第一章 物业管理简介 1
第一节 物业与物业管理的概念及特点 1
一、物业 1
二、物业管理 2
第二节 物业管理的主要服务内容 3
一、维护物业管理区域内的规划不受破坏 3
二、房屋装修监督管理 3
三、房屋的维护与修缮 3
四、设备、设施的管理及维修养护 4
五、安全保卫与消防 4
六、保洁管理 4
七、环境保护 5
八、绿化管理 5
九、车辆管理 5
十、综合经营服务 5
第三节 物业管理的基本原则 6
一、产权、经营权分离原则 6
二、业主至上原则 6
三、统一管理原则 6
四、专业高效原则 6
五、权、责分明原则 6
六、经济合理原则 7
七、公平竞争原则 7
八、依法行事原则 7
第二章 2000版ISO 9000族标准介绍 8
第一节 概述 8
一、质量的概念 8
二、质量管理体系的由来和发展 9
第二节 2000版ISO 9000族标准的结构和特点 11
一、2000版ISO 9000族标准的结构 11
二、2000版ISO 9000族核心标准介绍 12
三、2000版ISO 9000族标准的特点 13
第三节 ISO 9000：2000《质量管理体系 基础和术语》标准介绍 14
一、八项质量管理原则 14
二、质量管理体系基础知识 18
三、基本术语介绍 23
四、概念图的简要说明 30
第四节 ISO 9001：2000《质量管理体系 要求》标准理解要点 30
第三章 ISO 9000族标准在物业管理行业中的应用第一节 ISO 9000族标准在物业管理行业中实施的必要性 53
第二节 物业管理行业实施ISO 9000族标准的方式和步骤 54
一、建立和实施质量管理体系的两种方式 54
二、物业管理行业质量管理体系的目标 54
三、物业管理行业质量管理体系的功效 54
四、物业管理行业质量管理体系的实施要点 55
五、物业管理行业实施质量管理体系认证的步骤 55
六、质量管理的适应性 55
第三节 物业管理行业中的质量管理体系介绍 55
一、物业管理行业中的质量管理体系的内容与结构 55
二、物业管理行业中的质量管理体系的核心 60
三、物业管理公司的资源管理 63
四、物业管理公司的产品实现 64
五、物业管理公司的质量管理体系改进 67
第四章 物业管理行业质量管理体系文件示例第一节 质量手册 70
第二节 质量管理体系工作程序文件 98
第三节 物业管理工作手册 172
一、管理部工作手册 172
二、工程部工作手册 209
三、保安部工作手册 214
四、消防工作手册 220
第四节 物业管理行业记录表格示例 226