的分类 32
一、按规模大小对饭店分类 33
二、按地理位置对饭店分类 33
三、按产品类型对饭店分类 39
四、独立的饭店分级 45
注释 46
本章复习 46
案例分析：饭店类型 48
第三章 饭店顾客 49
一、客房销售的区分 50
二、细分市场 54
注释 58
本章复习 58
案例分析之一：市场细分 60
案例分析之二：假设的购买决策 62
互联网资源：旅游网址 64
第四章 饭店客房 66
一、客房的分类 67
二、客房布置与整理 80
三、门锁控制系统 83
从行业视角的观察：建筑在饭店业中的作用 85
注释 90
本章复习 90
特别报道：新型的饭店建筑 93
互联网资源：饭店设计的网址 96
第五章 饭店的组织机构 97
一、饭店的组织机构 98
二、专业部门 98
三、实践领域 107
四、组织机构设计的例子 108
五、度假饭店组织机构设计的例子 121
六、传统的组织机构设计和基于收益的组织机构设计 122
七、专业部门的管理团队 123
特别报道：饭店职业生涯的管理 126
从行业视角的观察：工程维修 130
本章复习 131
互联网资源：与饭店业就业有关的网址 134
第六章 前厅部的概述 135
一、顾客抵达后的接待流程 136
二、结账离店 155
三、前厅部的营运 157
本章复习 166
案例分析：某饭店的工作日志 169
互联网资源：行业杂志／在线资源 170
第七章 客房价格结构 171
一、房价结构 172
二、房价标示 177
三、平均房价测定 185
注释 187
本章复习 187
案例分析之一：第一种房价结构 188
案例分析之二：第二种房价结构 190
第八章 饭店电子计算机管理系统 191
一、选择饭店电子计算机管理系统 192
二、顾客账户 195
三、入住登记 198
四、饭店电子计算机管理系统的分级体系 205
五、饭店电子计算机管理系统与其他系统之间的接口 207
从行业视角的观察：技术在饭店业中的应用 209
本章复习 212
互联网资源：饭店电子计算机管理系统 214
第九章 顾客会计 216
一、会计基本原理 217
二、顾客会计 218
三、会计分录 221
四、会计凭证 225
五、顾客会计和总台 226
注释 229
本章复习 229
互联网资源：会计信息资源 232
第十章 夜审计部 233
一、夜审计部综述 234
二、夜审计部组织机构的设计 234
三、夜审计部报告 235
四、夜审计部工作一览表 242
五、夜审计部附加的职责 242
本章复习 246
第十一章 客房管理 250
一、客房分配 251
二、客房部的营运 254
三、客房部的客房管理标准 255
四、客房部管理 257
从行业视角的观察：饭店业的电子采购 263
注释 267
本章复习 267
互联网资源：网上采购 269
第十二章 客房预订与预测 270
一、确定客房的出租率与可供量 271
二、超额销售 274
三、收益管理 277
四、预订管理 285
五、预订销售管理 299
从行业视角的观察：实践中的收益管理 311
本章复习 313
案例分析之一：第一种客房存量与销售预测方式 314
案例分析之二：第二种客房存量与销售预测方式 316
案例分析之三：第三种客房存量与销售预测方式 316
案例分析之四：第四种客房存量与销售预测方式 317
第十三章 饭店经营业绩的评估 318
一、定量分析 319
二、定性分析 324
从行业视角的观察：饭店的经济影响 326
本章复习 326
案例分析：每间客房每天的平均收入 328
互联网资源：饭店经营业绩的评估 328
第十四章 客户服务 330
一、服务标准 331
二、顾客冲突的解决 335
三、授权 336
四、多元化的意识 337
五、国际宾客 337
六、管理人员在客户服务中的作用 339
七、客户服务的培训 340
注释 343
从行业视角的观察：六西格玛和顾客忠诚 343
本章复习 344
互联网资源：饭店培训网站和国际资源 348
词汇表 349