第一单元 基础知识篇——我想做导游 1
项目一 从业要求 2
模块一 行为规范 3
一、着装要求 3
二、仪容要求 4
三、礼貌用语 4
四、文明举止 5
模块二 导游分类 6
一、按工作区域分类 6
二、按使用语言分类 7
三、按工作性质分类 7
四、按技术等级分类 7
模块三 职业道德 7
一、爱国爱企、敬业爱岗 7
二、自尊自强、遵纪守法 7
三、文明礼貌、举止大方 8
四、热情友好、宾客至上 8
五、真诚公道、一视同仁 8
六、身心健康、积极乐观 8
七、耐心细致、优质服务 8
八、不卑不亢、光明磊落 8
九、勤学苦练、与时俱进 9
十、团结协作、顾全大局 9
模块四 素质要求 9
一、品德素质 9
二、知识素养 10
三、能力素质 11
模块五 岗位职责 11
一、全陪主要职责 12
二、地陪主要职责 12
情景训练 12
实例分析 12
本章小结 13
自测题 13
阅读资料 14
项目二 旅行游览基本知识 16
模块一 景点欣赏基本知识 17
一、山岳旅游景观 17
二、水体旅游景观 18
三、宗教旅游景观 20
四、古建筑类旅游景点 21
五、园林类旅游景观 23
模块二 旅行常识 24
一、旅游交通知识 24
二、邮电通信知识 25
三、保险知识 26
四、卫生知识 26
情景训练 27
实例分析 28
本章小结 28
自测题 28
阅读资料 30
第二单元 服务规范篇——我来学习做导游 32
项目三 旅游团队接待服务程序 33
模块一 全程导游工作程序 33
一、接团前准备工作 34
二、团队首站迎接 35
三、出发地旅途服务 36
四、目的地到达服务 37
五、酒店入住服务 38
六、参观游览服务 38
七、返程旅途服务 38
八、末站送客服务 38
九、善后工作 39
模块二 地方导游工作程序 40
一、接团前准备 40
二、旅游团迎接 42
三、沿途导游 43
四、饭店入住服务 44
五、商谈日程 46
六、参观游览服务 46
七、送站服务 49
八、善后工作 50
模块三 旅游团队接待实务 50
一、旅游团队接待前准备 51
二、旅游团队全陪首站迎接 52
三、旅游团队全陪旅途服务 53
四、旅游团队地陪接站服务 54
五、旅游团队酒店入住服务 55
六、旅游团队参观游览服务 56
七、旅游团队离站返程服务 58
八、旅游团队返程末站服务 59
九、善后工作 59
模块四 散客接待规范 59
一、服务准备 60
二、接站服务 60
三、酒店入住服务 61
四、景区游览服务 62
五、送站服务 62
六、结束工作 62
情景训练 63
实例分析 63
本章小结 63
自测题 64
阅读资料 65
第三单元 服务技能篇——我来做个好导游 67
项目四 导游服务技能 68
模块一 我该怎样开口呢 68
一、导游语言含义 68
二、导游语言特点 69
三、导游口语要求 72
四、导游语言表达要求 73
模块二 怎样才能讲好呢 76
一、导游讲解服务分类 77
二、导游讲解服务基本原则 78
三、途中讲解方法 79
四、景点导游讲解方法 81
模块三 “食、住、行”我该怎么办 87
一、“食”的服务技能 87
二、“住”的服务技能 89
三、“行”的安排技巧 90
模块四 “游、购、娱”我该怎么办 92
一、“游”的服务技能 93
二、“购”的服务技能 94
三、“娱”的服务技能 95
情景训练 96
实例分析 96
本章小结 97
自测题 97
阅读资料 98
项目五 导游服务艺术 100
模块一 学会管理自己 100
一、导游形象的塑造 100
二、学会自我调节与管理 103
模块二 我该如何社交 105
一、同游客交往艺术 105
二、与领队社交技巧 109
三、与司机合作技巧 111
四、与旅游接待单位合作技巧 111
模块三 如何领导我的团队 112
一、确立在旅游团中的主导地位 113
二、真诚待客、用心服务 114
三、专业引导、正确观景审美 115
模块四 特殊游客的接待 116
一、儿童的接待要求 116
二、高龄游客的接待要求 117
三、残疾游客的接待要求 118
四、宗教界人士的接待要求 118
五、特殊身份和地位游客的接待要求 119
情景训练 119
实例分析 120
本章小结 121
自测题 121
阅读资料 122
第四单元 问题处理篇——我遇到了麻烦 124
项目六 旅游者特殊要求的处理 125
模块一 旅游生活方面的要求 125
一、餐饮方面的要求 125
二、住房方面的要求 126
三、要求转递物品 128
模块二 旅游活动方面的要求 128
一、要求亲友随团旅游 128
二、要求自由活动 129
三、要求中途退团 130
四、要求延长期限 131
模块三 旅游娱购方面的要求 132
一、要求外出购物 132
二、要求观看演出 133
情景训练 134
实例分析 134
本章小结 135
自测题 135
阅读资料 136
项目七 旅游事故预防与处理 137
模块一 转移过程中事故预防与处理 137
一、旅游者患急、重症 137
二、行李丢失 139
模块二 接送站事故预防与处理 140
一、漏接 141
二、空接 142
三、错接 143
四、误机（车或船） 144
模块三 浏览活动过程中事故预防与处理 145
一、旅游者患一般疾病 146
二、旅游者走失 147
三、火灾事故 149
四、交通事故 150
五、治安事故 151
六、证件、钱物丢失 152
七、旅游行程变更 153
八、越轨言行 154
模块四 旅游者投诉的处理 156
一、旅游者投诉的处理原则 156
二、旅游者投诉内容 157
三、投诉的处理技巧 158
情景训练 159
实例分析 159
本章小结 160
自测题 160
阅读资料 161
第五单元 模拟导游篇——看看我这导游水平如何 164
项目八 自然景观模拟导游 165
模块一 山岳景观导游 165
一、组织游客参观游览 166
二、山岳景观导游讲解 169
模块二 水域景观导游 172
一、水域景观游览途径 172
二、水域景观导游讲解 174
情景训练 183
实例分析 183
本章小结 183
自测题 183
阅读资料 184
项目九 人文景观模拟导游 187
模块一 中国古建筑导游 187
一、古建筑游览及导游讲解 187
二、古典园林游览及导游讲解 193
三、古镇民居游览及导游讲解 198
模块二 佛寺、道观游览与导游 200
一、佛寺游览及导游讲解 201
二、道观游览及导游讲解 207
模块三 博物馆、旅游主题公园导游 212
一、博物馆游览及导游讲解 212
二、旅游主题公园游览及导游讲解 214
情景训练 216
实例分析 216
本章小结 216
自测题 216
阅读资料 217
参考文献 218
后记 219